中小型高校图书馆服务营销模式研究

康 微

(江苏教育学院图书馆采编部，南京210093)

中小型高校图书馆服务营销模式研究

康 微

(江苏教育学院图书馆采编部，南京210093)

中小型图书馆;高校图书馆;图书馆服务;服务营销

随着计算机技术、信息技术以及搜索引擎的发展，以前图书馆员传统的参考咨询、专业馆员、读者培训等服务已不再有优势，图书馆需要改善服务以吸引读者，美国匹兹堡大学图书馆馆长Miller2011年11月14日在武汉大学演讲时强调“如果我们不改变，我们就会被边缘化”(If we do not change，we will face irrelevancy)［1］，中小型高校图书馆必须有危机意识，改变自己，提高服务质量才能生存。

1 图书馆服务营销研究概述

传统的图书馆服务基本就是坐等上门，尤其是中小型高校图书馆由于受人力资源、信息资源和经费等多种因素的制约很少有图书馆主动进行服务营销。加拿大Queen’s University的企业管理专业教授Lawrence C.1977在 Canadian Library Journal上发表文章 Libraries:a marketable resource，第一次明确提出了图书馆营销的思想，为图书馆界带来了新的服务理念;随后几年中，有关学者对图书馆营销思想研究不断深入，图书馆界对于服务营销的关注度逐渐上升。

我国学者在90年代以后也开始关注图书馆的服务营销研究，1993年庞志雄最早在图书馆杂志上发表了《美国的图书馆市场营销概述》，现在已经有越来越多的图书馆人认识到图书馆人必须具有营销意识，图书馆服务必须采用营销手段进行推广，同时图书馆界也开始关注对图书馆服务营销模式的研究。2000年，张晓林［2］在《走向知识服务:寻找新世纪图书情报工作的生长点》一文中对知识服务概念进行了比较规范的描述。全国各大高校图书馆馆长也开始实施图书馆的服务营销，如河海大学图书馆在服务营销方面都做尤其出色，他们利用自己的信息资源优势和水利方面的专业知识精心策划多种活动，并借此把图书馆服务的品牌打出去，同时赢得了校内用者和校外企业的好评，同时他们也为图书馆的发展赢得更多的经费支持。

那么对于经费紧张、经营形式不乐观的中小型高校图书馆该如何进行图书馆服务的营销呢?笔者将从服务营销的角度，参考对江苏教育学院学生进行的“江苏教育学院图书馆资源利用调查”结果，试图为中小型高校图书馆的营销提出一些应对措施及建议。

2 中小型高校图书馆服务营销模式探析

读者或用户不清楚图书馆有哪些资源、图书馆的资源的位置以及图书馆能提供哪些服务一直是图书馆资源利用率不高的一个重要因素，要解决这个问题，图书馆必须要有营销意识。根据“江苏教育学院图书馆资源利用调查”的结果分析，中小型图书馆在服务方面存在的问题如下。

2.1 资源相对缺乏的问题 中小型高校图书馆与综合性研究型大学不同，本身对资源的丰富性要求相对较低，同时限于经费问题不可能也没有必要把自己的馆藏做得很大。那么图书馆就需要另一方面，也就是用户的使用行为上进行深入的细化研究:①通过图书馆借还系统的统计功能，详细了解用户的行为习惯。比如了解哪些用户的图书证使用频率最高;他们经常使用的信息资源有哪些;同时了解他们有什么其他特殊需求，图书馆可以把其中一部分经费专门为这些用户购买资源;②进行用户资源需求调查，了解师生们最希望图书馆订购哪些资源以及提供哪些服务;③让全校师生参与到资源的采访中来，让他们直接推荐图书或参与其他信息资源的购置。也就是说根据这些用户的需求来重点分配图书馆的经费，优化资源配置，同时根据他们的需求有针对性地进行图书馆资源的营销服务。④推广信息资源的共建共享服务。目前图书馆联合体建设已经如火如荼，加入各种图书馆联合组织对于丰富图书馆资源有良好的作用，如办理地区通用借书证、加入区域性的高校电子资源联合采购等等。

2.2 主动服务意识与服务质量差的问题 虽然中小图书馆屡屡提及要微笑服务、主动服务，但真正能做到的却很少。当然这不仅仅是图书馆单方面的问题，还涉及学校管理中多方面的因素，但图书馆要想生存不被边缘化就必须采取措施进行服务营销。图书馆在服务的营销过程中可以从以下方面着手:①举办一些竞赛、拍摄图书馆宣传片或其他相关活动，让读者了解图书馆并吸引到图书馆来。这些活动首先必须围绕读者感兴趣的或关心的问题进行，形式要灵活多样。比如，南京信息工程大学举办的“信息检索技能大赛”，以团队合作的方式，对最新的新闻热点问题进行检索和分析，不仅吸引了学生主动参与，同时宣传了图书馆的服务并扩大了图书馆的影响。台湾某学校师生拍摄的MV“我爱图书馆”，由学生自己参与完成，轻松活泼，寓教于乐，更易于读者接受;台大图书馆的“早安，图书馆”以歌舞剧形式，轻松幽默，更是让人眼前一亮。②以海报或宣传画的形式，推广图书馆资源，让读者真正了解图书馆的信息资源及其使用。图书馆拥有的各种资源进行简单的介绍，并且附有具体实例，把其中的文献进行详细列举，同时附有这些资源的馆藏位置及借阅方式。保证这些宣传信息出现在用户流量最密集的地方，如宿舍楼、食堂和教学楼附近，很多学校这些信息只出现在图书馆附近，很难被更多的读者接触到。③更重要的是，真正提高图书馆服务人员的专业水平，尤其是图书馆咨询服务人员的服务水平，好的服务便是最好的广告。咨询服务对服务人员的要求最高，服务人员不仅仅需要了解图书馆有哪些信息资源、可以提供哪些服务;还要了解服务对象的专业背景知识以及跟踪其发展状况等;更要学会运用最新的信息技术，通过最新的信息服务手段，如微博、博客等为读者提供最新的、最及时的、高质量的信息资源。

3 图书馆服务营销过程中应注意问题

3.1 营销必须从最基本的做起 好的服务首先要求有好的服务态度，态度差，提供的资源再好也难让人觉得服务质量高;同时工作人员还需要把图书馆的现有资源清晰明确地呈现给读者，让读者知道图书馆有哪些资源以及这些资源在哪里并以何种方式可以获得［3］。

3.2 不能强行推销 服务一定要在读者有需要的时候才提供，并保证提供给读者的一定是他需要的。曾经很多学校都设立了学科馆员，有的领导甚至要求学科馆员主动为系科老师提供服务，可是这种服务营销方式都没有很好地推行下去，因为工作人员并不了解老师们的信息需求，他们也并不信任我们的这项服务。馆员一定要注意先了解他们的信息需求，然后根据情况由合适的专业咨询馆员为其服务，双方慢慢建立了合作与信任关系之后再把学科馆员制度推行下去［4］。

3.3 营销必须具有持续性 图书馆营销要做到常态化，不能想到的时候就突击一下，想不到的时候就不做，图书馆必须建立相应的工作制度和考核办法。

［1］张晓林.走向知识服务:寻找新世纪图书情报工作的生长点［J］.中国图书馆学报，2000，44(5):32－37.

［2］党跃武，张晓林，李桂华.开发支持知识服务的现代图书情报机构组织管理机制［J］.中国图书馆学报，2001，45(1):21－24.

［3］李桂华，张晓林，党跃武.论知识服务的营销战略问题［J］.中国图书馆学报，2001，45(4):11－14，32.

［4］党跃武，张晓林，李桂华.塑造有利于知识服务的图书情报机构发展环境［J］.图书馆，2001，29(5):15－18.

［责任编校:李宜培］

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1008－9276(2012)04－0560－02

2012－04－03

康 微(1980－)，女，河南省扶沟县人，硕士，馆员，从事图书馆编目工作。