高职前厅运行与管理课程改革与实践探索

2012-08-15花立明

长春教育学院学报 2012年2期

花立明

高职前厅运行与管理课程改革与实践探索

花立明

随着旅游行业的快速发展，从全国到地方，酒店人才特别是应用复合型人才供给严重不足，培养应用型、复合型的高级酒店人才成为酒店职业教育的光荣使命。前厅运行与管理作为酒店管理专业的核心课程，具有应用性和实践性强的特点。笔者通过深入的行业分析和企业调研，基于酒店对专业人才的需求标准，围绕工学结合的人才培养模式，进行本课程的教学改革实践探索。

前厅运行与管理；课程改革；职业能力

随着教育体制改革的深入，国家对职业教育的政策倾斜以及市场推动，高职教育已引起了全社会前所未有的关注，培养应用型、复合型的高职人才成为酒店职业教育的光荣使命。在国家教育部14号、16号文件精神的指导下，随着前厅运行与管理课程建设的不断深入，课程开发取得了阶段性改革成果。

一、课程改革理念与设计思路

以就业为导向，以前厅职业岗位能力培养为重点，密切校企合作模式，形成产学研合作培养人才专业发展思路。依据“循岗导教”的原则，以工作过程为主线整合课程内容，以学习情境贯穿工作过程，采用并列与流程相结合的结构展示教学内容。课堂模拟环境、仿真实训室和校外实训基地为上课场所，教、学、做三者结合，强调学生在“做”中“学”，体现课程整体设计的职业性、实践性与开放性。具体做法有：校企合作进行课程的开发与设计、以职业能力导向设计教学形式、课程设计体现工作过程的完整性、按照培养目标来构建课程体系、行企校三方联动，形成多主多元考核评价体系。

二、课程改革与实践

（一）课程性质

前厅运行与管理是酒店管理专业课程体系中有助于核心能力培养的一门专业技术核心课程，是一门理论实践一体化的课程。通过本课程的学习，学生将能够熟练掌握前厅基本运营标准、能够灵活运用客房销售技巧推销客房、能够熟练填制酒店前厅常用业务表单、能够熟练操作酒店房务管理系统等现代化酒店运作工具，在学习中，培养学生学会认知、学会做事、学会生存和学会相处等基本素质，培养学生热爱专业、吃苦耐劳、团队合作的职业态度及勇于创新、乐于实践、与人和谐的职业精神。在此基础上，通过前厅基层管理理论的学习和管理技能的训练，学生将能够掌握前厅一线具体管理实务，较熟练运用管理技能进行基层管理工作。促进学生综合职业素养与职业情商的提升，最终使我们的学生具备从事酒店前厅接待与基层管理工作的能力。

（二）教学内容

1.教学内容的选取。（1）选取原则。课程团队与酒店专家通过对前厅部所涵盖的典型工作任务分析，获取前厅工作需要的知识、能力、素质要求，遵循“循岗导教”的原则，以前厅部真实的工作任务为载体，以前厅服务与基层管理岗位为主体参照，以前厅服务与基层管理的具体工作内容、工作流程为依据，以前厅服务人员与基层管理人员的综合素质要求为基础，融入企业方法性、经验性、程序性知识，兼顾学生可持续发展能力的培养，确定知识的难度范围，依据工作过程的完整性、知识的系统性、适用性，选取并重构教学内容。

（2）选取方式。第一，依据接待时间序列及酒店经营管理序列，设计学习情境。根据前厅职业岗位工作任务分析，以前厅部实际工作为主线，以前厅部真实的工作任务为载体，按照经营管理序列与接待流程相结合的方式，确定本课程的内容为前厅岗位认知、店前预订服务、抵店应接服务、宾客住店服务、宾客离店服务、前厅运营组织、前厅运营督导、前厅运营改进8个学习情境。整个课程内容的学习按照从简单到复杂的过程，完成学生从新手到合格的前厅服务人员及一线管理人员训练的过程。

第二，依据学习情境设计，选取微观教学内容。在确立8个学习情境以后，设计课程微观层面具体教学内容。微观层面的教学内容设计根据前厅职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，充分考虑了各学习任务的相互关联性、难度适宜性、工作过程完整性，进行归纳整理后，形成30个不同的学习性工作任务。

2.教学内容的组织与安排。（1）教学内容的组织。《前厅运行与管理》课程遵循学生职业能力培养的基本规律，以前厅部真实工作任务及工作过程序化教学内容，教学内容的组织是以前厅部典型的工作任务为逻辑主线，以工作任务为导向设计教学活动，课程的每一模块即前厅服务人员或一线管理人员的一项工作职能或工作任务，突出以工作过程为导向的思路，在整个过程中，学生既是教学活动的参与者，更是酒店服务工作与管理的学习者、实践者，整个教学过程体现了学习过程与工作过程的统一，学习内容与工作内容的融合。

本课程开设一个学期，教学内容按照饭店前厅实际工作过程分为3个模块，整合成8个学习情境，以项目驱动教学。在教学整体设计上注重理论与实践相结合。理论知识以“必须够用”为度，突出学生实践能力的培养和提升。第一阶段重在培养学生的基本职业素养，侧重于对学生前厅岗位入职的引导；第二阶段在此基础上主要学习前厅各项业务技能；第三阶段主要全面提升学生前厅管理的技能，并要求学生在这一学期通过前厅职业资格考试。整个课程内容的学习按照从简单到复杂的过程，完成学生从新手到合格的前厅服务人员及一线管理人员训练的过程。

（2）实践教学的安排。前厅运行与管理实践课的形式可分为课堂实训和顶岗实习。

课堂实训：课堂实训在多媒体教室和本专业的酒店实训中心进行，课堂实训采用专题教学训练方式。每个专题的设置相互保持联系性，是实践性较强的训练项目。

顶岗实习：本课程通过工学交替进行的做法，以课堂学习带动课外训练的教练式的教学方法，扩展、延伸课堂教学内容，并结合课程配制《前厅实训指导书》，具体指导学生课外自主训练，使课外实践训练有章可循，切实提高课外实践训练效果。顶岗实习分为校内和校外，校内顶岗实习以校内生产性实习场所为依托。具体安排如下：在开课的第一周安排学生到本地五星级酒店的前厅参观学习，由企业人员介绍酒店情况及企业文化，培养其职业基本认识；在以后的两个教学阶段各安排一周进行校内顶岗实习，每个阶段学生的专业技能呈递进式增长。课程学习完毕，利用假期安排学生到各酒店实习锻炼。

（三）教学方法与手段的改革

本课程结合职业能力为核心的培养目标，围绕职业教育职业性、实践性和开放性要求，结合学习情境和学习任务内容要求，依据学生认知规律和能力形成规律，不断进行改革与建设，长期以来，形成了符合课程特点和有利于课程目标实现的教学模式。

1.教学模式的设计。（1）实行“工学结合”的教学模式。理论与实践教学一体化，学习与应用结合，课堂与企业交替。课堂就是教、学、做一体的实训室，就是模拟酒店，在实训室进行前厅各岗位业务操作，学习过程就是前厅业务操作过程；同时，积极利用酒店企业资源优势，部分课程在酒店现场教学。让企业人员为学生讲授酒店最鲜活的知识，接受最生动的案例教学和情境教学，实现课堂教学企业与学校的零距离对接。

（2）开展“职业化”教学模式。在教学中强调教学环境、学习要求、行为规范的职业化，我们通过在校内模拟工作环境，营造出职业情境，要求学生统一工作制服，将班级组织转换为酒店的组织形式，以酒店的员工规范和相关制度来要求学生，以此增强学生的职业意识，加强职业感。

2.多种教学方法的应用。在“通过行动来学习，为了行动而学习”现代职业教育理念的指引下，本课程采用行动导向教学法，倡导通过学生亲自参与设计、实施、创造等行动来学习，通过小组活动共同交流的形式深入系统地学习，通过小组工作，进行自我检查和成果评价的过程反思学习的行为过程方式来学习，通过使学生的认知结构不断循环进行建构、重构、解构的方式进行学习。通过这样的教学方法，整体优化学习过程，激发学生学习的兴趣与动力，体现教师为主导、学生为主体课堂教学角色的转变，使学生积极主动参与教学，促进学生综合性职业能力的培养。改革后的课程采用的教学法主要有创新型四步教学法、现场教学、模拟教学法、专题讲座、案例分析法、引导文教学法。

3.现代教学技术手段的应用。（1）多媒体教学：教学中，通过制作多媒体教学课件，将抽象的内容通过可视化和动画表现出来，使学生更直观地理解教学内容，增加学生的感性认识，激发学生学习的兴趣。

（2）网络教学：将课程标准、电子教材、学习指南、教学案例、行业规范、教学录像等资源上网，向学生开放，通过在线答疑、网上提交作业等形式，实现学生在课外自主学习。

（3）教学资源与自我测试：为更好激发学生的学习兴趣，提高学习效率，结合学生的特点和现代信息技术，建立前厅电子课程学习平台、提供酒店行业信息及其它相关信息，建立自我测试栏目，学生可以通过网络自我测评对知识及技能的掌握程度进行自我评价。

（四）考核评价方式的改革

本课程采用全程化的“三结合”考核方式，即实训过程考核与结果考核相结合、课程考核与职业技能鉴定相结合、校内考核与企业实践考核相结合，以最后的总评分数作为学生最终的学业成绩。

前厅运行与管理课程确立的教学目标是确定学生学业评价内容的主要依据，但是现代企业需要的从业人员除了拥有专业知识技能外，还要具备良好的人际关系、团队合作意识、社会责任感、继续学习等能力，也就是应具备良好的专业能力、社会能力、方法能力，因此，对学生的学业评价包括这三方面的指标。在进行学生学业评价时，通过设计多元化的评价指标，采用自评、互评、师评的多元评价手段，让学生在评价的各个环节中参与进来，让他们自主学习、自主评价，充分体现学生的主体性，调动学生的学习积极性，激发学生参与评价的热情，在评价中综合全面地反映学生的真实学习效果，以达到考评学生学习水平的目的。此外，学生全员参与学习评价，在评价的过程中有意识地培养学生客观、公平、公正的处事态度，为学生日后从事工作在“德”的方面打下良好的基础。