改变理念、加强言行、实施人性化服务

张丽华

随着医学科学的发展，医学模式的转变，护理工作已单纯的疾病护理转向以“人”为中心的全面护理。传统的护理观念和护理服务已不能满足现代护理需要，这就对护理工作提出了更高的要求，本文对护理活动中体现以“人”为本的非技术性服务，如:理念转变、礼仪服务，提高自我保健意识，护理能力，强化心理因素、增强语言和行为的服务功能。

1 转变观念，加强人文精神护理

护理程序是整体护理实施的基础和核心，作为整体护理实施基础的护理程序在完整、系统正确的应用现代护理知识和技术服务患者的同时，更重要的是把以人为本的人道和人性化服务真正具体地贯彻到护理估计、诊断、计划、实施、评价的各个环节中［1］。为使护理程序中融入人文精神，提高护理质量，我们大胆借鉴星级宾馆服务意识。对患者使用礼貌性语言，热情接待患者，关心患者，耐心解答患者提出的问题。在整个病程中，要让患者知道自己所患的疾病，在治疗过程中，治疗的效果，以及特殊检查应注意事项等让患者及家属对护理工作全程监督。全程实施护理服务工作欠缺的地方，实行道歉制，这样保证患者看病时能清楚，明白一切以患者为核心，让患者在医院看病时更方便，更满意。

2 非技术性服务的实施

Michell认为，患者医护提供什么样的服务并不太关心，关心的是医护人员以什么样的态度来提供这些服务［2］。护理工作人员应从日常言行细节着手，制定出具体的服务细则，如站立服务制度，敲门入病房制度，建立后勤支持系统，陪送患者进行各种检查。要求做到患者来了有问候声，离开有送客声，体贴患者关怀声、服务不到位有致歉声、受表扬有感谢声，为患者办事有回声等。工作汇总可针对患者情况有效应用肢体语言来传递患者所需要的真诚，关爱情感，如亲切的抚摸等，与服务对象建立关爱，协作信任关系而达到减轻痛苦，促进康复的目标。

3 心理因素对患者的影响

祖国医学非常重视人的精神因素对健康和疾病的作用，情感过激可造成多种疾病。人在患病时常伴有情绪上的变化，而情绪的改变也会直接影响病情的转归。情况开朗，心情舒畅，愉快乐观的情绪，对人体的生命活动起积极促进作用，使精神振奋，保持健康，并能促进身体的康复。相反不良的情绪如愤怒、恐惧忧愁、悲观等可引起能力失调，疾病的发生和病情恶化，所以，心理因素是产生疾病的重要原因。护士每天都接触很多患者，而患者的文化修养与病种、病情、性格、情绪等差异，对待疾病的心理状态也不一样，有的认为自己患病后，就成为废人，有的变得孤僻、固执、烦躁、易怒、消极等或结束生命以求解脱等，尤其是慢性病及老年人表现较为突出。因此护士在患者交谈中要了解、掌握患者的心理状态，以忍耐为本，不予计较，根据不同的患者给予恰当的心理护理。

4 语言在护理中的作用

在护理工作中，美好的语言是心理护理的重要环节、护士在整个治疗过程中，也离不开语言的应用，在医疗护理工作中，常因工作人员语言不当或态度不好给患者造成心理压力，使其产生消极态度，不配合治疗，甚至发生医疗纠纷。如果我们在治疗前了解患者职业、年龄等一些情况，在查对时根据职业或年龄给予尊称，可唤起患者的亲切感，使其在愉快的情绪中接受治疗，既达到了检查目的，又起到护患沟通的作用。护士的语言不仅是情感交流的工具，更重要的是观察病情、了解患者心理活动的方式。许多患者情况往往是偶然的，无心的语言中发现的，但要得到患者的信任，患者愿意与你交流。护士要懂得谈话的艺术，采用适当的语言文字内容及表达方式，如对老年患者了解的机会，掌握患者的心理动态及病情的发展，促进身体的康复，总之，在护理工作中应区别不同的护理对象运用适当的语言，才能达到良好的疗效和预期目的。

5 增强患者自我保健意识，提高自我护理能力

5.1 入院教育 患者入院后要热情接待，向患者及家属介绍主管医生和责任护士，介绍医院环境，卫生制度、探视制度等，消除患者的陌生感，以最佳的心态接受治疗。

5.2 在院教育 患者病情平稳，情绪稳定时，责任护士应由浅入深地向患者讲解所患疾病的病因诱因，临床表现及好转，加重表现等。住院院后做各种化验检查时，向患者介绍检查内容，意义及检查时的配合，注意事项等，使各种检查能按时顺利进行，责任护士应向患者说明所用药物的作用，用药时间，注意事项及可能出现的副反应，并及时告知治疗效果及病情变化，使患者能密切配合治疗。责任护士应结合患者的实际情况，向其讲解饮食与疾病的关系及正确的膳食方法，强调合理营养。做好心理护理，因人施护，为患者提供个性化的护理。

5.3 出院教育 责任护士向患者进行出院后有关休息、营养、饮食、用药、随诊等自我防护知识宣教，以提高自我护理能力。患者出院后进行电话随访，询问患者恢复情况并给予相应的健康知识指导，让患者感受人性化、个性化、温馨式的服务。

总之，在实践中护理人员应不断改进，以患者满意为目的，真正做到一切为了患者。

［1］施卫星.人文精神:整体护理发展的内在动力.中华护理杂志，2000，35(7):391-392.

［2］吴渭虹，郑玲.护理管理中体现专业价值的分析与思考.中国医院管理，2001，21(6):37-38.