基于职业品质的旅游饭店全员营销能力培养

南京旅游职业学院 谭为跃

营销不仅是旅游饭店营销部门工作人员的责任，也应当是全体员工的一项义务。只有“全员营销”的市场意识深入人心，企业员工才能抓住每个时机做好对客人的内部营销工作，使客人在享受满意的服务的同时充分地知悉和消费饭店的产品，并心甘情愿地成为旅游饭店产品促销的“粉丝”。因此，培养全体员工观察、记忆、语言、交际、应变、协调和沟通以及学习和创新等能力至关重要。而能力的栽培和提升与职业品质存在着盘根错节的密切联系。旅游饭店是提供给客人综合性服务产品的企业。旅游饭店只售出一种产品，那就是对客服务。因此，饭店从业人员的职业品质的宗旨便是：服务意识和客人意识。具备职业品质，强化服务意识和客人意识是营销能力培养有效性的根基所在，营销能力的提升则是职业品质获得张扬，企业产品赢得旅游客人亲睐的重要砝码。

1 培养敏锐仔细的观察能力

首先，观察客人的身份、外貌，前瞻性地考究对方的可能诉求。客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的诉求也是不尽相同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其诉求也是不一样的。旅游饭店员工要勤学苦练“一叶知秋”的能力，粗略观瞧客人的外貌体征，便能判析客人的身份和可能的服务诉求，这样就能够经常给予客人一个个意外惊喜，使旅游服务产品促销达到“四两拨千斤”的效能。

其次，观察客人言谈，从中捕捉客人的服务需要。旅游饭店员工在对客服务中，要特别留意通过与客人的交流或从客人之间的谈话、客人的自言自语中，辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及是否满意的地方，以便提供针对性的营销服务，践行良好的“服务意识”。

再次，观察客人的情绪，体会客人的心态，使营销服务有的放矢，恰到好处。客人的情绪是千变万化的，旅游饭店所推荐的个性化的营销服务是要根据对客人情绪的辨别来确定。员工在服务工作中，除了观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言和情绪来揣度客人细微的心理，藉此辨别客人的需求所向。但是，不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。

2 培养准确深刻的记忆能力

练就敏锐仔细的观察能力，为游客提供恰到好处的营销服务，是彰显“客人意识”、“服务意识”职业品质的首要环节。然而，仅满足于这个环节是不够的，因为它只能给客人提供一时的满意服务，客人走了，这样的服务也就终止了。如果客人下次再来光顾呢？旅游饭店员工是不是又要重新观察、审视一番？员工在营销服务中必须考虑到：客人是流动的，很有可能因为得到前次的良好服务会再次光临，甚至经常光顾。那么我们的针对性的个性化营销服务能否再次抑或长期凸现，关键取决于我们将“客人意识”和“服务意识”升华，在工作单位无法强求的态势下，依仗自律培养另一种本领——准确深刻的记忆能力。借助于准确深刻的记忆能力可以将客人的特征、名字、喜好、习惯等牢记于心，当客人再次光临时，温馨的个性化营销服务的及时再现，会使客服关系收到意想不到的效果。

培养准确深刻的记忆能力所产生的作用是多方面的：其一，使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重；其二，使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供；其三，使旅游饭店员工在提供营销服务中运用自如，不出差错；其四，使旅游饭店的产品资源能够得到最大限度的挖掘利用；其五，使客人能够经常得到个性化的、有针对性的周到服务。增强记忆的方法有很多种，主要有：重复式强化记忆，理解式记忆，特征式记忆，实践中的校错记忆，联想记忆，多通道记忆，精选记忆，谐音记忆，口诀记忆，图表记忆，等等。记忆法的关键是想象要夸张、奇特、形象。因为大脑对夸张的东西不容易忘记，对形象的东西也容易记住。

3 培养驾驭自如的语言能力

如果说培养观察能力和记忆能力是旅游工作者以静态的形式捕捉客人的需求信息并牢记于心，其目的是能够为客人提供经常性的个性化营销服务，那么，培养驾驭自如的语言能力则是旅游饭店员工以动态的形式扩展和升华获取信息的渠道，使营销服务更加广泛、全面、准确、深入、周到。不仅如此，语言的交流，还是员工在服务场所与客人建立良好关系的重要工具和途径。语言是思维的物质承担者，它承载着底蕴丰厚的旅游饭店员工的品德、涵养、气质、态度和性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是饭店员工的言与行，“客人意识”、“服务意识”在饭店员工言行的强大给力中一目了然，清晰可见。旅游饭店员工若想成为优秀的员工，就必须以良好的职业品质为支撑，练就好自己的语言交流功底。

培养营销服务中的语言交流能力的第一要义，就是要说好第一句话。这第一句话就是“您好、欢迎光临、谢谢、对不起、请抱歉、再见”等服务礼貌敬语。掌握服务礼貌敬语看起来好像并不复杂，其实挺有讲究。旅游饭店员工一定要以“客人意识”为抓手，以“情感服务”为依托，掌握丰富多姿的礼貌用语，使营销服务更上一层楼，也为接下来的培养语言交流能力做好铺垫。其次，使用语言要准确，要熟知客人的风俗习惯，根据不同的客人进行不同的礼貌交流，语言运用恰到好处，客人能够欣然接受。第三，旅游饭店员工在营销服务场所表达时要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌文雅。第四，与客人说话时，要谦逊，实事求是，不要海阔天空地胡吹，也不要出现不尊重、不友好、不耐烦、不客气的词句。第五，说话时要注意面部表情的和颜悦色，适当运用手势等身体语言予以配合，增强交流的感染力和清晰度。

4 培养游刃有余的交际能力

在具备良好的语言交流能力的基础之上，旅游饭店员工就可以着手培养游刃有余的交际能力。客服人际交往所产生的魅力是非常强大的，因为它能以“服务之爱心”换取“客人消费之信心”而牢牢抓住客人，它会使客人对旅游饭店员工及饭店本身产生非常深刻的印象，从而心甘情愿地充当“回头客”和“宣传者”的角色，回报旅游饭店。员工若想在营销服务中实现这些目标，就必须培养良好的交际能力。

培养游刃有余的交际能力要注意以下三点：

第一，旅游饭店员工在训练与客人的交往中，首先应把客人当做“熟悉的陌生人”。尽管对于员工来说，每一位新来的客人都是陌生的，但在交往时，员工却要把客人当做已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，在提供营销服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

第二，给客人留下美好的第一印象。第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

第三，人际关系的建立要有始有终，持之以恒。每一个旅游饭店员工在营销服务中都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及旅游饭店其他员工与客人所建立的良好的人际关系。

5 培养机智灵活的应变能力

旅游饭店员工在营销服务中遇到一些突发事件是毫不奇怪的。事件的发生，既有来自客人单方面的，也有来自客人与饭店之间的。突发事件的处理对于树立和保持旅游饭店的形象非常重要，从中也能衡量出营销中的旅游饭店员工职业品质和综合素养的高低。遇到突发事件，要注意做到以下几点：

首先，迅速了解矛盾产生的原因和客人的动机，并善意地加以疏导。

其次，用克制和礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人愤愤之情得以平息的“镇静剂”。

再次，旅游饭店员工要秉承“客人永远是对的”的服务宗旨，善于站在客人的立场上，在维护企业声誉的基础上尽量设身处地为客人着想，而不要过多地思忖维护自己的面子。要知道，旅游饭店的整体形象至关重要，个人的面子好挽回，而旅游饭店的形象一旦受损却很难弥补。因此，在训练处理突发事件时，旅游饭店员工可以考虑做出适当的让步。特别是那些错误原因更多地发生在自己一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是员工所提供的营销服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，员工应当首先考量的是错误是不是在自己一方。

第四.尽快采取各种变通方法或措施使矛盾迅速平息，使客人能得到较满意的解决，并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立坦诚、大度、友好的营销服务形象。

6 培养协调、沟通的合作能力

与旅游消费一样，旅游服务也是一个贯穿于食、住、行、游、购、娱综合性的整体，不仅各旅游企业是这个长链中的一个重要环节，而且旅游饭店里的每一部门，每一个员工也是一枚必不可少，不能出现差池的活扣。所谓每个部门、每个员工的良好形象等于旅游饭店的整体良好形象，即1=100；旅游饭店整体良好形象-某个部门或某个员工的差池表现等于0，即100-1=0；客人满意等于每个部门、每个员工表现的乘积。这些充满职业品质的形象比喻告诉人们：旅游饭店的经济效益和社会效益的丰收来自于企业内每个部门的团结合作以及每个员工的自觉奉献，而要实现这一目标，就必须要求每个部门、每个员工具有良好的协调和沟通的合作能力。饭店服务的实际态势，提醒每一位员工：没有较强的协调和沟通的合作能力，是不能成为合格的旅游饭店职业人的。

因此，旅游饭店员工要从以下几个方面做出努力：

第一，要有强烈的整体意识和主人翁精神，相互理解、相互尊重、相互支持、相互帮助，为客人提供整体优质的营销服务。

第二，要树立同舟共济，相互协作的职业精神。营销服务中一旦发生不及、不尽和不周之处，要学会快速补位，防止服务事故的发生。

第三，遇到宾客投诉，人人都应主动受理，虚心接受批评意见，主动承担责任，决不能因为与己、与本企业、与本部门无关而敷衍塞责，爱理不理，甚至把责任一推了之。

最后，沟通协调是提高服务效率的保证，服务效率的提高是沟通协调的结果。旅游工作者在营销服务中要学会与客人、与有关部门、与领导、与同事的沟通和协调，努力掌握沟通和协调的方法与技巧，以实现较高的服务效率。

7 培养学习、创新的发展能力

营销知识和技能的学习只是旅游饭店员工开启饭店全员营销之门的钥匙，更多的业务学习和自主创新要在实际工作中实现。旅游饭店员工应当懂得，对于营销工作的博弈、对于建功立业的渴望，是建筑在“德”与“才”的基础之上。这里的“德”是指以“客人意识”和“服务意识”为中轴的职业品质。基于它的有力支撑，才能对工作理想有个清晰认识，才能对营销知识和服务技能的“才”的不懈追求、精益求精和开拓创新。

以“德”为基石的旅游饭店员工一定要做到：第一，努力培养岗位学习的能力。对于专业知识的摄取和服务技能的优化不是三年、四年的结果，而是长期，甚至是终身的过程，是在岗位工作中不断熏陶的结晶。第二，努力培养工作创新的能力。竞争是创新的先导，创新是竞争的源泉。要适应旅游客人日益增长和多样化的需求，要在激烈的市场竞争中能够长期勇执竞争的牛耳，旅游饭店员工在长期的全员营销工作中，要懂得在服务理念、内容、形式和技巧上进行创新，善于观察、探寻规律、开拓思维，不断革新工作流程和服务标准，用新的做法解决营销服务中涌现的新问题。

[1]刘芳.旅游市场营销[M].重庆:西南师范大学出版社,2009(2).

[2]刘明广.旅游与饭店业市场营销学[M].北京:中国轻工业出版社,2009(12).