如何避免顾客投诉

文 沈 理

顾客投诉的原因往往源自对商品或者服务的不满。不满可以理解为顾客所得与所需的差距。比如，顾客去买水果，刚好遇到这个水果摊的秤出故障，明明给了顾客两斤水果却只收了一斤八两的钱。于是，这个顾客每次都去这个水果摊买水果。直到有一天，水果摊的摊主发现问题把秤修好了，这位顾客再去买水果时就不乐意了，因为原本想占便宜却没占到。这个小故事告诉我们，不一定秤不准就会招来顾客投诉，只有当顾客的期望未能满足时，才会发生投诉。

了解了产生投诉的原因，我们解决投诉时，除了为顾客提供超出其预期的商品或服务外，还需要“降低”顾客的期望值，更确切地说，是消除顾客不合理的期望。就像上例中买水果的顾客一样，他希望额外多获得一些水果，这个需求本身就是不合理的，因此导致投诉，店家自然成了冤大头。

当眼镜零售企业大力推广青少年渐进镜片时，经常会把控制近视度数加深作为一个卖点来推荐，这样就会使家长们有了一个期望值：孩子佩戴这个镜片，度数就不再加深了！很显然，这一点是无法确保的。如果戴青少年渐进片的孩子一段时间以后近视加深了，投诉就必然会发生，那如何正确解决呢？

首先，要为顾客分析导致孩子近视度数加深的原因，比如孩子错误的用眼习惯以及挑食、营养不良等等。近年来，随着电脑、平板电脑的普及、手机游戏的大量出现，青少年近视的发病率呈上升趋势，青少年近视后度数加深的速度也较以往更快。所以，要控制近视度数加深，最好的方法是改变不良的用眼习惯。

家长可能会问既然这样，为什么还要验配价格不菲的青少年渐进镜片呢？配镜顾问应使用相关产品资料向顾客说明青少年渐进镜片的原理和功效，配合正确的用眼习惯，佩戴青少年渐进镜片，学生近视加深会得到控制和缓解。如果孩子本身的习惯没有改变，近视加深的速度会很快。

由于青少年渐进镜片的特殊设计，适合佩戴青少年学生佩戴之后，长时间看近眼睛也不容易疲劳，无论是做作业还是看书阅读，眼睛都处于比较放松的阶段。验光师在说明这一点时，可以配合现场体验一并进行。让孩子戴足矫的光度看远，然后看近，接着对比加入+1.00后看近，看哪种情况下学生的体验效果更好。

经过以上步骤，验配顾问总结出青少年多焦点镜片对于学生的主要作用：首先是缓解长时间看近时的视觉疲劳，让看书作业都变得很轻松，其次是缓解近视度数加深过快。要完全控制近视度数，除了佩戴青少年渐进镜片以外，还需要孩子改变不良的用眼习惯。

经过沟通，顾客的预期就会变得更加合理，而不会把控制近视的“责任”完全寄托在一副眼镜上。有一些配镜顾问因此会担心：沟通清楚之后，顾客会打退堂鼓，一笔眼看就要做成的单会损失。笔者认为，如果是靠虚假承诺换来的交易，最后注定会失败，并且顾客投诉之后，不仅会使企业蒙受经济损失，还会影响企业声誉和打击顾客的忠诚度。

成功的销售是基于对顾客需求的挖掘，并提供合理的解决方案。每个家长都很关心孩子的眼睛，无论是看近疲劳还是近视加深，都会影响孩子。家长爱孩子的理由已经足以说服顾客为自己的孩子选择一副更适合的镜片了。