社区医生入户技巧 (一)：事先准备要充分

梁震宇，马新颜

入户是社区卫生服务的一道“特色菜”，是设备先进的大医院所无法具备的优势。然而，当地治安环境、现代生活人际交往减少等因素也给入户工作带来很大的困难，特别是在一些新建的住宅区，住户构成复杂，社区卫生服务站又刚刚进驻，居民对其不了解，社区医生又一直从事临床工作，没有入户工作经验，如何入户常常是令社区医生最为头痛的一项工作。的确，入户是社区比较难做的一项工作，但也绝非“不可能”，社区中行动不便的老年人、长期卧床的慢性病患者的客观需求是入户的基础，而访视的技巧则是入户成功与否的保证。本文阐述了社区医生的入户技巧，现报道如下。

1 战胜恐惧，不要怕被拒绝

实例:有位社区医生背了好几天入户的“台词”，围着居民楼转了1个小时就是不敢进去，碰巧里面出来了位老大爷，问他是干什么的，他说了声“没事”，被吓得一路小跑回到了社区卫生服务站。

点评一:放得开才能做得好 社区医生入户访视是去做好事，有什么可怕的呢?要完成好任务，我们首先要战胜恐惧，不要怕被拒绝，要放下自我，敢于表现。讲起来头头是道，做起来缩手缩脚，一个放不开的人干不好社区工作。

点评二:被拒绝一次就离成功更近了一步 社区医生去入户，讲了一通社区卫生服务的好处，讲完了社区居民就开始滔滔不绝地讲，说看病为什么要去大医院，社区卫生服务如何的不安全。有的社区医生回来说:“人家讲得真对!”潜台词就是“我们行吗?”如果是这样的话，我们的工作就真的很难推进了。我们社区卫生服务机构的条件比个体诊所好得多，收费比大医院便宜得多，又有政府的大力支持，我们有什么好怕的呢?我们只要能敲开10%的住户的门就可以，被拒绝一次就离成功更近了一步。

2 “心理建设”要过关

实例:石家庄市某社区卫生服务站站长曾经颇为无奈地向我讲起一件发生在她们服务站的事情。这家社区卫生服务站位于一个刚刚建成的高档社区中，有一天这位站长去入户访视，到一位老人家中，得知还未建立健康档案，便开始为老人量血压，记录家中情况、填写健康档案，可就在这份健康档案填写即将结束的时候，老人的女儿从外面回来了，伸手夺过她手里的档案刷刷两下撕了个粉碎，同时十分气愤地说道:“你们凭什么打听我家里人的情况，你们凭什么打听我们的隐私”。无论她怎么解释，这位女士还是不予理解。这位站长当时非常想不通:建立健康档案明明是为了他们好，为什么得不到理解和支持。

点评一:入户工作之所以不好干，因为这项工作有时候会直接打击我们的尊严和人格，不但经常会碰到“不开门”的问题，甚至会碰上“破口大骂”的，如果我们的“心理建设”不过关，很容易被困难吓倒。心理素质不过关，气度就不过关，沟通过程就不平等。所以社区医生的“心理建设”非常关键，入户过程中的种种困难，是我们每一个社区医护人员都要经历的过程，我们要锻炼的不仅仅是肌肉，还有我们的自信心。

点评二:通过以上这个例子可以看到，如果我们入户建立健康档案，最好首先征得户主 (一家中“管事”的人)的同意，一个家庭中的“主要行为能力人”承担着维护整个家庭安全的责任，如果我们不征得他们的同意，直接向孩子、老人了解该家庭的情况，可能会令他们非常恼火。

3 会换位思考才能心理平衡

实例:石家庄市某社区卫生服务站的站长，在说起入户中的种种烦恼时，和大家一样也是一肚子的怨气和委屈。住户不肯开门，被人当贼似的防着，或者干脆被当做跑传销、卖假药的。但2011年夏天的一次经历却改变了她的观点。那是一个夏天的清晨，下着瓢泼大雨，赶着去上班的站长在路口等了近半个小时也没等到一辆出租车。正在焦急的时候，一辆奥迪车缓缓停在了她的旁边，开车的先生摇下车窗十分礼貌地对她说: “我是爱心车队的，你想去哪我可以免费送你一程”。虽然她看见了奥迪车上面贴着的爱心车队的标志，但还是下意识地摇摇头说: “谢谢，我家很近，很快就到了”。看着那辆车缓缓地开走了，她心中涌出一种愧疚，感觉拂了人家的好意，但在这种社会大环境下，她的确不敢贸然上一个陌生男人的车。

点评:我们不敢轻易上一个陌生人的汽车，也许人家的的确确是想做好事，那么我们入户的时候，住户凭什么要给我们开门?凭什么要把家里的情况告诉我们?将心比心，换位思考，遇上大门紧闭、看到质疑的眼光都很正常，我们应学会换位思考。

4 不要给自己找理由

我问社区医生为什么闲着也不去入户，有的说“还没有准备好”。我再问还需要准备什么呢?有的说:“名片还没印好，没有名片，名不正言不顺，名片印好了我就去”。我再问， “你们来上班的时候都带着名片吗?” “没带名片对你正常上班能有多大影响呢?”

点评:我在随同社区医生入户时，经常会遇到不受欢迎、不给开门的情况。也时常会遇见家里有卧床几年的患者，整个家庭被拖得筋疲力尽，看到社区医生来到了家里，能给他们提供一些帮助而喜出望外的家庭。不要再给自己找什么借口，自己想象出来的困难90%都不会发生，徒增烦恼。我们社区医生要勇敢地走出去，很多我们想象中的困难并不存在。

5 初次上门最好由居委会、楼长带领

为了保证顺利入户，初次上门最好由居委会、楼长带领。事先一定要做好居委会工作人员和楼长们的工作，讲明社区卫生服务方便群众、利国利民的重要意义，还可为居委会工作人员、楼长们免费进行一次体检，先行建立健康档案，使其能积极配合我们的工作。只要第一次入户顺利，居民认识了社区医生，第二次再去难度就会小得多。

点评:在人们初次交往时，最先进入认知者大脑的信息，对形成认知印象会产生最大影响。这种现象在心理学中被称作“首因效应”。第一印象一旦形成，便具有比较牢固的持久性和稳定性，这就是我们所说的“先入为主”。因此，在人际交往中，努力给对方留下一个良好的第一印象十分重要。

6 入户要有明确的目的性

入户不是随便串门，要开门见山地说明来意，应尽量避免闲聊。有的居民，尤其是一些独居的老年人，正愁没人聊天，恰巧赶上我们的医护人员入户，就拉着医护人员闲聊，这样不仅不利于入户工作，甚至还可能引起家庭纠纷。所以，入户既要和住户沟通好，还要保证工作效率。

7 准备工作要周到

入户访视不但可以了解社区居民的健康需求，密切医患关系，也是一次难得的宣传机会，所以入户前的准备工作一定要周到。若有宣传材料，一定要写明社区卫生服务机构的服务项目、医护人员姓名、联系电话等，以便在有限的时间内向居民传递尽可能多的信息。如果能通过适当的途径，可将入户的时间通知给住户家庭，使其有所准备，效果会更好。

8 医护人员的着装应整洁、规范

入户不同于工作场所，是在居民的家中，如果医护人员的衣冠不整，进了门东张西望、抓耳挠腮，踩得地上满是脚印，一定会令住户非常反感。所以入户的医护人员一定要衣帽整齐，并注意男女医生、老医生和年轻医生的搭配，如果入户的是三、四个清一色的小伙子，住户可能会因为出于安全考虑而拒绝开门。

点评:关于着装 有的地方要求社区医护人员入户要统一着工装，关于着装问题，笔者认为多数家庭是不喜欢穿白大衣的医生进入的。当我们的工作人员穿着白大衣、背着出诊箱敲患者家门的时候，常会引来左邻右舍好奇的目光，还有的过来询问这家人怎么了。医护人员穿着白大衣、背着出诊箱、拿着血压计“全副武装”地进入居民家庭时，可能别人会认为他的身体出了严重的问题，这可能会对他的生活造成困扰。所以，笔者认为进入居民家庭时，可以穿便装，血压计可以放在提包里，尽可能地不给人以“医疗”的感觉。

9 注意入户的时间

入户的时间不能太早，也不能太晚，要避开吃饭、看新闻联播的时间，遇到居民家中有客人、亲朋欢聚时应改日再访，否则可能会令住户非常反感，一旦对医生产生了反感心理，对以后建立持久的医患关系非常不利。

10 注意替患者保守秘密

通过入户可以客观、真实地了解居民家庭的背景材料，对家庭的每一个成员及整个家庭获得深刻的了解，以便调动起家庭内、外的资源，帮助患者在家庭中获得康复，并与患者及患者家庭建立良好的联系，入户对社区卫生服务工作具有特别重要的意义。一般说来，患者吐露的“秘密”都是其认为对自己身心健康有一定威胁的，有些“秘密”对医生来说可能根本就不叫“秘密”，但对患者而言，却直接威胁着其自我价值或生理、心理的安全感。因此，替患者保密不仅应当成为医务人员的一条原则，而且也是社区医生应尽的责任和义务。

点评:关于病情 患者的病情属于隐私范畴，包括患者的健康档案等资料，也应不允许随意查看。出诊的时候，若遇有邻居询问，只能含糊地回答“有点不舒服”、“可能是感冒了”，并及时向患者家庭说明情况，让患者放心。患者的病情，如“肝硬化”、“脑血栓”、“肺癌”、“流产”等这些信息是绝对不能对外公布的。