浅谈如何提高门诊静点室患者的满意度

李玉环 翟淑娟 张小青

随着医疗改革的不断深入，医疗市场竟争愈加激烈，除医疗技术水平外服务质量的好坏也是患者选择就医的主要方面，笔者就怎样提高医疗服务质量，避免护患纠纷，提高患者的满意度，谈谈粗浅的看法。

1 营造舒适温馨的输液环境

为了让患者在输液室有个良好的输液环境，必须保持室内清洁、整齐，空气清新，每日进行紫外线空气消毒2次，定时开窗通风，地面湿式清扫，做到温、湿度适宜，严格消毒隔离制度，避免交叉感染，为患者设置自动滑轮点滴架，沙发，窗台上放置一些花盆，报刊夹上摆放一些健康、养生杂志，还可根据患者需要播放一些卫生宣教的电视节目，以缓解由于病痛的折磨所带来的焦虑、紧张、烦燥情绪，为老、弱、病、残、孕设置观察床，我们本着以人为本，以患者为中心的服务理念，使患者在输液治疗时感到放心、舒适，以最佳的生理、心理状态来接受治疗，以达到最佳的治疗效果。

2 提高护士自身素质

2.1 强烈的事业心 护士要热爱护理事业，忠于职守，树立救死扶伤，实行革命的人道主义信念和崇高的奉献精神，树立一切以患者为中心的服务思想，为适应新形势下对护士的要求，必须不断地学习护理新知识，新技术、新方法，同时还应学习心理学、社会学、伦理学、医学道德修养等有关学科的知识，丰富自己的大脑。

2.2 高度的责任心 由于门诊的患者流动量大，病情复杂多样，因此护士要有高度的责任心。输液前要详细地告诉患者输液须知，输液过程中要随时巡视病房，密切观察患者输液情况。工作中一切要以严字当头，即严格执行医嘱，严密观察病情变化，严格遵守护理操作规程，严格执行各项规章制度，杜绝差错事故的发生，对患者尽职尽责。

2.3 过硬的护理技术 门诊护士要苦练基本功，提高静脉穿刺成功率熟练掌握。过敏性休克;心肺复苏等抢救技术;常用抢救药物的作用、副作用、剂量、用法。在抢救患者时做到紧张有序、及时、准确、无误。

2.4 心理素质 由于生活节奏和工作节奏的加快，护士在生活、工作，以及精神方面都会不同程度地承受着心理压力，因此护士要学会把握自己的情绪，自我调节、减压，上班时精神饱满，仪表端庄、文雅、美而不艳，护士只有具备良好的心境，积极而稳定的情绪才能最大限度地发挥临床技能，产生最佳护理效果和水平，使患者感到满意。

3 加强护患沟通，做好心理护理

良好的护患沟通能增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系、相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系。

护士在接待患者时，应主动、热情、态度和蔼地与患者做适当的交谈，应根据患者职业、年龄、文化背景的不同采用不同的交谈方式，比如与文化层次较高的对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当使用医学术语，言简意赅，与医学知识少的一般患者，特别是农村患者交谈时，则要用通俗易懂的语言，与老年人交谈时要视为长辈，对他们即要尊重，又不能急躁，与同龄人交谈时要注意平等相处，将他们视为兄弟姐妹，总之护士应根据不同的患者，不同的病情，不同的心态使用不同的语言进行沟通，通过沟通、了解患者的需求和心理特征，帮助患者减轻病痛，消除其烦躁，恐惧、痛苦的心理，使患者心情愉快，获得最佳的治疗效果。

4 健康教育

由于输液室的患者流动量大、范围广，相对停留时间短，病情复杂，几乎涉及到各个科室的护理健康宣教，所以健康教育要因事而异，因人而异。形式:①语言教育，护士在对患者输液时进行口头的健康指导，并随时解答患者提出的疑问。②电化教育，输液室放置电视机，循环播放健康教育节目和宣传本院的先进检查、治疗仪器，各科专家等录像资料。③文字教育，向患者及家属赠送健康教育处方，内容包括内、外、妇、儿等各种常见病、多发病的病因、病症、防治、营养健康，预防保健等，利用黑板、橱窗等形式开展健康教育专栏，定期更换内容。

门诊是医院的大门，面向社会的窗口，门诊护士的服务留给患者的印象，就是患者评价医院以及护理人员服务质量的依据［1］。因此，创建优质的门诊文化，提高患者满意度，不仅可以创造良好的人文环境，还可以为医院带来一定的经济效益和社会效益，以及良好的声誉。

［1］刘春芳.如何提高门诊静点室病人的满意度.中国民族民间医药杂志，2008，24.