急症室护患关系研究现状

张莉

急症室是医疗工作的前沿，急症室患者病情复杂危急，发展迅速，突发事件多，心理准备少，角色转换慢，患者及家属的心态和求医心理复杂多样。这就决定着急症室护患关系具有建立时间短，要求高，矛盾多的特点。护患关系之间最易产生矛盾，引起投诉和纠纷［1］。目前，国内对护患关系现状研究方面较多，但对急症室护患关系现状研究方面较少。本文主要运用文献综述方法，探讨影响急症室护患关系的特点及影响因素，提出改善急症室护患关系对策，以确保护理工作顺利进行和护理质量的提高。

1 急症室护患关系现状研究

护患关系，指护士与患者及其家属之间的关系，也是护理工作中最重要的一种人际关系。护患沟通指护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程。急症室由于在医院中的特殊性，决定其护患关系的特点与其他科室的护患关系是不同的，目前对此研究现状如下［2］:

1.1 急症室护患关系的特征:①急症室护患关系具有独特性。其特点是护患关系建立的时间短，要求高，多发生在特定的时间、地点和特定人物之间，因此护患关系产生的矛盾较多。②急症室护患关系具有相对短期性。其护患关系只在需治疗期间发生并需要维持一个相对较短时间的关系。③急症室护患关系具有目的性。在护患关系中，护士应用临床护理技能、心理学知识以及个人人格魅力与患者及家属共同努力，帮助护理对象产生内省，促进躯体、心理及社会功能的全面发展和改善。④急症室护患关系具有保密性。护士有尊重患者，保守个人秘密的义务，护患关系沟通中涉及到患者的隐私是需要保密的。

1.2 急症室护患关系沟通的方式急症室护患关系沟通的方式多种多样，从语言学的角度来说，主要表现为以下两种沟通方式:①非语言沟通。非语言沟通指借助非语言来传达信息，表达感情，借以目光接触、表情、手势及社会距离等方式进行人际信息交流的沟通。②语言沟通。语言沟通指人们运用语言的功能而进行的信息传递、相互影响的过程，是护患沟通的主要方式，在所有的沟通形式中最有效、最有影响力。语言沟通又分为两种，一种为口头语言，一种为书面语言。口头言语沟通指借助口头语言实现的沟通，是护患间交流思想和感情的主要方式。书面言语沟通即借助于书面文字材料实现的信息交流，例如同聋哑患者间的沟通，医院里的导诊牌、入院须知等，均可视为是书面沟通方式［3］。

2 影响急症室护患关系的相关因素研究

影响急症室护患关系的因素主要有患者及家属因素、护士因素、客观因素三方面:

2.1 患者及家属因素 具体表现为:① 急症室患者及家属对护理人员期望和要求过高。因现有条件的限制和客观因素的制约不能达到期望而产生失望及沮丧，认为护士业务水平不够或认为护理人员对他不尽心尽力，从而产生对护理人员的信任度下降，影响护患关系。② 患者对其患者角色不适应。患者对突然患病及意外伤害缺乏足够的思想准备，且没能安排好工作和家庭生活，加上疾病所带来的痛苦，导致患者心理处于焦虑和烦躁之中。③ 患者的其他因素(如社会地位、年龄、性别、认知个性等)均可影响护患关系。④ 患者家属因素。由于急症室患者病情危急，且事发突然，家属毫无心理准备，随时面对有可能失去亲人的情况下，家属往往难以接受，而感到焦虑、恐惧。

2.2 护士因素 具体表现为:① 职业道德水平。护士的道德修养、道德品质、道德信念等影响并决定着护士对待护理工作及患者的根本态度，直接影响和制约护士的行为和工作质量。②业务素质。急症护理工作体现在一个“急”字，要求急症室护士要有敏锐的观察力和敏捷的思考能力，遇事冷静而不慌张，分清主次，以生命为第一的业务素质。

2.3 客观因素 ①急救设备简陋，急诊工作流程不合理。②护理工作量大。③社会因素。由于急症室工作的独特特点和其患者病情的特点，常常需要就地抢救，形成了开放式医疗环境。从而导致在抢救治疗过程中会出现一些问题，引发一些医疗投诉或纠纷，也会恶化护患之间的关系。④经济问题。随着临床高、精、尖技术的广泛应用，急症患者医疗费用急剧增加，可能大大超过了患者或家属的承受能力，极易造成患者或家属的心态失衡而影响护患关系。

3 改善急症室护患关系对策研究

从国内外对改善急症室护患关系对策研究结果来看，护士在护患关系中占主导地位，为了处理好急症室护患关系，在以下几个方面要做好工作:

3.1 加强护士自身职业素养。急症室护士应有爱心和敬业精神，护理人员要自觉遵守护理原则和道德操守，同时，在面对急症抢救巨大的工作压力下，护理人员要保持积极稳定的情绪。

3.2 主动接触，及时沟通。急诊患者一进病房，其情绪非常焦虑，这就要求急症室护士在护理时应针对患者心理特点耐心倾听患者的倾诉，有针对性地进行信息反馈，学会掌握患者的心理，从心理上与患者进行沟通。

3.3 掌握娴熟高超的急救技能。急症室护士要在长期的护理实践中自觉地学习，不断总结经验教训，熟练掌握急救技能，熟练掌握专业理论知识，对患者及家属提出问题给予正确回答及指导，以有利于疾病的康复。

3.4 掌握言语沟通的技巧。在倾听患者或患者家属诉说时，护士应耐心关注患者，不应随意评论，对交谈的内容要区别对待，做到该说的说，该对谁说就对谁说，不能不加以区分。

3.5 加强管理，不断健全和严格执行各项规章制度，重视并完善护理记录单，要充分体现它的客观、真实、及时、准确、完整、动态的特性，为我们保存证据提供依据。

3.6 充分发挥急症室护士长的职能作用。护士长在建立护际团结协作关系中具有核心枢纽的作用，是护理工作的组织者和指挥者，护士长要加强护理质量管理，针对急症室具体情况合理排班，做到新老搭配，杜绝护理隐患的发生。

综上所述，急症室护患关系有其特殊性，受多方面因素的影响，护理人员只有不断加强业务学习，提高责任心和护理技能，加深对护患关系纠纷产生原因的认识，提高沟通技巧，健全急症室管理规章制度，为患者营造一个良好的就医环境，这样未来的护患关系会更加和谐、融洽。

［1］ 孙西珍.护患关系不和谐因素现状及改善措施．新医学刊，2008，5(12):2251．

［2］ 王斌全，王磊.护患关系的发展历程．护理研究，2007，21(5):140．

［3］ 冉顺蓉.急诊科护患纠纷原因分析的识别与防范措施．医药世界，2009，1(8):85-86．