优质护理在泌尿外科的实施体会

张 俊 辛 琼 贾奋梅

(山西省汾阳医院，032200)

为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，加强医院临床护理工作，为病人提供安全、优质、满意的护理服务，根据《山西省卫生厅2010年“优质护理服务示范工程”活动实施办法》，我院部署活动方案，我科积极响应此项工程，结合科室的实际情况，在工作中体现细节管理、细节服务，采取有针对性的创优服务，取得初步成效，现将体会总结如下。

泌尿外科的特点

泌尿外科多为男性病人，私密性强。患者年龄跨度大，既有小儿患者，也有高龄患者，涵盖了儿科和老年患者的护理。老年人理解力、记忆力、生活自理能力差，合并症多。小儿患者则需要创造温馨的病室环境及掌握过硬的穿刺技术。

具体实施方案

1.首先统一思想，转变观念。我科通过组织护理人员学习有关文件，统一思想，转变观念，让大家充分认识加强医院临床护理工作的重要性，积极参与到优质护理活动中，切实转变“重专业，轻基础；重技术，轻服务”的理念，为优质护理的开展献计献策，变被动服务为主动服务、主动服务为感动服务。贴近患者、贴近临床、贴近社会，建立一支团结的护理团队。

2.建立健全科室规章制度，优化护理服务流程，提高业务知识。①大家统一思想后，建立健全我科的规章制度。制定各级各类人员岗位职责、质量标准、分级护理标准和质量要求；明确分级护理的服务内涵和服务项目，在病区醒目位置进行公示，有助于患者的监督。②制定一项不出错的流程，搭建一个不出错的平台。把各项护理工作进行优化流程，使工作程序化，做到日有安排，周有计划，月有重点。如制定患者防褥疮、防跌倒、防坠床措施和上报流程，让各项工作更加条理化，杜绝安全隐患的发生，更好地服务于患者。③对三基理论部分、基础护理服务工作规范操作标准和临床护理技术服务流程，进行了逐人逐项的考核；尤其对参加工作五年内的护士加强培训；高年资护士强化工作责任心，指导年轻护士。整体提高了护士的业务水平，为确保临床基础护理的规范落实打好基础。同时鼓励护理人员提高创新意识，书写心得体会，发表论文。

3.调整排班模式，夯实基础护理。①我科结合优质护理“以病人为中心”的理念，改变护理人员以往排班模式，实行责任班固定。责任班固定后，能熟知患者病情及需求，减少了频繁交接班所导致的对患者病情不了解。真正做到熟知患者“八知道”。为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务，避免护患纠纷。②严格执行分级护理服务项目。加强晨晚间护理，特别是强化危重病人的生活护理。我科建立基础护理日，每周二、五下午，护士长带领责任护士和助理护士进行护理查房，解决患者的需求，协助老年患者更衣、剪指甲、清洁皮肤等。通过加强生活护理，能及时发现病情变化，密切护患关系，减轻家属的负担。开展优质护理后，护理站的人少了，护士能深入病房更好地服务于患者，患者满意度明显上升。

4.建立完善绩效考核机制。护士绩效考核是目前卫生部开展的“优质护理服务示范工程”活动中护理改革的重要内容之一[1]。配合护理部的绩效考核细则，制订出我科护理人员绩效考核方案。从工作人员的班次分值、劳动强度、技术要求、科研创新、有无差错事故、病人满意度排名等情况确定分配原则，将质控考核与绩效考核相结合，激发护理人员的工作热情，提高工作效率，能够更好地服务于患者。

5.结合专科特点，开展温馨服务、细节服务，丰富和延伸护理服务内涵。①创优必须先拓展服务。针对我科老年患者偏多、隐私性强的特点，注重细节服务、微笑服务、个性化服务，保护患者隐私。从患者的角度出发，改善服务品质，提升服务质量，为患者营造温馨、舒适的住院环境和提供全程、无缝隙的护理服务。为避免安全隐患，我科制作了各种提示卡：防褥疮卡、防跌倒卡、防坠床卡片等；对高危患者予以床头标识；把测血糖的注意事项制作成卡片提醒患者。走廊的便民服务袋备有一次性纸杯、针线、纸笔等；在走廊墙上贴有醒目的人性化标语，避免跌倒等不安全事件的发生。②开展延伸护理服务。针对我科院外带管患者多的特点，拓展、延伸院外护理服务。如患者出院时制作康复卡，标明院外注意事项：更换膀胱造瘘管、导尿管、引流袋的时间及注意事项；膀胱肿物切除后膀胱灌注的时间、次数；建立随访登记本，加强院外随访，如电话随访等措施。随时为患者提供相关的医学知识。院外延伸服务，极大地方便了患者，体现了连续、全程、人性化的护理服务，得到患者的好评，同时提高了医院的知名度。

6.及时反馈患者意见，提高服务质量。我科将患者的满意度作为评价标尺。定期召开患者座谈会，并向每位患者发放满意度调查表，了解患者对科室护理工作的意见和建议。通过及时分析患者的意见和建议，不断完善服务措施，改进服务质量。

治疗结果

我科开展优质护理前后6个月患者满意度比较见表1。

表1 开展优质护理前后6个月患者满意度三项比较

开展优质护理后，患者对护理工作的满意度从开展优质护理前的94.0%上升到98.4%，表扬信件明显增多，很多责任护士受到分管患者的点名表扬，调动了护士的工作积极性。责任班固定，落实基础护理后，护士能更好地掌握患者的病情。在工作中开展细节服务、微笑服务、温馨服务后，增进了护患沟通，提高了护理质量，避免了安全隐患，护患纠纷的发生率为零。

讨论

优质护理是医院的一种形象标志，是指导护士实现护理目标，取得成功的关键所在[2]。通过开展优质护理，提升了我科护理人员专业水平及价值观，提高了护理质量，加强了护患沟通，患者满意度明显上升。改变排班模式后，病人有了自己的责任护士，同时护士拥有自己的病人，护士的社会价值与专业价值得到充分体现。责任班固定后，护士能更好地掌握患者的病情，体现了“以病人为中心”的服务理念和全程、连续、无缝隙的护理服务。夯实基础护理、强化生活护理后，不仅减轻了患者和家属的负担，而且密切了护患关系。绩效考核与三级质控相结合，提高了护理人员的积极性。简化护理文书书写，把护士的时间还给病人，让护士有更多的时间深入病房，为病人提供直接护理服务，更好地服务于患者。

[1]黄正新.护士绩效考核标准的建立与实施.护士进修杂志，2011，26(1)：13－14.

[2]严丽萍，刘云娥，郭建勋.开展优质护理前后住院病人满意度的调查.护理研究，2011，25(6C)：1615－1616.