优质护理服务在烧伤病房的应用效果

谢肖霞 陈楚芬 黄诗欣 廖培娇

谢肖霞:女，本科，主管护师，护士长

2010年6月起，烧伤外科正式实施优质护理服务模式，通过1年来实施，我们不断改进工作环节，优化工作流程，在为患者提供优质的护理方面取得了一些成效。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 烧伤外科开放床位30 张，其中重症监护床6张，配有独立烧伤专科手术室。护士16 名，均为女性。年龄21～42 岁，平均年龄(30.57 ±6.14)岁。主管护师4 名，护师5 名，护士7 名。本科学历10 名，大专学历6 名(其中在读本科5 名)。工作20年以上1 名，工作11～19年5 名，工作5～10年5 名，工作5年以下5 名。

1.2 实施方法

1.2.1 改变护理模式，实行管床责任制 采用小组负责制与个人管床相结合，按年资、职称及工作能力，每位护士负责1～3 名患者从入院到出院全过程，实行无缝隙护理，包括基础护理、专科护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等全程护理服务。白天上班实行小组管床，分为4 个小组，每个小组负责6～8 例患者。

1.2.2 实施医护共同查房 护士每天上午提前15 min 到病房进行床边交接班，了解患者的病情及护理需求。晨间大交班后，管床护士与管床医师进行床边查房。

1.2.3 优化入院、检查及出院流程 制定各项检查及患者出入院指引，病区设立“入院患者接诊台”，减少入院患者的等候时间，简化患者出院手续，制作“办理出院流程指引”，张贴于病区走廊中。每月组织住院患者护患沟通会，及时听取患者的反馈意见，并改进工作。

1.2.4 设立流动护士站 改良工具车作为护士工作站前移至病房，使护士更贴近患者，主动服务患者。

1.2.5 简化护理文书，缩短护理文书书写时间 采用表格式的护理记录，缩短护理文书书写时间。

1.2.6 合理配置临床护士，实施弹性排班 本科室临床一线护士配备合理，病房实际床位数与护士数比例＞1∶0.4，所有护士依法执业，每位新入职护士均必须取得护士执业证并经过工作能力评估合格方可独立上岗。大面积烧伤早期给予特级护理，实行一对一护理，保证患者病情观察及护理到位。护理人员实行动态管理，建立紧急情况下护理人力调配预案，每天设机动班。根据科内护理人力现状及各病区的工作特点，弹性、动态、合理调整护理人力，以满足患者需要，保证护理质量。

1.2.7 公示服务项目，接受监督 根据《综合医院分级护理指导原则》，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房项目位置公示并遵照落实，接受患者和社会监督。

1.2.8 夯实基础护理，不依赖患者家属或自聘护工护理患者修订管床护士工作职责、指引及流程，明确职责，确保落实，每季度对护士进行岗位职责审核。全体护士参与晨晚间护理，为患者创造舒适、整洁的住院环境;责任护士对所管患者执行全部护理工作，根据分级护理原则主动为患者提供床上擦浴、洗头、会阴擦洗、口腔护理及翻身等基础护理，做到人人参与基础护理，责任护士100%落实基础护理。为了确保由各层次护士分别为不同病情和需要的患者实施生活护理，科室定期组织护士长及护理骨干进行重病护理、生活护理、晨间护理质量评比，通过多重措施的落实，确保患者生活护理及重病护理质量，实现了“不依赖患者家属或自聘护工护理患者”的目的。

1.2.9 深化专科护理 (1)制定相关疾病临床健康教育路径及烧伤专科健康教育手册，使健康宣教更加规范、到位和高效。培训护士健康教育的方法与技巧，提高护士健康教育能力。(2)做好新入职护士培训及带教工作。根据新护士培训带教计划，落实新入职护士导师制，即每名新护士有一名高年资、经验丰富的导师负责带教，由导师对新护士进行一对一指导，新护士跟班学习，既有利于新护士的成长，又杜绝了差错的发生。(3)加强护士查房机制，在疑难、危重患者业务查房中锻炼临床思维。每月组织一次全院危重患者护理联合查房，护士长、护理组长每天进行危重患者业务查房。(4)做好出院患者电话随访。所有出院患者在出院1 周内由管床护士进行电话回访，并根据患者的情况给予必要的健康指导。

1.3 评价方法 由护理部作为第三方于每季度末对2010年6月～2011年8月的出院患者进行患者对护理工作满意度调查;使用护士工作满意度调查表、医师对护理工作满意度调查表对本病区护士、医师进行满意度调查。

1.4 统计学方法 采用描述统计。

2 结 果(表1)

表1 出院患者满意度、护士工作满意度、医师对护理工作满意度调查情况

3 讨 论

3.1 提高住院患者满意度 开展优质护理服务，强化基础护理，切实提高护理服务质量［1］，实行管床责任制，住院患者有固定护士全程关注，患者感觉从入院开始就被护士关注，心理感觉比较踏实，而且护士始终对患者的检查结果及时关注，并与管床医师及时沟通，及时采取有效的治疗措施，使患者的各项治疗更加及时到位，有利于患者的康复。优化入院、检查及出院流程，简化患者办理出入院的手续，节省患者时间。患者对各项检查治疗的时间、地点更加明白，减轻了患者因环境改变而带来的不便，减少护患矛盾，促进护患和谐。其次，在病区设置流动护士站简化护理文书等举措，提高了护士为患者服务的直接护理时数，使护士有越来越多的时间留在患者身边，与患者心贴心，得到了患者更多的信赖［2］。护士在患者床边工作，护士与患者沟通宣教时间也大幅度增加，使护士更加及时地掌握患者的病情，及时解答患者的疑问，消除患者的顾虑，护士主动服务意识增强，患者使用呼叫铃的频率下降。再次，责任护士对所管患者执行全部护理工作，根据分级护理原则及患者的病情主动为患者提供床上擦浴、洗头、会阴擦洗、口腔护理及翻身等基础护理，不依赖患者家属或自聘护工护理患者，及时解决患者的生活需要，发现患者的病情变化，使患者真正得到实惠。因此，住院患者对护理工作的满意度得到较大的提高。

3.2 有利于提高医师对护理工作满意度 开展优质护理服务过程中实行医护共同查房，使医护沟通更加及时，护士通过参与医师的查房，及时了解所管患者的治疗方案，有利于各项治疗措施的及时落实。同时，在此过程中，注重专科护理的培训与指导，大大提高了护士临床护理水平，各项工作落实到人，病房环境得到明显的改善。

3.3 有利于提高护士工作满意度 优质护理服务示范工程为责任护士角色转变提供了新机会，丰富了责任护士角色内涵，对责任护士的角色承担进行了新的定位［3］。实施护士管床责任制护理，使护士自我实现的心理需求上升［4］，管床护士负责患者从入院到出院的全程护理，通过健康教育的落实，基础护理的到位，促进了护患沟通，患者对护士工作的认可度提高了，也提高了护士职业自豪感［5］。

总之，通过开展优质护理服务活动，尤其是责任制承包护理，护士的自我价值感、工作自豪感得到提高。

［1］郭燕红.2009年护理管理工作回顾与2010年展望［J］.中国护理管理，2010，10(1):5-6.

［2］秦 放，张 岩.优质护理服务在护理管理中的应用［J］.齐鲁护理杂志，2010，16(22):108-109.

［3］李育玲，王宝珠，李丽红，等.责任护士在优质护理服务示范病房管理中的角色新定位［J］.护理研究，2011，25(2):348-349.

［4］张海平，肖 梅，王海燕.护士管床责任制护理模式的实施效果观察［J］.护理学报，2010，17(11B):31-32.

［5］黄秀华，王 芳，梁凤英，等.优质护理服务在呼吸内科的实践与效果评价［J］.中国误诊学杂志，2011，11(30):7509-7510.