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“三农服务热线”电话语音服务系统的构建与应用探讨

2012-07-09赵永亮

现代农业科技 2012年13期
关键词:构建应用

赵永亮

摘要围绕在新形势下如何向农业生产提供公共农业信息服务,将现代语音服务中心技术与传统农业科技推广体系相结合,设计了农业电话语音服务中心,对其在实际运行中的构建与应用进行了探索与研究。

关键词 电话语音服务中心;三农服务热线;构建;应用

中图分类号TN916文献标识码A文章编号 1007-5739(2011)13-0020-01

在我国,农业对经济建设的作用十分关键,农业信息化对促进我国现代农业快速发展具有至关重要的意义[1]。2006年农业部全面部署和积极推动在全国开通“12316”三农服务热线。利用电话语音服务中心技术,广大农民通过拨打“三农服务热线”特服号码“12316”,接入电话语音服务中心后,就能获得农业部门提供的智能语音信息服务。

1电话语音服务系统概述

20世纪30年代开始出现电话语音服务系统。经近80年的发展,系统技术构架、应用领域及服务方式等都有了很大发展。互联网、数据、语音及视频传输网络三网合一技术的发展,给语音服务系统的应用带来了更大的新型发展空间。随着电话语音服务系统技术的发展、市场规模的扩大及应用成本的降低,其使用群体也逐渐壮大。在农业信息化服务方面,国内也在开展研究和应用,并已取得了较好成效。

2电话语音服务系统构建

2.1系统构成和关键技术

(1)自动呼叫分配用户接入系统ACD(Automatic Call Distribution System)。ACD系统在处理呼叫时,可自动将来话分配给业务组内的空闲代表。

(2)呼叫管理系统CMS(Call Mmanagement System)。管理人员将收集到的语音服务系统数据同时生成语音服务系统状况、活动相关报表,建立管理系统。工作人员对这些数据和报表可以有效地进行管理。

(3)互动式语音应答系统IVR(Interactive Voice Res-ponse)。IVR系统是自助服务的重要设备,完成引导用户根据语音提示进行选择、自动导航、自动语音报读等功能,也是现代电话语音服务系统实现24 h服务的重要手段。

(4)计算机电信集成CTI(Computer Telecommunication Integration)。CTI自动地对电话中的信令信息进行识别处理,并通过建立有关的话路连接,而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。CTI系统是以电话语音为媒介,客户呼入后即可被CTI系统的IVR接管,可通过电话机按键选择自助服务。坐席也可通过坐席软件管理界面有效进行呼叫处理,包括呼叫转移、呼叫中止、呼叫驻留、智能呼出等功能。

(5)文本语音合成系统TTS(Text To Speech)。TTS系统是同时运用语言学和心理学的杰出之作,其功能是将文本状态的文字信息转化为可听的声音信息。TTS技术对文本文件进行实时转换,在其特有智能语音控制器作用下,文本输出的语音音律流畅,使听者在听取信息时感觉自然,毫无机器语音输出的冷漠与生涩感。

(6)电话语音服务系统坐席(业务代表)及管理人员。坐席代表通过语音坐席软件,人工接听及处理打入农户的服务请求,完成各种同电脑进行交互或其他的操作,减少农户的来电等待时间,工作效率得到提高。

2.2服务内容

除人工坐席及专家咨询系统外,语音服务中心需有一个强大的信息数据库,才能更好的服务。会同当地农业生产特点,组织了相关信息数据库,提供了以下特色内容:一是综合类信息。如致富信息、热门新闻、农业科技动态、农业法律知识;二是种植技术信息。如蔬菜瓜果、花卉树木、粮食作物等经济作物生育阶段的技术信息;三是品种信息。如瓜果蔬菜、粮食作物、树木花卉、畜禽、水产;四是养殖技术信息。如水产养殖、畜禽等在其生长阶段的实用技术信息;五是植保和农药、兽药信息。如农业生产的病虫害预防技术信息及常见农兽药物的简介;六是农资及农产品市场和供求信息。如主要蔬菜、农产品、农资的市场价格以及市场预测分析信息。

2.3系统服务方式

(1)自助交互式语音应答。农户拨打“12316”三农特服号码,通过PSTN电话网接入IVR服务器,根据所拨打的系统特服号码进入后,系统自动通过交互式应答方式实现用户服务的导航,方便用户自助进行相关业务选择,可根据语音提示,按流程查询所需各类信息。

(2)坐席人工解答。人工坐席主要用于实现来电人工服务。工作流程:坐席接听用户来电;按用户要求咨询或查询用户信息和业务信息并回答。坐席人员查询数据库信息后也可以转给系统自动播放,系统具有应答、挂机、转接等业务接口功能。

(3)专家咨询。农业技术专家通过语音坐席软件的拨打电话或接听来电等方式,解答农户疑问,使广大农民朋友零距离与农业专家进行电话咨询。对具有代表性的问题,可通过系统记录供今后查询使用,并进行语音同步发布。在非工作时间,农户咨询的问题可通过语音留言,日后农业专家可以有针对性地予以去电解答。

(4)信息码点播功能。农户可从网站和代码手册中查取所需信息的编号代码,通过信息码拨打电话点播,快速准确地收听所需相关信息。

(5)留言信息发布。农户使用该系统除可以收听信息外,还可自助发布农产品供求等方面的信息,也可通过语音(下转第22页)

(上接第20页)

留言系统咨询生产生活中的相关问题。

3语音服务系统的主要特点

3.1使用成本极低

广大农户通过电话设备就可以得到系统的全部语音服务和帮助功能。这种模式将开通计算机网络而需要购买电脑等的费用全部省略,同时用户无需计算机使用和网路信息检索的相关知识技能[2]。

3.2互动性好

语音服务系统具有很好的互动性,不受计算机、网络等基础设施的限制。农户通过拨打特服号码,由系统语音引导,通过按键选择,就可以自助完成信息咨询、供求发布、收听解答信息等一系列服务[3]。所有信息均由TTS转换成语音或由人工直接播报,农户易于接受,互动性极好。

3.3服务范围广

语音服务系统的使用对用户文化要求非常低,只要拥有电话(包括移动电话),拨打后就可得到服务,相对于电脑、网络,电话使用普及率高,同时系统全天候工作,服务范围比较广泛。

4应用展望

对于绝大多数农民来说,通过网络获取信息还是不太现实,其中不仅有难以承受的电脑价格和上网费用,也有文化水平的限制。必须根据农村实际情况,搭造不同层次的信息传播平台,促使信息化能下乡、能进村、能入户,能让广大农户大量、廉价地获取有效信息[4]。农业语音服务系统正符合这种条件要求,提供了一种全新的信息服务方式和传播模式,是解决现今农业信息服务“最后一公里”难题的有效技术措施。随着系统构建技术日趋成熟,农业语音服务系统将在广大农村基层农业信息服务中得到不断推广和普及。

5参考文献

[1] 李林.西部地区新农村建设信息服务问题探探讨[J].西南大学学报:社会科学版,2008(5):120-124.

[2] 肖艳华,王青蓝,毕业莉,等.吉林省实施“农技110”信息服务模式的探讨[J].农业网络信息,2006(10):25-26.

[3] 张翠丽,张申生,李磊.基于统一受理的农业呼叫中心解决方案[J].计算机应用与软件,2006,23(10):31-32.

[4] 李晖,毛洪艳,曾文,等.CTI技术在呼叫中心的应用[J] .沈阳工业大学学报 2003,25(1):75-77.

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