基于能力感知的信息化服务提升研究

邱培刚，罗 枫

(北京邮电大学 经济管理学院，北京 100876)

国内外不少学者关于客户感知的研究最多的是企业产品营销和市场效果的比较等，而在其他诸如移动信息化和能力服务等方面的研究还比较缺乏。就已有的一些研究结论而言，其可操作性也不强。因此，从需求方和供应方的双向角度展开关于信息化服务的整体研究势在必行，开展研究首要的基础就是开发一个基于能力感知的信息化服务评价量表，进而构建信息化服务评价体系。

一、研究变量

一方面，从市场供应方角度出发，总结并归纳移动信息化相关的企业能力理论和移动信息化产品价值理论;另一方面，从市场需求方角度出发，总结并归纳组织信息技术接受度模型和组织购买理论。在文献研究以及电信业发展现状分析中，提出相关指标体系并构建指标库 (如表1所示)。

表1 切入角度、参考理论及拟定变量

二、研究假设及研究模型

早在1982年Christopher就提出，价值是顾客愿意为产品提供物支付的价格。1988年，Zeithaml首先从顾客角度提出了顾客感知价值(Customer Perceived Value，CPV)理论［1］。1994年，Gale提出，市场感知质量是顾客将你的产品 (或服务)与竞争者的产品 (或服务)相比较时的评价［2］。Anderson等普遍认为，顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价［3］。Butz和Goodstein也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值，从而与供应商之间建立起感情纽带［4］。科特勒认为“凡是提供给市场的、能满足消费者或客户某种需求或欲望的任何有形物品和无形服务均为产品”。此外，佩里认为产品所具有的使顾客通过购买而满足某些需要的特征称之为产品属性［5］。白长虹深入剖析了产品价值的概念及其内涵，将产品价值的构成划分为了四个矩阵式维度，包括产品内含的、商家延伸的、经济的和非经济的［6］。李川按照佩里对产品属性的划分，分别对其中的典型属性进行介绍和论述。

为探索影响因素，本文提出第一组假设H1检查产品价值因素，即消费者提高企业信息化服务的正面评价，是因为消费者认为能力感知提升是由产品价值因素导致的。

H1a:消费者的产品功能能力感知对企业信息化服务提升会产生正面影响。

H1b:消费者的技术领先能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

H1c:消费者的产品稳定性能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

H1d:消费者的产品服务能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

H1e:消费者的品牌知名度能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

H1f:消费者的相对价格能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

在信息结束采纳研究领域中，可以分为个人认知因素对技术采纳的影响以及外部因素对组织技术采纳决策的影响［7］，其中最有代表性的是TOE框架。

TOE框架是Tornatzky和Fleischer在1990年提出的，其中TOE分别是指技术、组织和环境。该模型认为，在组织的生存环境中，有三方面的因素会影响组织采纳和实施新技术革新的进程，即技术维度、组织维度和环境维度。Iacovou等检验了TOE框架，构建了包含技术、组织和环境三因素作为促使EDI采纳的主要驱动力，并用7个案例进行了验证［8］。技术接受模型(TAM)建立在理性行动理论和计划行为理论等行为学思想的基础上［9］。

2000年，Venkatesh和Davis对TAM进行了理论拓展，提出了扩展的技术接受模型(TAM2)。扩展模型引入了经验、自发性、主观规范性、印象、工作相关性、输出质量和结果可论性等因素。Venkatesh和Davis认为这一扩展模型更具解释力。

张楠等对TAM模型加以面向组织层面的调整，使之成为分析企业技术采纳特征的研究模型，并构建了一个基于组织行为思想的、考察面向组织的信息技术采纳特征的研究模型［10］。在TOE框架的基础上，陈文波和黄丽华对TOE中的技术特性、组织因素以及环境因素进行更为细致的分解和剖析［11］。

由此，我们对市场环境和客户聚焦能力感知分别提出假设。

H2a:消费者的国家行业政策能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

H2b:消费者的市场份额能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

H2c:消费者的竞争对手策略能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

H3a:消费者的所在行业性质能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

H3b:消费者的战略目标能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

H3c:消费者的客户关系能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

1972年，Webster和 Wind提出韦温模型，主要是围绕产业用品购买决策过程和决策行为展开［12］。Howard和Sheth构建希斯模型，总结影响组织购买行为的各类因素［13］。1966年，尼考西亚提出尼考西亚模式，该模式由四个领域构成:领域I为广告信息，领域II为调查评价，领域III为购买行为，领域IV为反馈。

霍华德—谢斯模式首先是由霍华德于1963年提出，该模式主要描述产品的品牌选择过程。EBK模式又称恩格尔模式，此模式是由Engel、Kollat和Blackwell三人于1968年提出，其重点是从购买决策过程去分析。

Armstrong和Kotler认为影响组织购买者的因素包括:组织因素、个人因素、环境因素和团体因素四个方面［14］。Leavitt和Bahrami又将组织内的各种因素分为四类互相影响的变量:任务、结构、技术和成员四类［15］。

由此，结合组织购买行为、消费者购买行为和电信企业购买特征可以得出消费者客户购买意愿能力感知的假设。

H4a:消费者的购买力能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

H4b:消费者的价格敏感性能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

H4c:消费者的产品认知度能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

H4d:消费者的离网成本能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

根据戴伊和戴维·J.雷布斯坦因的观点［16］，企业的竞争优势表现为它所处的市场地位，而来源于其内部各种有价资源和能力的组合。Barnes指出，竞争力就是实施了一项没有同时被任何现存或潜在的竞争对手实施的价值创造策略［17］。

动态能力学派代表 Prahalad和 Hamel在1990年提出了核心竞争力的概念［18］，将其定义为组织中的集体学习能力，尤其是如何协调多种生产技能以及整合众多技术流的能力。

王婕以波特的竞争力模型为基础，添加了“政策约束”、“技术进步”和“互补品提供者”这三个因素，最终形成五种竞争力+三要素分析模型，并提出了影响电信运营企业竞争能力的具体指标［19］。刘莉敏根据电信运营企业的特点提出了企业竞争力评价指标体系，分别从定量与定性两个角度去分析电信运营企业竞争力［20］。臧学运构建电信运营企业竞争力模型的过程中设计了电信运营企业竞争力的评价指标体系［21］。

由此，可以得出企业协同保障、员工能力和创新能力能力感知的假设。

H5a:消费者的部门内部协同能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

H5b:消费者的跨部门协同能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

H5c:消费者的产业链协作能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

H5d:消费者的产品服务资源保障能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

H5e:消费者的产业链合作资源保障能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

H6a:消费者的培训与学习能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

H6b:消费者的专业技能能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

H6c:消费者的客户需求认知度能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

H6d:消费者的员工激励能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

H6e:消费者的工作年限能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

H7a:消费者的投入能力能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

H7b:消费者的产出能力能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

H7c:消费者的创新管理能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。

综上所述，基于文献回顾、拟定变量和研究假设提出了概念模型，如图1所示。

图1 概念模型

三、研究方法

1.问卷设计

本次调研问卷设计分为两部分:第一部分为预调研，第二部分为调研修正。预调研过程中，邀请5位行业内专家进行问卷前预测工作，然后对46位企业工程师和中层管理者进行小范围内测试，确定问卷的主体部分以及相关的测项，然后将问卷发给递增数量的员工群体进行问卷测试。随后对之前预调研中发现的问题测试项再邀请以上测试人员进行访谈，进一步修正完善问卷，最后形成信息化服务提升主要因素量表。通过此次预调研和调研修正后，各项调查结果的因子分析非常稳定，各测试项的信度较高，使得正式问卷的科学性大为提高。

2.数据收集

本次问卷主要针对某省电信分公司发放，总共发放600份，其中对答案重复或显著不符以及缺失题项的问卷进行处理，最后回收558份有效问卷，有效数据率为92.70%，样本基本结构情况如表2所示。

表2 统计样本基本结构表

3.数据分析

(1)探索性因子分析

本文选用统计分析工具SPSS进行探索性因子分析，包括因子萃取、确定保留的因子数目、因子旋转和因子解释。在对所有有效样本数据进行最大正交旋转分析后，根据测试项负荷值大于0.5的基本要求，从29个测试项中选取了7个成分因子。结果显示:测试量表的总体KMO值为0.856，Barlett球形检验 (p＜0.000)也顺利通过，且累计方差解释度为70.47%，充分证明该测试量表可归属于7个变量。

(2)验证性因子分析

本文利用结构方程模型分析工具LISEREL对测试量表的稳定性进行验证性因子分析。将29个测试项设定为预测变量 (x)，7个因子设定为潜在变量 (ξ)。评估路径模型主要通过检验模型的整体拟合度，即各种拟合指数。该结构模型的相应拟合指数是:χ2/df=2.780，位于2.0—5.0之间;RMSEA=0.021，低于 0.080;CFI=0.990，NFI=0.970，NNFI=0.990，均高于0.9，全面指数都表明本研究中路径模型的拟合度较高。即之前探索性因子分析确立的7个因子与本研究29个测试项具有关系且相互关系稳固。

(3)信度检验

观测验证分析数据可以看到:正式测试量表的 Cronbach-α的值为 0.935，7个因子的Cronbach-α值都位于0.829—0.935之间，且都大于0.6标准，从删除后的Cronbach-α系数也可以看出删除任何一项只会导致信度降低。其中，所有变量测试项与该变量的相关系数值均高于0.50标准，另外一个测试数据复平方相关系数 (R2)也处于0.6—0.9之间，因此，该测试量表信度可以得到一致检验。

(4)效度检验

通过验证性因子分析的数据结果检验潜在结构的内在拟合度，用内在拟合度用综合信度(Composite Reliability)和平均变异抽取量(AVE)来验证。一般学者建议综合信度应大于0.6，平均变异抽取量需大于0.5。经过效度检验，每一个潜变量的CR都大于0.6，说明潜变量具有很好的内部可靠性。每一个潜变量的AVE都大于0.5，说明潜变量具有很好的方差解释能力。紧接着检验测量模型的收敛效度，所有测量表题项在潜变量上的因子载荷都大于0.5，并且在统计学上显著，所以可以认为各个测量量表都有比较好的收敛效度。另外，用AVE与各个纬度之间的相关系数进行比较检验测量模型的区分效度，结果显示:每个潜变量AVE的平方总是大于与其他变量之间的相关系数，说明量表内部都具有较好的区分效度。

(5)结构方程模型的评价与假设检验

经过测量模型的信度和效度验证之后，本文对整个结构模型方程进行全模型拟合计算。在拟合的指标中，RMSEA=0.058，小于0.08的参考值;NFI=0.980，NNFI=0.957，CFI=0.986，都达到0.9的参考指标;χ2=0.058，SRMR=0.041，BIC=－36.36，都在合理范围内，说明模型整体同数据拟合较好，拟合模型是可以接受的。

从全模型路径系数的显著性和分析数据可以看出，市场环境、产品价值、聚焦客户、购买意愿、协同保障、员工能力和创新能力七类因素能力感知与企业信息化能力提升均在5%水平下显著相关，且所有相关系数均位于0.3—0.8之间，因此，该七类因素能力感知与企业信息化能力提升强度正相关。

四、研究结论及局限性

1.研究结论及理论意义

(1)研究结论

本文最直接的研究意义是企业实施移动信息化应用后，企业应该分析客户诉求、产品价值点和企业竞争力等产生的直接影响。当信息化能力增强、需求方诉求聚焦和服务价值点锁定时，企业信息化能力提升程度会很明显。

(2)理论意义

第一，建立了基于能力感知的信息化能力提升研究框架和模型，并证明供求双方的关键因素感知会对信息化能力提升有正面影响。第二，提出了能力感知对信息化服务提升的因素。第三，开发测量信息化能力提升的测量量表，并讨论了量表的信度和效度。

2.局限性

本文的研究局限性在于:第一，虽然本文构建了比较全面的理论模型，但是各种因素还考虑不够全面，这需要在今后的研究中进一步完善。第二，本文提出的概念模型，仍然是一个有限的模型，对相应具体企业可能会有一定的差异，在研究具体服务的感知状况时，还需要根据研究企业的具体情况加以修正。第三，本文设计的量表不能适用于测量单个信息化服务的提升，这在未来的单体个案研究中还有待深入探讨。

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