产前检查全预约门诊服务的实施效果及体会

刘晓霞，安 辉，林曼霞

（温州市第三人民医院，浙江 温州 325000）

产前检查对孕妇和胎儿具有重要意义［1］，但是，即便在城市，孕妇产前检查率也仅为80.8%，其中孕12周内接受第一次产前检查的孕妇仅占23.8%［2］，孕妇和胎儿的健康没有得到最大的保障。为了优化门诊产前检查流程，本院于2010年9月推出产前检查全预约服务，以提高孕妇产前检查的依从性和规范性。现将实施方法及体会报告如下。

1 方 法

1.1 实施

1.1.1 预约服务 在产前门诊设立预约室，初检孕妇建立孕妇保健册及预约卡，每次检查毕预约下次检查时间，定诊室、定时间段，精确到分钟。打印预约单，温馨提示预约者提前30min来院取预约号、接受产检；提前1d通过短信提醒孕妇；为降低爽约率，每次只预约下1次产检时间；因特殊情况，可通过电话取消或重新预约。预约室由专人负责，通过现场、电话或网络为孕妇提供预约和更改服务。

1.1.2 教育干预 开设产前宣教门诊，由医护人员解答孕妇及家属提出的问题，实施宣教，督促孕妇进行规范化的产前检查；设立孕妇学校，免费供孕妇选择学习。

1.1.3 持续改进 发放调查表，了解孕妇及其家属对预约、产前检查流程的意见、建议，持续改进服务。

1.2 评价指标 候诊时间：指孕妇挂号到当日开始就诊的等待时间；孕检次数：指孕妇分娩前接受产前检查的次数。

2 结 果

2.1 预约情况 2010年10月至2011年6月，孕妇产前检查预约39596人次，有效预约27737人次，变更／取消5646人次，每个月的预约人数、有效预约人数等见表1。

2.2 就诊及候诊情况 全预约实施后，与未预约孕妇相比，门诊候诊时间明显减少，因此预约未就诊人数亦减少，爽约率降低，见表2。

表1 不同月份预约挂号和爽约情况

表2 不同月份孕妇就诊及候诊情况

3 体 会

3.1 全预约门诊服务改善了产前检查工作 传统的门诊流程为排队、挂号、候诊、就诊、检查等［3］，存在排队时间长、候诊时间长等问题。表3显示实施全预约门诊服务后，预约孕妇产前检查的候诊时间明显减少，因此挂号后未就诊的人数也相应减少，从而提高了孕妇产前检查的依从性，使孕妇产前检查更为规范，保障了孕妇和胎儿的健康。实施全预约门诊服务后，门诊秩序大大改善，实现零投诉，改善了医患关系，同时在医疗资源相同的情况下，门诊量有了较大提高，满足了更多孕妇的就诊需求。

3.2 改善服务优化流程也能缓解看病难［4］通过全预约门诊服务促进了产前检查工作，使更多的孕妇接受了更好的门诊服务，在一定程度上缓解了孕妇看病难的问题，这说明改善服务、优化流程在缓解看病难这一问题上也能发挥重要作用［5］。建议医院应该在以下方面多做努力：全面改善门诊就诊环境，认真倾听广大群众的意见，仔细研究分析，改善服务，优化流程，更好地为人民群众的健康服务。

［1］裘佳敏，刘铭，段涛.产前检查［J］.中华全科医师杂志，2007，6（6）：334－336.

［2］张勤，胡传来，尹可云.城市孕妇产前检查现状及影响因素分析［J］.中国计划生育学杂志，2008，（9）：549－551.

［3］周庆逸，梁万年.以病人为中心优化门诊流程［J］.中华医院管理杂志，2004，20（8）：493.

［4］刘琴，廖志林，朱方.我院改进门诊服务模式缓解患者看病难的做法［J］.中华医院管理杂志，2010，26（2）：94－95。

［5］王亮亮，韩新荣.预约挂号对门诊满意度的效果研究［J］.中外健康文摘，2012，9（3）：395－397.