护士礼仪培训及考核在临床中的应用

张小红 许月萍 姚智萍

医学模式的转变，使卫生服务的范围已扩大到整个社会，护理定义的新界定，也使护理的服务对象从“病人”扩大到“人”。护理工作者的言谈举止，一颦一笑都会给服务对象的心理和健康产生很大的影响，所以护理人员得体的举止，恰当的言谈等良好的礼仪行为对服务对象的身心健康将起到非医药所能及的效果[1]。我院为了塑造护理人员的职业良好形象，提升护理服务品质，从2009年4月起对全院在岗护理人员进行了系统化护士礼仪培训及考核，为病人提供规范化、人情化、亲情化的护理。具体方法如下。

对象与方法

培训对象 2009年4月至2010年6月全院所有在岗护理人员。

培训方法 （1）2008年12月选派2名资深护士前往北京参加中国形象设计协会培训中心组织的全国形象礼仪研修班，作为医院的礼仪专职培训师。（2）2009年4月邀请北京人上仁礼仪文化传播有限公司专业培训师按照空姐式形体训练理念进行实操培训，主要针对护士长和窗口科室护理人员。并在专业培训师的指导下，由院部的专职培训师对全院护士进行培训，将理论与形体训练相结合。

主要培训内容 （1）服务意识、服务理念； （2）仪容礼仪（头面、表情、服饰礼仪）； （3）举止礼仪（手姿、站姿、坐姿、行姿、蹲姿）； （4）电话礼仪（接打电话礼仪、使用手机注意事项）；（5）沟通礼仪（称谓、礼貌用语、交谈距离、言语、表情、禁忌语、怎样应对医患冲突）；（6）社交礼仪（介绍、握手、通行、乘车礼仪）。

结合操作和流程制定服务剧本，共制定了22个服务剧本（如晨间护理查房、接待新入院患者、静脉输液等），每个服务剧本均有场景的设置，体现关心和尊重，创造知情顾客，提供增值服务。将服务礼仪融入到实际工作中，由专职培训师对护士长进行培训，再由护士长对科内人员进行培训。每年对新入院护士进行岗前护士礼仪培训和服务剧本培训。成立服务礼仪督导小组，每科评选一名服务礼仪较突出的人员作为小组成员，负责本科室的服务礼仪培训与检查。

考核方法 (1)制定员工护理服务质量考核标准。内容包括服务态度（15分）、仪容仪表（10分）、行为举止（10分）、服务环境（10分）、服务标准应对语（5分）、电话礼仪（7分）、体现关心和尊重（25分）、告知（13分）、熟练度（5分）共9个方面，内含22项内容。由护士长对每位员工进行考核，2009年新入院护士由护理部进行临床考核，90分为合格，不合格者培训后重考。(2)制定科室护理服务质量考核标准。每季度由护理部组织对每个科室进行服务质量的检查，检查组由护理部、科护士长、专职培训师组成，并邀请科内服务礼仪质控员参与检查。(3)由护士长采用积分制管理的办法每月对科内护士进行全员考核，考核与护理人员的绩效奖挂钩，采用激励的机制以奖励为主。(4)由科内服务礼仪质控员对全院各护理单元进行暗访，通过照片、摄像的形式反映我院各护理单元的基本服务礼仪情况，根据情况给予奖惩。

评价指标 在系统培训前（2009年3月）及培训后（2010年6月），通过两个项目组织了综合性的评价。(1)护理服务质量考核。考核成绩95分及以上为优，90-94分为良，90分以下为差。考核对象为当年所有新入院护士及工作2-5年护士，每个科室随机抽取1-2人。(2)病人满意度调查。采用医院自编的“患者对护理工作的满意率调查表”，了解患者及患者亲属对护理工作的满意率。共10个检查项目，分为满意（10分）、较满意（7分）、一般（5分）、不满意（0分）。总分95分及以上为优，90-94分为良，90分以下为差。

统计学方法 对所有的数据采用SPSS 13.0进行统计分析，采用等级资料的秩和检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

结果

系统培训前后分别进行护理服务质量考核，优秀率从17.65%提高到58.33%，护士的服务礼仪意识明显增强（P＜0.01），见表1。

表1 培训前及培训后护理服务质量考核比较

表2 培训前与培训后患者对护士的满意度

系统培训前后对患者进行满意度调查，优秀率从84.44%提高到95.56%，满意度明显提高，差异有统计学意义（P＜0.01），见表2。

讨论

系统化的礼仪培训与考核能提高护士的综合素质及服务质量 礼仪是人们在交往中体现出来的人与人之间相互尊重的意愿，是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时外在表现，包括语言、仪容、仪态、风度等[2]。护士礼仪是一种职业礼仪，是护士素质、道德修养、行为气质的综合反映。及时顺应时代发展需要，有效地指导、强化、塑造护士职业礼仪意识，提高护士整体修养，对调整患者就诊的心态，提高护理综合服务质量具有十分重要的意义[3]。护士礼仪的重要性不言而喻，但如何提高护士的服务礼仪素质是各医院、各学校研究的重点。有采用讲解、示范、讨论、演讲、观看录像、角色扮演、演示考核等多种形式进行职业礼仪素质培训的[4]；有邀请礼仪教师专题讲课，观看《护士礼仪规范录像》，科内选派人员参与礼仪教师亲自培训然后再进行科内培训的[5]；有将护理礼仪与护理技术操作培训考核相结合的[6]。我院采用邀请专业礼仪培训师按照空姐式形体训练理念进行实操培训； 医院内部培养专职礼仪培训师进行持续性培训； 制定服务剧本将服务礼仪与临床工作紧密结合的系统化培训方式。并制定了服务质量考核标准，针对个人及科室，考核方式有护理部定期检查，护士长每日督查，礼仪督导小组不定期暗访等。由表1显示，通过系统化培训后，护士的服务意识明显增强，在服务态度、仪容仪表、行为举止、沟通交流等各方面较培训前明显改善，护士的综合素质明显提高。考核优秀率从17.65%提高到58.33%，效果明显。

系统化的礼仪培训与考核能提高患者的满意度 护理人员规范、得体的礼仪既是一种美的体现，又能给患者以亲切感，使其感到温暖，减轻忧愁和痛苦，对提高患者对护理工作的满意度起到积极的促进作用。有调查表明护士的语言谈吐、行为举止等形象礼仪对病人的心理影响较大；护士的容貌、身高等仪容仪表礼仪对病人的心理影响不大，但是病人认为护士应有良好的仪容仪表，可提高病人就诊时的心理适应度[7]。除了基本的礼仪之外，良好的沟通，充分的告知，熟练地操作是提高患者对护理工作的满意度所必不可少的。而在我们的培训中，将服务礼仪融入到每一个服务剧本当中，使护士的每一项操作，每一个流程均有标准可以参照。本次护士礼仪培训前后对患者及患者亲属的满意率调查结果比较，满意度优秀率从培训前的84.44%提高到了95.56%，明显提高了患者及家属对护理工作的满意度，效果显著。

总之，护士作为职业者，礼仪知识的学习，是当今时代的呼唤，也是专业发展和树立良好的职业形象的需要，只有遵循良好的礼仪规范和职业道德，才能更好地体现新时代白衣天使的风采，才能为护理服务对象提供更优质的服务。而在培训中，如何将服务礼仪与临床护理工作结合起来，并建立一套适合于护理人员的完善、规范的培训方法和护理礼仪标准是研究的重点。

1 刘桂英.护理礼仪[M].北京：人民卫生出版社，2008:6

2 黄建萍.临床护理礼仪[M].北京：人民军医出版社，2007:35-36

3 Anne B. Nursing as caring：A model for transforming Practice[M].Boston：Jones and Bartlett publishers，2001:1-64

4 雷容丹，韦成全，李艳霞.大专护生职业礼仪素质培训模式的实践[J]. 中华护理杂志，2008.10(43):920-921

5 谭颖芬，林丽芬，李蓉.护士礼仪培训及效果观察[J].护理实践与研究，2009,6(6):56-57

6 张贵清，李容华.护理技术操作规范化培训与考核的方法探讨[J].护理实践与研究，2008,5(5):48-49

7 裴少桦，包家明，赵燕.护士形象礼仪与病人满意度的调查与分析[J].护士进修杂志，2007,22(16):1516-1518