品管圈在减少电话预约挂号登记错误中的应用

章雪莲 曹敏飞

品管圈（quality control circle）是从事相同工作、工作性质相类似的基层人员，自发地进行品质管理活动[1]。我院综合服务中心于2010年10月成立“七色花圈”，由7名工作人员组成，就减少电话预约挂号登记错误率为课题，6个月间成功开展了品质圈活动。

预约诊疗服务工作是公立医院以病人为中心开展医疗服务的重要改革措施，对于方便群众就医，提高医疗服务水平具有重要意义[2]。我院于2009年5月开展预约诊疗服务工作，陆续开展了电话预约、诊间预约、网上预约、门诊服务台预约四种方式，其中电话预约量已占到总预约人次的59%，2010年第二季度电话预约人次数达4650人次，现每季度电话预约人次数以近一倍的速度增长，电话预约方式逐步被患者认可，并已成为我院预约诊疗服务的主要方式。但在落实预约服务登记过程中也存在一些人工登记错误，为减少错误，“七色花圈”利用品管圈理论和方法展开活动，取得了很好的效果，现将具体的做法与体会介绍如下。

品管圈方法

组圈 2010年10月，医院综合服务中心作为医院品管圈活动首期推行由服务中心、相关科室6名成员组成的小组，通过QCC相关知识培训，成员明确组圈含义，并选出圈长1名，辅导员1名，成员5名，明确辅导员、圈长、圈员的职责和责任。

圈名、圈徽的选定 每一个品管圈都需要拥有一个圈名和圈徽，正如每个人拥有自己的名字一样[3]。服务中心QCC小组每位成员集思广益，各自设计圈名和圈徽，每位成员投票认同“七色花圈”作为QCC小组的圈名。

主题选定 召开品管圈圈员会议，圈员针对本科存在的问题，提出6个待选课题，通过脑力激荡法、讨论、投票，选出本次品管圈活动的主题为“减少电话预约挂号病人姓名登记失误次数”。将课题报质控部审批，通过后立即展开品管圈活动。

了解现状 根据医院服务中心预约挂号登记目前存在的问题制定调查表，内容包括姓错、名错、姓名不符3类错误。抽取2010年10月26日－2010年11月30日通过电话预约的795人次，发现患者名字错误27人次，姓氏错误9人次，姓名不符3人次，错误率为4.91%。根据“80/20”原则，确定预约环节最主要的问题是登记时名字、姓氏错误，占总错误的92.3%。见图1。

目标设定 依据公式：目标值＝现况值－（现况值×改善重点×圈能力）。现况值根据现状调查得出姓名登记错误率为4.91%，改善重点从图1柏拉图中得出为92.3%，7名圈员综合评定圈能力为74%，得出目标值＝4.91－ (4.91×92.3%×74%)=1.55%。故目标设定为“在2011年3月31日前，电话预约登记错误率由4.91%降低到1.55%”，改善幅度为68.43%。

问题分析 品管圈成员就电话预约姓名登记错误从人员、环境、方法、机器四方面进行原因分析。见图2。

拟定对策及实施 针对前一步骤利用鱼骨图分析的主要问题形成原因，每位圈员头脑风暴提出所有能改善对策，并对其可行性，经济性，圈能力进行打分，根据“80/20”原则选定5项作为改进对策，同时拟定详细的实施计划，明确各自职责，发挥主人翁精神投身到对策实施中，具体对策如下。

第一，减少语音相同的字、词和疑难字登记错误。(1)科室备用一本《新华字典》，以便查阅疑难字词。(2)圈长负责语音相同的字、词进行汇总成册。(3)每个工作人员接电话时遇到疑难字、词详细与患者沟通，语音相近的字、词对比确认后再输入电脑，同时登记在专门登记本，预约成功后增加短信与患者再次确认核对。

第二，减少环境和机器因素影响。(1)白天将电话铃声降低，夜间提高铃声音量。(2)工作人员手机放在离办公桌1米以外的地方。(3)每人相互监督讲话分贝，上班时避免喧哗、大声交流。(4)上下班时每人及时整理办公桌。(5)每月邀请电话维修工和信息工程师维护电话和电脑，保证电话、电脑运转正常。

第三，与患者充分交流。 (1)辅导员梳理各班职责，按工作内容进一步分工，并形成规定。(2)在原有基础上增加一名工作人员，增加一个班次。(3)将话机编号，来电先后接听。(4)科内培训服务用语，统一使用文明服务用语，平时相互监督。(5)每月增加工作考评，召开例会，如有错误或有困难辅导员及时谈话。(6)预约时首先明确首诊还是复诊，如复诊患者应向患者索取就诊卡号，预约后详细向患者解释预约后的注意事项。

第四，减少流程缺陷。(1)增设预约成功后短信提醒服务，内容包括预约注意事项，姓名核对，疑问请拨电话等内容。(2)设置统一登记表格，先手工登记，仔细核实后录入电脑。

结果

有形成果 改善后通过查检2011年2月2日-2011年3月29日电话预约1843人次，其中名字错误19人次，姓氏错误3人次，姓名不符0人次，错误率为1.19%。目标达成率=[(改善后数据－改善前数据)÷(目标设定值－改善前数据）]×100%=110.71%；进步率=[(改善前数据－改善后数据)÷改善前数据]×100%=75.76%，数据表明，本次活动达到了预期目标，错误率减少了75.76%，效果显著。见图3。

无形成果 用本圈圈员设计的评估问卷5分量表，从6个方面对无形成果进行评估，分别由各圈员在实施前后进行每项评分，画出雷达图。见图4。在6个方面取得显著的无形成果。

讨论

提高了员工工作积极性和团队凝聚力[4]“品管圈”活动引入了全新的管理方法，强调让圈员自发地参与活动，使自己享有更高的自主权、参与权、管理权，最大限度地调动了圈员的工作积极性，为他们提供了施展才华的舞台，圈员从问题意识、改进意识、参与意识等方面出发，各抒己见，激发创造性思维，主动发现工作中存在的问题并及时解决问题。通过“品管圈”活动加强了各部门之间的沟通与协调，提升了团队和谐度，增强了团队的凝聚力。

促进标准化建立 将服务中心电话预约流程纳入到服务管理体系，纳入到各班岗位职责与工作量化考核细则中，从而形成标准化作业细则，中心主任以此为依据对全体成员进行检查、监督、评价，通过项目标准化而达到巩固成果和持续改进。

工作流程得到优化 “品管圈”活动提供了分析问题、解决问题的科学方法，更深层次、多方位、更全面地把握现状，全体圈员通过头脑风暴法针对存在问题的要因提出了切实有效的对策，通过对策的实施不仅明确了各自工作职责，而且通过增设预约后短信提醒，规范使用登记本，不断完善电话预约服务流程，使流程得到了优化，使工作质量得到进一步提高。通过本期活动也使患者对我院的预约过程建立信心，预约量逐步上升，有利于患者与院方建立诚信，有利于创建和谐的医患关系。

结论

开展“品管圈”活动对于医院、服务中心和患者均有双赢的收获。首先，从医院管理角度而言，可以有效落实预约诊疗服务，缩短挂号队伍，改善门诊就医环境，减少医疗纠纷，提高医疗服务质量，从而可以树立医院的品牌；其次，从科室管理角度而言，可以增强科室的凝聚力，使服务中心的管理更加有序化、标准化；再次，从人才培养角度而言，可以提高沟通协调能力、荣誉感、团队精神、工作责任心和解决问题的能力；最后，从患者角度来看，切实体会到电话预约挂号服务热情、周到、快捷和实惠，对医院预约挂号增加认同感，和谐了医患关系。

1 张幸国.医院品管圈活动实践与技巧[M].浙江：浙江大学出版社，2010:2

2 刘姿，张秀兰，唐泽华，等.预约挂号爽约病人情况调查与对策探讨[J].中国医院管理，2010,30(6):25-26

3 张幸国.医院品管圈活动实践与技巧[M].浙江.浙江大学出版社，2010:14-15

4 周玲，张秀兰，缪丽燕.浅议“品质圈”活动在降低药库药品周转天数中的应用[J].湖南中医药大学学报，2010,30(4):68-69