真着急

夏季来临，雷阵雨天气明显增加，机场航班延误成了家常便饭，这可不得了了，多少在机场等飞机的旅客怒了，在抱怨完航空公司的不靠谱，在强烈要求赔偿之后，愤怒往往还会进一步升格成乘客们把航空公司“砸”了，本来可以心平气和的一次旅行，因为天气、因为航班延误最终有可能变成无奈的疲惫甚至是焦虑狂躁地发泄。

此时，你也许会想，你们真的那么着急吗？假设登机前听到这样的通知：各位旅客，抱歉地通知您，本次航班航路上有雷暴天气，但是为了保证航班正点到达，我们准备冒险起飞，由此带来的不便，请你谅解！

如果真有航空公司敢这样飞，你敢坐吗？

当然，这是个玩笑。但是对于在机场焦躁抓狂的乘客来说，也许在心态上要平和一些，既然在一个多雷雨的季节里选择了飞机这种很容易受天气影响的交通工具，最好自己能事先有个心理准备。其实，也经常听人说起外国人在飞机延误时往往比我们中国人要平和得多，一般来说，大家都会选择心平气和地等待，很少会演变成情绪激烈的群体性活动。

难道我们中国人真的这么着急？这难道跟我们这些年紧赶慢赶地发展经济想法设法地多赚些钱有关？难道我们民族的心态真的如此焦虑了？其实，还有更多的重要但是不那么紧急的事情更值得焦虑：传言说因为养老金储备不足问题要延长退休年龄，食品安全事件层出不穷，环境污染愈演愈烈，房地产价格依然在绑架着中国经济……

也许，这些暂时无解的问题，在很大程度上成了中国人内心无意识焦虑的潜在源头，而航班的延误成了大家发泄无名之火的一个小小的引线。当然，一味地要求乘客心态平和也不合适，航空公司沟通上的拖沓和无力，很大程度上让乘客感到自己被忽视和冷落之后心中燃起无名之火。在这样一个媒体日益发达的时代，微博上大家的愤怒可以很快地在互联网上传播，这毫无疑问对航空公司品牌会有很大的伤害。有时候，你真想不明白，为什么这些航空公司可以成批成批地组织空姐们开微博推广品牌，但是却在常见的航班延误事件中如此无动于衷。

诚如我们这期封面文章《消费者最好的时代，生产者最坏的时代》所展示给大家的，在这个消费者主动性越来越强的时代，如何与消费者沟通，如何顺应消费者的需求调整自身的商业模式，如何与消费者共同成长，是企业面对的新挑战。此时，还有企业可以对消费者的愤怒视若无睹不闻不问，这也许是更应该让人着急的地方。

其实，消费者一直是整个商业社会的发动机，因为这些人的需求最终带动了整个产业链条。只是在目前的信息传播环境下，信息不对称的天平逐渐偏向消费者，生产者和营销者必须学会与消费者对话沟通，甚至在一定程度上要承认自己比消费者无知，才能在新的商业社会中有更好的发展。

在这方面，有一个新的产业群体天生更具备这样的品性和方法。《移动健康“玩起来”》一文中所提到的这些基于移动互联网和智能终端来开展健康服务的公司，他们以网络游戏的方法鼓励用户分享数据，激发出人们对自身健康的新需求，也开始逐渐改变传统的健康产业。

看来，在新的商业社会里，在新的消费环境中，再怎么着急也不会有多大的突破，最关键的是放松心态，与消费者一起快乐地聊天。