新形势下中国国家图书馆读者服务工作与外包管理的思考

孙超美 刘铮 张立 吴玲

［摘 要］结合中国国家图书馆外包服务的具体实践，阐述了该项服务在全面提升该馆服务能力的同时所带来的一些新问题。针对外包管理的问题提出了对策和建议。

［关键词］ 中国国家图书馆；读者服务；业务外包

［中图分类号］G252 ［文献标志码］B

［文章编号］1005-6041(2012)02-0046-03

“做你最擅长的，其余的外包”这一国外现代企业经营管理模式正逐渐被国内图书馆所采纳，图书馆外包工作发展迅速。顺其自然才可顺应潮流［1］。近几年，中国国家图书馆（以下简称“国图”）的外包服务范围迅速扩大，并涉及读者服务领域。涉及范围有数字化项目，如：自助办证充值服务、RFID流通管理、移动数字服务等；有书目数据加工，如：中、外文图书数据制作、复本剔除、下架装订等；有后勤管理，如：物业、保安等；还有读者服务，如：阅览室门禁及巡视、归书整架等业务。这些外包项目将大量的新技术、新方法和新手段运用到图书馆业务管理及读者服务工作中，节约了成本，优化了人员结构，提高了服务水平,大大提升了国图的综合服务能力。但是外包也带来一些新问题，如何加强外包工作的监督管理，使图书馆与外包公司携手共进、和谐发展是图书馆界面临的新课题。

1 国图的外包服务项目

外包工作在国图的实施，给读者带来了数字图书馆服务新体验。许多外包项目在国内图书馆界尚属首例，深受广大读者和业界的欢迎和赞誉，取得了良好的社会效益，在图书馆界具有推广作用。下面介绍一些对读者服务工作产生积极影响的外包项目。

1.1 自助办证充值服务

曾几何时，国图办证高峰期，读者平均等待时间为20分钟左右，但自2009年9月启用自助办证机后，读者自助办证无需等待，整个办证时间不到30秒。办证系统自动进行身份证查重，从读者身份证上获取姓名、性别、地址、照片等相关信息，并初始化借阅和交易密码，简化了填表、排队、人工录入、人工查重、照相、沟通等环节，智能化的办证过程，极大地提高了工作效率。自助办证充值机能够识别二代身份证和磁卡，同时为RFID卡预留了接口。现在，读者可以凭借二代身份证或读者卡完成增加外借功能、修改借阅密码、验证和充值等操作。国图依托先进技术的免费办证服务，为初次到馆的读者打开了方便之门。

1.2 RFID流通管理

传统的图书下架原则是按照年代集中下架，其优点是操作简单、容易掌握，但是这种“一刀切”的做法导致出现大量空架，一些出版年代早但利用率高的图书以及出版周期长的丛书也随之下架。以前也曾考虑过按照图书的利用率下架，但终因操作困难、人工成本太高而搁浅。采用RFID系统后，智能化的识别方法以图书点阅次数作为下架标准，有效保证了图书满架率始终在95%左右，解决了上述难题。国图引进的RFID技术用于流通管理， 主要包括读者自助借还系统、图书安防系统、馆员工作站系统、标签数据转换系统、数据采集系统和图书架位导航系统等几大部分。读者自助借还系统改变了原来工作人员手工操作的借还方式，简化了流程，缩短了读者排队等候的时间。新馆开馆后，周末在中文外借室读者近4 000人的情况下，再也没有出现原来中文外借室读者长时间等候的情况。图书架位导航系统为读者提供了直观、便捷的借阅服务。24小时读者自助还书系统投入使用后，使夜间还书成为可能，进而提升了读者的满意度。

1.3 捆绑服务

国图推出了用身份证阅览和外借图书等新举措，并在全国率先实现了用二代身份证自助借还的方法。该项服务推出后，读者的二代身份证就具有与读者卡相同的功能，只需在办证处办理开通手续，就可以作为读者卡使用。读者可输入身份证号码登录OPAC联机公共目录查询系统，查询自己的借书状态、提交预约、续借请求等信息。今后，国图将用身份证逐渐取代读者卡，使身份证在国图得到更加广泛的应用，让读者享受到更加便利的服务。

1.4 移动数字服务

国家图书馆WAP网站建设项目的运用，将国图的部分资源移植到手机等移动终端上，使读者随时随地享用国图的资源，感受到图书馆就在自己的身边。此项服务为读者提供了资源检索、重要通告、在线阅读、在线展览、讲座信息、借阅室介绍、软件下载、预约到达通知、图书催还、读者卡过期提醒等服务［2］。手机资源查询服务在全国图书馆界开了先河。

1.5 网络服务

国图三个馆区全部采用无线网覆盖，使读者到馆后可以实现在任何时间、任何地点使用自己携带的笔记本电脑、手机或PDA访问国家图书馆主页及各种外购或自建电子资源［3］，不再受限于有限的电脑设备，在遨游书海之余，畅享网络世界。据国图北区新馆存包处的统计，每日大约400~500人更换“电脑包”，阅览区围桌旁和休闲区的沙发上到处可见自带笔记本电脑的读者。

1.6 视频服务

电子报纸的触摸屏展示项目，以它形象、生动、新颖的形式为读者展示了多种多样的数字资源。读者站在40寸的高清液晶屏前，通过手指的点击与机器沟通，实现了查看国图介绍、阅读当天的电子报纸、观赏珍贵的馆藏等功能。触摸屏外形设计美观大方，色彩鲜亮，给读者以全新的服务体验。

1.7 残障读者服务

中国盲人数字图书馆是以网站的形式，专门针对视觉障碍群体的一个开放、平等的信息知识交流平台，它与一般数字图书馆最大的区别就是多媒体视觉信息可以转换为视觉障碍用户使用的触觉或听觉信息。中国盲人数字图书馆网站自发布以来受到各界广泛关注，各地图书馆纷纷了解具体建设情况并询问合作事宜。

以上服务项目的实施，是国图在数字图书馆建设过程中不断创新服务的结果，为了达到预期的目标，国图在读者服务的管理过程中采取了业务外包的形式，改变了过去的管理机制，解决了读者服务工作中不同层次服务的分工，是数字图书馆服务的又一亮点。

2 外包服务出现的问题

外包工作全面提升了国图服务的能力和品质，为国图的读者服务工作做出了很大贡献，但与此同时，也暴露出一些问题，如：2009年国图共收到读者表扬意见250条，批评意见19条，其中涉及外包人员表扬的8条，批评的15条。表扬意见与批评意见占读者意见总数的比例悬殊，说明了外包读者服务工作出现了一些问题。

2．1 外包人员对图书馆业务不够熟悉

国图读者服务工作任务繁重，日接待读者达上万人次，因读者服务的项目丰富、规则各异，服务对象较为广泛，给一线服务人员全面掌握和解答造成了一定难度。多数外包业务服务人员来馆时间短，对规章不熟悉，所以出现差错在所难免。例如：2004年9月国图就取消了只限北京市居民办理外借功能的读者卡的规定；2009年11月17日，门口的外包工作人员仍然告诉一外地读者，除非有北京市户口或者单位证明，否则不能办理借书卡，导致该读者投诉“地域歧视”。再如：2008年9月新馆开馆时，取消了原第一外借库需要有中级以上职称、研究生以上学历才能借阅的规定，但2009年12月国图门口的外包工作人员仍然告诉读者有此规定，导致该读者回家拿证书，白跑图书馆一躺。

2.2 外包人员的服务态度与服务技能有待提高

外包人员服务素质参差不齐，有的人甚至从没有过服务工作的经历，进馆后亦没有进行较为规范的业务培训，服务态度和服务技巧有待提高；有的解答读者问题时态度过于简单生硬，有的处理问题过于教条，导致读者感觉被故意刁难，特别是遇到违章的读者时分寸把握欠妥，不是生硬训斥就是与读者产生摩擦，有损于国图的形象。

2.3 短信服务局限给读者带来的不便

虽然国图新馆已开通了掌上国图手机短信续借、图书到期提醒等功能，但是仅仅限于移动用户，未开通联通、电信手机号码的短信服务，并非技术原因，而是由于在收取短信功能费用方面未与对方达成协议，因此暂时未开通。读者建议开通联通、电信手机号的短信功能，以惠及更多更广的手机用户。

2.4 外包人员对图书馆设备与环境不够熟悉

经过招标承接了国家数字图书馆的物业管理外包公司并没有参与新馆的建设、设计、安装等工作，对新馆现代化、智能化楼宇的新设备的了解需要一个过程。这就导致遇到设备维修、透水漏水等紧急情况时，经常是反应速度快但处理效率低，最后还必须找馆内的技术人员来解决。

3 关于国家图书馆外包管理的几点建议

外包管理出现的问题，是摆在我们面前的新课题，如何加强外包工作的监管，使图书馆与外包公司协调并存，现提出以下建议。

3.1 加强图书馆、外包商、读者之间的信息沟通

图书馆与读者之间的信息畅通是将“读者至上”落实在实处的根本所在，一方面体现了图书馆尊重读者,平等对待读者的先进理念，同时也是推动图书馆事业可持续发展之必须。特别是在业务外包后，引进了新的企业管理模式，如何处理好图书馆、外包商、读者之间的关系？保持三者之间信息的畅通是确保读者服务质量的关键。图书馆要及时做到与读者沟通,让读者了解图书馆读者服务工作的企业管理模式，重新认识图书馆员,塑造图书馆员新形象。图书馆可以通过读者的反馈信息来评估和监督外包业务,把读者的意见、建议以及他们的需要及时传达给外包商，使外包商的服务水平不断提高，从而带动读者服务质量的提高。外包商也要将工作中遇到的问题及时反馈给图书馆，协助图书馆正确决策。

3.2 建立规范的监督机制

业务外包合同签订后并不表明某项管理工作的结束，而是意味着图书馆将担负起更大的管理责任。因此建立一套适合本馆有效的外包管理机制是必须的。图书馆把业务外包出去后,应密切关注并配合外包商进行各项活动。在执行合同过程中,图书馆还必须对外包商进行有效的监督管理，要求对方针对本馆的外包业务成立配备专门的服务队伍，定期或不定期地提交业务情况报告。同时，图书馆要根据本馆的实际，制定出适合本馆的外包管理工作流程和规范，成立业务外包考核委员会,建立业务外包效果评价机制, 定期评价业务外包的实施过程和效果, 并将评价结果与外包商的承包费、续聘与否挂钩。对于外包商提供的产品或服务验收不合格的,应要求其立即采取补救措施或赔偿；外包商有意隐瞒主要信息或者采取欺骗手段的, 应予以处罚或者辞退。图书馆对外包商要进行严格的质量控制，对外包商工作中存在的质量问题要及时督促解决，不能得过且过。

3.3 建立良好的沟通机制

图书馆与外包商的关系是相互依靠，互惠互利的双赢关系，一旦外包业务开始实施，双方应该着眼于长期合作，结成一种稳固的、富有弹性的合作联盟。应在相互信任的基础上进行合作，良好的关系是图书馆业务外包成功的保证。双方在充分沟通与相互理解的基础上，加强合作与协调，使图书馆的对外服务得到充分的提升。图书馆与外包商的沟通主要是加深了解，让外包商充分了解图书馆的业务需求和反映问题的渠道，以便提升他们解决问题的能力。通过沟通,随时了解外包业务的完成情况,发现存在的问题，采取措施进行纠正。经过沟通，增进情感交流，统一认识，建立起互信、互利、互惠的伙伴关系。

3.4 建立可行的培训机制

对外包人员进行图书馆业务知识、读者服务技能方面的培训。国图新员工入馆初期，要集中进行1—2周的 “入馆教育”，在各个科组之间进行1—2个月的“轮岗”培训。外包人员对图书馆业务不熟，信息不畅，人员流动性大，服务岗位前移，对外包人员进行图书馆业务知识培训就显得十分必要。培训的内容应包括：国图历史、性质与职能，馆内馆藏布局、文献使用方法，员工文明行为规范等，因为只有这样，他们才能准确回答常见问题，胜任自己的岗位。

3.5 建立和谐的奖励机制

国图历来重视读者服务工作，每到年底均要在一线员工中评选优质服务先进集体和服务标兵。目前，读者一线服务岗位上绝大多数是外包人员、人才派遣人员和非在编人员，这些人员直接从事读者服务工作，服务要求与正式职工无异，但由于身份、编制的不同，他们却被排除在奖励之外。2010年北京市劳动模范和先进工作者评选表彰工作委员会出台文件，取消了参评者的户籍限制，在京连续工作三年以上、贡献突出的外省市户籍和外籍劳动者，首次被纳入参评范畴［4］ 。评选劳模尚且如此，图书馆服务标兵是否也可以如此效仿，借以激励他们的服务热情与精神，创建和谐的奖励机制。

图书馆和外包商是两个独立的个体，通过外包业务联系起来。图书馆行使公益化的社会职能，外包商则是以盈利为目的。两者的经营目标、管理理念不同，存在着沟通方面的障碍。图书馆对外包业务的质量、数量的验收、监督和管理存在一定的难度。久而久之，图书馆容易对外包商产生依赖性，这是图书馆必须引起注意的。

目前，图书馆业务外包主要是突出了业务外包的针对性，强调的是满足图书馆读者普遍需求的业务外包。随着这一经营模式的健康发展和完善，将来的业务外包将转向以用户信息需求为基础的定制化外包模式，满足用户个性化需求，使读者服务工作能力得到更大提升。

［参考文献］

［1］ 程焕文. 图书馆业务外包:一种无法阻挡的发展趋势［J］. 图书情报工作, 2006 （1）：5.

［2］ 孙一钢，魏大威.数字图书馆的新媒体服务［J］.国家图书馆学刊,2008(1)：46—49，54.

［3］魏大威.国家数字图书馆工程系统建设 ［J］. 国家图书馆学刊,2008(8)：12—17，32.