试析高等院校图书馆绩效评价指标的构建

张坤玲

摘 要：结合高校图书馆的特点，运用平衡计分卡的核心思想，从远景、财务、顾客、员工学习与成长、内部流程等5个方面构建高校图书馆绩效评价指标，以期正确评价高校图书馆的工作效率。

关键词：绩效评价；指标；内部流程

中图分类号：G251文献标志码：A文章编号：1673—291X（2012）26—0183—02

高校图书馆作为信息资源的保障主体，在大学的教学和科研过程中发挥着不可替代的作用，同时也是担负公益性社会文化功能的非赢利组织。因此，如何对图书馆的运行状态和绩效产出进行评价，不仅仅是对高校内特定部门的评价，而且是对图书馆功能是否得以充分发挥进行的系统考察；因此，图书馆绩效评价问题成为高校管理者和图书馆工作者长期关注的重点问题之一。本文尝试针对高校图书馆特点，结合平衡记分卡的思想，构建高校图书馆绩效评价指标。

一、高校图书馆绩效评价指标的现状与问题

（一） 图书馆绩效评价的基本类型

国际标准化组织（International Organization for Standardization，ISO）（1998）在“信息与文献——图书馆绩效指标”中将绩效评价分为3类：（1）员工业绩评价；（2）业务工作评价；（3）组织发展评价。其中，涉及的指标主要有：读者满意度、图书馆使用率、服务每位读者的平均成本、每位读者每年进馆次数、服务每次进馆读者的平均成本、图书资料的可得性、读者所需图书资料的可得性、读者所需图书资料占馆藏的比例、读者所需图书资料的延伸可得性、每人每年图书资料馆内使用量、馆藏利用率、闭架馆藏查找所需平均时间、开架馆藏查找所需平均时间、馆藏平均流通次数、每人每年图书资料借阅量、特定时间内每人平均图书资料借阅量、每次图书资料流通的平均成本、每位馆员年平均流通处理量、馆际互借处理速度、参考咨询回答的正确率。

目前，许多高校的图书馆立足于发展现状，尽可能地设计了“全方位、多角度”的指标体系。然而，由于这些指标体系并没有和组织战略定位相结合，其绩效评价活动依然局限在“短期、业绩与工作”的范畴之内，并没有反映出一个组织的竞争力和战略实现程度。

（二）高校图书馆绩效评价指标的主要缺陷

目前，高校图书馆的绩效评价实践主要集中在员工业绩和业务工作方面，侧重短期评价，对组织长期发展缺乏支撑，其缺陷至少体现在如下方面：第一，指标项目过于烦琐。评估指标涉及上百项，事实上大量的不可量化的内容被强制要求量化，加之内容庞大，实际上出现了数据失真、统计时效性不强的问题。第二，评价方式不合理。某些图书馆的绩效评估设置了财务指标，期望通过绩效评估不断提升向社会输出的服务效益，然而现有的财务指标往往诱导图书馆管理者把主要精力用于扩大馆舍规模、更新现代化设备上面，“重投入而轻产出”，阻碍了高校图书馆功能的发挥和价值的实现。第三，忽视发展性评估。个性、特色、品牌应是图书馆最为宝贵的资源，也是图书馆最有价值的追求目标。而目前评估标准的具体条款都是强调规范化、共性化的要求和一些具体指标，没有“特色性评估”和“发展性评估”的一席之地，量化评估标准很难准确反映出个案突出成果。

二、基于平衡计分卡的高校图书馆绩效评价指标构建

（一）平衡计分卡的核心思想

Kaplan and Norton（1992）提出了平衡计分卡（BSC：Balanced Scorecard）的概念和理论框架，第一次将财务指标与非财务指标结合起来，从四个维度衡量组织的绩效。其核心思想在于通过财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度指标之间相互驱动的因果关系来展现组织的战略轨迹，实现对组织的业绩评价以及促进其战略目标的实施。因为单独的财务指标对于了解和评价一个组织在信息时代如何通过投资于客户、供应商、员工、生产程序、技术和创新等创造未来的价值还远远不够。平衡计分卡在保留传统财务指标，保持对财务业绩关注的同时，也从客户、内部流程、学习与成长等方面清楚地表明了什么是组织成长和长期价值增值的驱动因素。

（二）高校图书馆绩效评价指标的构建

图书馆作为事业单位与企业内部结构、管理、发展战略还是存在许多差异的，因此，针对图书馆的平衡记分卡结构与针对企业的平衡记分卡结构也是有差异的。针对图书馆的特点，我们设计了高校图书馆绩效评价指标体系。该体系由5个部分组成，包括1个中心和4个指标。（1）远景：明确图书馆使命与战略。（2）财务指标：图书馆如何获得更多的经济效益。（3）客户指标：我们应如何满足读者的需要。（4）学习与成长指标：如何不断成长改进，以符合读者要求。（5）内部流程指标：为使读者满意，我们应在哪些方面有良好表现。

在设计平衡记分卡前，我们应首先确定图书馆的组织战略，即明确图书馆的远景、使命与战略。图书馆的3项基本战略是：满足读者信息需求、充分利用馆藏资源、实行完善的服务流程。对于馆员来说，这3项基本战略能使他们持续得到一流的服务；对管理部门来说，3项基本战略会给它们带来期待的投入产出比。笔者根据平衡记分卡的设计原理和图书馆的具体情况，设计出图书馆绩效评估指标体系。如表1所示。

须要说明的是，在上述指标中，财务指标放在最下层，高校图书馆不需要像企业那样将财务指标放在顶端视其为企业成功与否的判断依据。读者指标需要加以提升，读者代表着顾客，高校图书馆为实现其使命，其关注的焦点必然是读者以及如何满足读者需要。员工学习与成长指标是绩效评价的基础，员工的学习与成长反映了高校图书馆的成长潜力和发展潜力，以及和各种竞争对手之间的竞争力。内部业务流程指标引领高校图书馆的发展，高校图书馆的内部流程评价指标由读者的价值理念所驱动，内部流程设计是否科学决定能否增加为读者服务的可能性。平衡计分卡中内部流程的设计既要考虑到高校图书馆如何利用现代信息技术创造性地开拓新的服务模式，又要考虑到如何针对读者需要满足各种文献信息服务要求的过程。高校图书馆在内部业务流程设计中要求高校图书馆的工作重心发生转变，从重藏轻用转变到信息资源的开发、整合，创造全新的信息产品，为读者提供个性化服务。

参考文献：

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[责任编辑 高惠琦]