入境商务旅游者对酒店提供金融服务的满意程度及其影响因素研究

谢萌，周茂涛

摘 要：上海作为国际金融中心的建设不仅依靠城市的国际化程度、金融市场的不断完善，更重要的是为金融人士提供完善且高效的金融服务并塑造良好的金融环境。通过对入境商务旅游者的问卷调查，研究其对上海各大酒店提供的金融服务的满意程度及其影响因素，为上海成为真正意义上的国际金融中心提供参考意见。

关键词：入境商务旅游者；金融服务；满意程度；影响因素

中图分类号：F590文献标志码：A文章编号：1673—291X（2012）26—0098—02

引言

上海一直都致力于将自身建设成为国际金融中心。要将上海打造成国际金融中心，必须具备一定的条件，如国家政策的支持、畅通的交通网络、城市的国际化程度等，更重要的是上海能否为入境商务人士提供高质量的金融服务，塑造良好的金融环境。本文通过建立入境商务人士满意程度影响因素模型，以上海四星级以上酒店商务住客为研究对象，在多元因子分析的基础上，研究了金融信息、金融环境、金融参与等影响因素与商务游客满意程度之间的相关关系，并计算了其影响程度，得出了有关结论。

一、研究问卷设计及数据处理方法

本文的数据主要是以酒店为端口，通过对入境商务旅游者的问卷调查获得的，反映了整个上海金融服务的情况。本研究采用现场深入访谈和结构性问卷调查的方式收集原始资料，运用SPSS12.0对所得数据进行各项统计分析并得出结论。问卷的语言为英文。笔者于2010年年初进行了预调查，发放问卷20份，并与部分被访者进行深入交谈，在此基础上对问卷中开放式问题的比例进行了调整，对语义表达不清的地方和有关指标进行了修正和填补。在预调查结束后选取了上海六家较有代表性的四星及五星级酒店，通过在酒店房间内放置问卷的方式进行实地调研。在此过程中，我们也通过宾馆相关人员的反馈，不断对问卷题目的设计进行修改，以提高准确率和回收率。在2010年2月至12月期间，共回收问卷320份，其中有效问卷210份，有效数据问卷180份，有效问卷率为56.25%。

（一）问卷设计

本文将问卷的内容分为三部分： （1）样本的人口统计学信息：包括年龄、性别、职业、学历、职位、目的等；（2）满意度的评定；（3）与金融服务相关的问题。

（二）研究方法及数据处理方法

在统计分析中，某些变量所代表的指标在大多数情况下不是独立地发生作用的，而是相互影响的。本文先通过降维技术求出少量几个公共因子，使它们尽可能多地保留原始变量的信息，且彼此不相关。然后根据因子的方差贡献率确定每个因子的影响力，即重要程度。最后在检定商务旅游者满意程度的影响因子与整体满意度之间的关系时，使用了多重回归分析的方法。

二、模型设定及实证分析过程

（一）调查对象的人口统计学特征及旅游特征说明

本研究的调查对象人口统计学特征及旅游特征见表1。通过问卷收集得到的数据，我们可以发现，商务旅游特别是涉金融的商务旅游人数在样本总数中占比例较高。这一点与我们的预期设计相符。在被调查者中，男性的比例高于女性，这也符合大多数国家的金融人士男士居多的现状。在上海平均滞留时间约为3—5天，主要由中层经理及高层经理构成。

（二）影响商务旅游者满意程度的因子分析及问卷的信度

通过对问卷的梳理，本文共形成有效变量11个。首先对11个变量进行相关性分析。相关系数检验的P值都小于0.05，说明原始变量之间存在着很强的相关性，需要进行因子分析。采用主成分萃取方法提取公因子，并使用方差最大化正交旋转法对提取的公因子进行旋转，以使公因子有较满意的解释。按照常用的特征大于1的标准，共萃取出 3个公因子，分别是“信息充裕性”（获取金融信息渠道的畅通性及金融信息获取的难易程度）、“参与方便性”（金融活动参与度）、“环境舒适性”（上海金融生活环境指数）。

表1 样本的描述性统计

为了检验因子分析效果，对提取的公因子进行了内在信度分析，各个因子的内部信赖度克朗巴赫系数分别为0.753、0.845和0.702，皆在0.7以上，本研究结果应属可信。

（三）商务旅游者的人口统计学特征与酒店提供金融服务评价因子的差异性检定

本研究以入境商务旅游者的人口统计学特征与酒店提供金融服务评价因子进行t检验与单因子变异数分析。研究结果发现，性别、职业、职位高低、旅游目的等变量下，金融服务评价因子存在着显著的差异。

在性别方面，入境女性商务旅游者对金融服务的评价均高于男性商务旅游者。特别是在信息充裕因子（p=0.021）和环境舒适因子（p=0.016）上，男女存在显著的差异。究其原因是，女性比较容易适应新的环境，能在相对较短的时间内融入到新的环境中去，而男性相对理性化、模式化，因此，评价较低。其中，也包括女性本身的期望值比男性要低。

在年龄变量中，参与便捷因子（p=0.007）存在着显著性差异。45岁以下青壮年人群对参与便捷因子的评价低于老年人群。其主要原因是，青壮年人群更多地讲究时效、追求信息的及时更新，对各类业务及各类系统的操作也十分熟悉，目的性强。而老年人群普遍职位较高，处事比较稳妥，讲究大局观，同时也有各类助手帮其在需要的时候处理业务。

在是否来过的变量中，参与便捷因子和环境舒适因子存在显著性的差异。来过几次的商务旅游者的认同度普遍高于第一次来的旅游者。主要原因在于来过的旅游者熟悉了整个环境，在第一次拜访的过程中熟悉了各类信息渠道及操作流程，并根据现实情况改变了自身的期望值。

（四）商务旅游者对酒店提供金融服务总体评价影响因子的回归分析

为了更加清楚地了解酒店金融服务对商务旅游者满意度的影响程度，根据以上所进行的问卷调查收集到的数据，利用SPSS12.0中的多元回归分析构建回归模型，以问卷中商务旅游者对酒店金融服务总体评价为因变量，以3个因子为自变量，采用多元回归中的一般线性多重回归，建立回归模型。

S表示商务旅游者对酒店金融服务的总体评价，x表示3个评价项目，逐步回归有3步，根据最后一步的回归系数，建立的回归方程如下：

S= 0.257 + 0.348X + 0.236X+ 0.129X

研究结果发现回归方程的显著性较高。

由回归方程可以看出，3个评价项目均进入回归方程，进入的次序依次为：信息充裕性、环境舒适性、参与便捷性。第3步为0.957，说明3个变量解释了被解释变量的95.7%，这充分表明方程回归拟和效果良好。3个项目都是显著影响，但影响的显著性有所差别。根据逐步回归的原理，先进入方程的变量是对因变量影响最显著的因子，而最后进入方程的变量是影响最小的因子。因此，能看出对酒店金融服务的总体满意程度影响程度从强到弱依次为：信息充裕性、环境舒适性和参与便捷性。因此，信息是否充裕对商务旅游者的满意程度影响很大。信息的充裕性主要由酒店提供的快捷便利的信息服务、酒店配备的各类信息手段及信息的更新速度等。这些硬件及软件对游客的整体感知影响最为显著。

三、结论与未来研究展望

目前，理论界及业界对旅游者在酒店中的满意度更多的是关注旅游者的舒适度以及服务的有效性。在这些基础上，上海作为一个未来的国际金融中心，旅游者的满意度已经不仅仅取决于普通的乃至个性化的服务，金融方面的服务若能提高一个层次，将会直接影响到旅游者尤其是商务旅游者的满意度并促成其再次入住。从以上的分析可以看出，信息的充裕度以及获取信息的便捷性对商务旅游者的满意度影响最大。因此，上海在国际金融中心建设过程中，酒店业者要特别注意酒店内财经信息的畅通及时和相关的信息服务工作，利用各种手段和渠道为旅客提供多种信息选择，从而提高商务旅游者的满意度，为金融中心建设创造良好的商务旅行环境。

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