商业银行排队服务系统与顾客等待关系研究

吴国平　吴胜

摘要：为有效减少顾客等待时间，争取更多的顾客，提高顾客满意度，商业银行主要采用了三种不同的排队服务系统：大堂经理引导排队服务系统、单条队排队服务系统和提供叫号机排队服务系统。实证表明，三种排队服务系统对顾客等待有显著影响。只有通过设置、合理采用排队服务系统，真正减少顾客等待的时间，加大对银行员工的培训力度，增强服务意识，提升业务水平，有效进行客户分流，增加自助设备和大力发展电子银行，才能提高顾客的满意度。

关键词：商业银行；排队服务系统；顾客满意度；顾客等待

JEL分类号：G21 中图分类号：F832 文献标识码：A 文章编号：1006-1428（2012）08-0110-02

一、常见排队服务系统

首先需要说明的是，本文所研究的顾客对象仅仅是指到设置有综合柜员的柜台办理的客户（因为这样的客户最为广泛），而不包括去信贷柜台办理业务的顾客，去理财柜台办理业务的顾客以及去贵宾柜台办理业务的顾客。顾客的等待时间界定为实际等待时间，暂不考虑感知时间。

（一）大堂经理引导排队服务系统

这种系统是不设叫号机服务，但设有入口处和出口处，顾客的排队完全靠大堂经理的引导，大堂经理不仅要宣传金融产品，而且要维护好顾客的秩序。顾客的等待时间从顾客进入银行大门口算起到办理完业务为止。

（二）单条队排队服务系统

也叫蛇形队排队服务系统，这种系统是不设叫号机服务，用栏杆、红线等使到达的顾客排成蜿蜒曲折的队伍，一旦有一个服务台出现空闲，队首的第一位顾客就上前接受服务。这种排队系统可以保证排队者遵守规则，先来先走。大堂经理同时也要做一些维护秩序的工作。顾客的等待时间从顾客进入到队伍排队开始算起到办理完业务为止。

（三）提供叫号机排队服务系统

这种系统既有叫号机又设有大堂经理。叫号机服务系统是顾客到达银行办理业务时领取一个号码，标明在队伍中的位置，等候叫号接受服务。在这种系统下，顾客在等待的过程中可以合理安排时间，而且保证了系统的公平性。顾客的等待时间从顾客拿到号开始算起到办理完业务为止。

二、实证分析

根据对银行的调研分析得知，银行的业务一般在周一和周五比较繁忙，双休日比较空闲。而在一天当中，早上9：00～11：00是业务的高峰期，下午的2：00～4：00也是业务的高峰期。笔者选择了一个周一的早上9：00，委托采用三种不同排队服务系统的三家银行网点的大堂经理同时进行数据统计。不管性别，不管年龄，不管业务类别（只要是在综合柜员柜台办理即可），按来办理的顺序统计客户等待的时间，各个网点都选择30位顾客。

本文采用SPSS17.0统计软件进行三个独立样本的Kruskal-Wallis检验。提出如下原假设H0和备择假设HI。SPSS输出的结果如表1，表2，表3。

H0：三种排队服务系统对顾客等待没有显著影响

H1：三种排队服务系统对顾客等待有显著影响

从表1可知，等待时间的均值为6.12分钟，标准误差为2.82。从表3可知，检验统计量H=22.546，近似概率P=0.000

三、结论与展望

实证分析表明，三种排队服务系统对顾客等待有显著影响。这给我们几点管理启示：一是要合理采用排队服务系统，有些没有必要在营业大厅设置叫号机。不设叫号机的排队服务系统顾客等待的时间均值都比设叫号机的排队服务系统少，其实在实务当中，叫号机已经造成了很大的资源浪费。特别是在一些业务不是很大很忙的网点，已经成了摆设。事实上，现在也有越来越多的银行网点，并没有采用设置叫号机的排队服务系统。为了更加充分利用大堂经理的职能。提高工作效率，完全可以不要叫号机，这是本文研究最大的发现，对现实工作有一定的意义。二是要真正减少顾客等待的时间，提高顾客的满意度，就要加大对银行员工的培训力度，增强服务意识，提升业务水平，提高熟练程度。通过确定最佳工作路线和步骤，统一服务标准和流程可以提高柜员的劳动效率，缩短单位服务时间。银行管理者还应了解员工的工作效率波动周期，确定其工作最佳状态，合理安排服务工作。三是要有效进行客户分流，降低实际等待时间，增加自助设备和大力发展电子银行。增加设备包括增加已有设备的数量和引进新式设备以提高运营能力，建立咨询服务区、自动服务区、营销信息发布区、客户休息区、理财服务区和客户经理室等舒适的等待环境以有效地疏导客户。银行要积极引导顾客使用ATM自动取款机和存款机、电话银行和网上银行等办理业务，缓解营业厅窗口压力。当然，本文的研究还存在一些局限。比如没有考虑银行城乡网点的差别，没有考虑银行与银行之间的差别，没有考虑网点业务量很大与很小的差别，也可能还存在样本还不足够多的情形，这都需要以后再进行深入研究。

（责任编辑：邵欢）