防止“热线”变“冷线”

王龙根

【摘要】新闻热线，是平面媒体有效挖掘新闻资源，增强媒体竞争力的一个重要手段。《淮北晨刊》创刊后，新闻热线也随之设立。本文从《淮北晨刊》新闻热线设立十年以来的运作模式、所起的作用以及面临瓶颈等方面着手，尝试寻找新闻热线在办报过程中的一般规律，以期提高报纸的品牌影响力和竞争力。

【关键词】新闻热线《淮北晨刊》运作模式

如何有效挖掘新闻资源，是媒体做大做强自身品牌，增强与其他媒体竞争的一大法宝，而新闻热线的设立正是迎合了媒体发展的这一需求。2003年7月，《淮北晨刊》（简称《晨刊》）创刊，晨刊新闻热线也随之设立。它在搜集新闻线索、沟通读者、服务百姓等方面发挥了积极的作用。但不可否认的是，在其运作过程中仍存在一些问题，制约着其功能的有效发挥。本文从《淮北晨刊》新闻热线的运作模式、面临的困境两方面加以分析，尝试挖掘出新闻热线在办报过程中的一般运作规律，以及防止新闻热线变“冷线”的方法。

运作模式

《晨刊》新闻热线在日常运作中，紧紧围绕它的搜集新闻线索、服务读者、沟通读者“三个基本功能”，积极为群众释惑解疑、排忧解难，使之成为《晨刊》倾听群众呼声、反映社情民意、沟通党和人民群众的通道。

一是搜集新闻线索。从某种意义上说，在“内容为王”的媒介生态环境下，媒体的竞争就是新闻资源的竞争，占有新闻资源的多少，直接反映媒体竞争力的强弱，及受众关注程度的高低。《晨刊》与打入淮北传媒市场的其他省级都市报相比，在新闻资源的占有量上处于劣势。如果不打好地方牌，不在地方新闻资源上争夺的话，《晨刊》的受众市场将被它们抢夺殆尽。《晨刊》新闻热线的开通正是基于对这一形势的应对。从目前来看，这条新闻热线已发挥了它的积极作用，尽管新闻数量上还没有达到理想状态，约占地方新闻稿件的10%，但许多新闻价值大、社会关注度高的新闻，都是从新闻热线中获得的新闻线索。比如《人老腿残，就该寸步难行吗》《东山路立交桥限高门再遭“横祸”》《市里检验合格的猪肉，祁集为啥不让卖》《死苍蝇藏身酒瓶中真恶心购物发票不慎丢失难维权》等报道。

二是服务读者。《晨刊》新闻热线开设的目的，是为了满足受众的需要，为受众服务。如果说报料是向读者“索取”，那么服务就是“回报”，服务可以更好地赢得读者的好感，树立报纸的亲民形象。

尤其是在服务民生、扶贫救弱方面，《晨刊》新闻热线利用它的联系与沟通功能，了解弱势群体的生活状况，唤起人们的爱心，并在“新闻救助”版块中反映出来，让社会了解他们的生活现状，引起社会的关注，使他们获得社会的救助，解决燃眉之急。热线新闻《为救女儿，她愿终生打工谢恩人》《请帮宿州农民找找孩子》《妈妈走了，爸爸你回来吧！》就是几个很好的例子。

三是沟通读者。缺乏与读者互动的办报方式，只是一部分人“自我陶醉”的做法，办出来的报纸也只能是摆在自家桌面仅供自我欣赏，飞不入寻常百姓家的废纸。如果仅仅把新闻热线当作是一个搜集新闻报料的工具，也是有失偏颇的。《晨刊》自创刊以来，一直十分重视做好与读者沟通的工作，新闻热线在这方面也起到了十分重要的作用。经常接到有的读者朋友打来电话，就我们的一些报道发表看法，同时指出我们存在的一些问题；有的读者还对我们的办报工作提出了很好的意见和建议。有效的沟通使《淮北晨刊》得到了广大读者的信任与支持，越来越多的人愿意将心里话对《晨刊》说。

面临瓶颈

目前，《晨刊》新闻热线运作已走上正轨，但客观存在的一些问题制约着它功能的发挥，如果不加以重视，《晨刊》新闻热线将成为一把“双刃剑”，会在办报工作中引起不良反应，影响该刊在读者心目中的地位和形象。

1、热线新闻源相对单一和狭窄

虽然《晨刊》目前向社会搜集新闻线索的渠道主要有四个：淮北新闻网、手机报平台、QQ读者群、晨刊新闻热线，但由于四者缺乏统筹管理及其他原因，一些新闻线索很难汇集到记者手中。基于此，《晨刊》新闻热线常常处于单兵作战的状态。

2、新闻热线的知名度不够

由于对新闻热线的宣传工作做得不到位，《晨刊》发行存在许多盲区，市民拨打热线不能得到及时反馈等原因，导致“有问题找晨刊新闻热线”的意识不能深入读者心中。

3、交通工具不便

偏远地方发生突发事件时，记者无法或及时抵达事件现场，白白浪费新闻线索。

4、热线反映的问题常常大同小异，记者在组织稿件时左右为难

尤其是大量的突发事件往往集中在交通事故、打架斗殴等方面，使此类报道过于集中，缺乏人文关怀，极易在读者中引起道德焦虑。

5、热线利用率不高，新闻质量受到影响

有些热线新闻线索只报道一次就戛然而止，没有做到“吃干榨尽”，新闻的深度和广度不够，缺乏报道的连续性。

6、“新闻热线”的监督功能没能很好的发挥

新闻监督工作要求我们善始善终，既不能虎头蛇尾，也不能有头无尾。但现实中，由于记者分口的限制，导致单个记者常常无法完成跨部门采访，从而使监督环节断裂，不了了之。百姓拨打热线反映的问题不解决或无法很好地解决，将降低新闻热线在读者心目中的信任度和读者拨打新闻热线的积极性。

以上种种问题，环环相扣，牵一发而动全身，如不能妥善处理，新闻热线的正常使用将受到影响，还会降低《晨刊》的办刊质量，直至动摇其在读者心目中的地位。

应对策略

1、加大对新闻热线的宣传力度

新闻热线的“热”，热在读者关注度上，而关注度的前提是知晓度。匪警、火警、医疗急救等电话深人人心，大家能脱口而出，不能不说是有关部门长期宣传的结果。

《晨刊》的每一位新闻工作者都应该成为新闻热线的义务宣传员。可为记者制作宣传名片，上附新闻热线号码及“提供新闻线索，见报有奖”的字样，以便向市民散发，并向读者讲明政策，对于敏感新闻，可保护线索提供人，对外保密并使用化名；印制可粘贴的热线电话宣传卡，发给市民(尤其是出租车司机，他们是最好的新闻线人)，请其贴在可随时找到的地方，这样不易遗失，请他们发现新闻线索立刻回电；在市区主要场所（如汽车站、广场、各居民小区的阅报栏上）设立《晨刊》形象宣传广告牌或可粘贴的塑料热线宣传条，上面印上新闻热线电话。这样不仅可以打造报纸的品牌，而且也可增强热线的影响力；给移动、联通和电信手机用户定期发送“晨刊新闻热线号码”短信，请他们为《晨刊》提供新闻线索；另外，也可利用自身的一些信息平台，比如报纸、手机报、网站等发布新闻热线广告，以此加大新闻热线的宣传力度。

2、优化与“新闻热线”相配套的版面和栏目

读者的来电往往是多种多样的，涉及突发事件、市民生活、求职求助、政策咨询等方方面面。这需要分类处理，并设置相配套的栏目，便于读者寻找阅读，同时也为读者有针对性地拨打新闻热线，起到引导作用。

3、热线接听记者要当好“接听员”

要做到热情、有耐心，学会倾听交流，让读者有如沐春风的感觉。要像朋友一样，认真解答每一位读者提出的问题，如一时无法解答，须告知读者我们将及时和有关部门或权威人士取得联系，尽量帮助读者释疑解惑，力争做到事事有着落，件件有回复。这样，读者才会觉得有事找热线“管用”。

4、认真做好新闻热线的反馈工作

市民拨打新闻热线总带有一定的期待，要么是提供新闻线索希望媒体能够前来采访报道，要么希望媒体能够解答他心中的疑问，要么希望媒体能帮助解决问题等等，这些都需要媒体给一个结果。如果媒体不理不睬，他们便会产生一种失望心理，这种心理将直接导致他们对媒体的不信任，从而失去拨打新闻热线的兴趣。因此，在做好新闻采访报道的前提下，无论事件结果如何，都要给市民一个反馈。

5、做好扶贫救困类的热线新闻报道

做好扶贫救困报道具有重要的社会意义，可树立起《晨刊》勇于担当社会责任的良好形象。新闻热线在对弱势群体的生活状况给予关注的同时，要呼吁社会有关方面为解决他们的实际困难而努力。在这方面，《晨刊》做了大量工作，受到群众的好评，但仍需加大工作力度，持之以恒地坚持下去。

6、吃干榨尽热线新闻线索

在现实工作中，一些记者接到新闻线索后，往往点到为止，缺乏深入的采访和思考，从而遗漏了线索中存在的丰富信息。对有文章可做的新闻线索，要咬住不放，穷追猛打，进行连续报道。尤其是监督报道，不达目的绝不罢休，只有这样才能更好地伸张正义，更好地赢得读者的尊重和信任。

7、进一步完善、拓宽新闻热线渠道

对目前《晨刊》接收新闻热线的四个主要渠道，报社必须加以合理整合，理顺新闻线索采集流程，建立起报社各有关部门都可以共享的新闻信息平台，加强与报社自办网站和手机报的互动，使网络资源与平面媒体资源相互融合，实现报网联动。加强对QQ读者群的管理，值班人员要学会“搅活一池春水”，积极与群成员沟通交流，引导他们积极提供新闻线索。□

（作者单位：淮北日报社）

责编：刘冰石