医疗服务满意度影响因素及其改进措施

许安庆

满意度影响因素

20世纪90年代后期以来，在医疗卫生行业快速市场化的客观条件下，激烈的竞争使得医院服务从供给、消费，到调整、再利用的整个反馈周期大大缩短。以技术能力，就诊环境，规范程度，病人感受等主客观服务为内容，医院服务产品质量的差异化逐渐成为医院分化的重要分水岭；又因为需方在医院服务消费中的地位不断提升，对现代医院的管理提出了更高的要求[1]。2009

医疗技术水平国内外研究结果已经表明医生的技术水平是影响病人对医疗服务满意度评价的最重要因素。医疗技术水平是医疗机构的核心产品，其他因素都是以核心产品为基础而存在的。

服务态度由于服务态度而导致的医疗纠纷可以占到近半数，原因在于医务人员和患者之间在认知上的差异和角度不同，医务人员更多关注的是终末质量，而患者则对医疗过程中服务的感知较多，并且对质量的感知取决于对服务的感知。患者在接受医疗服务的过程中，在乎的是“是否真正得到关心”，这其中更多地是一种情感上关心体贴，需要医务人员的关心、抚慰，而不是单纯的医疗关系。而临床医生在倾听病人陈述病情和对病人解释有关病情时容易缺乏耐心，从而让病人觉得服务态度不好，缺乏尊重，最终降低满意度。此外，医生有时不注意保护病人的隐私权，也会引起患者极大的不满。

医疗费用医疗费用的快速增长催生了医患的矛盾。一方面抱怨医疗费用高，另一方面又普遍存在着患者为尽快明确诊断而产生过度医疗现象，或为减少患者和亲人的痛楚而不计医疗成本的现象。李国红、胡善联、陈志兴等(2002)所做的调查显示，对于医院药品和检查收费的看法，多数病人认为还是合理的。但自费和自付比例较高的病人，认为医院的药品和检查收费较高，而享受公费和劳保的病人对价格的反应不敏感。“看病难、看病贵”在大医院和自费患者群体反映较强烈。

等待时间时间成本概念正逐渐渗透到医疗消费的各领域。患者在门诊挂号、做各种检查、取药及住院治疗等环节中，都需要花费等待时间，产生时间成本。医院合理设计门诊和住院就诊流程，减少患者在就诊各环节的等待时间，可以提高患者对医院的满意度。

就医环境随着社会的不断发展和进步，患者对于医疗的服务内容、服务方式、服务层次等需求都有了变化。这里的就医环境是广义的概念，不仅包括医院的医疗设施、设备状况等，还包括医院的环境布置、生活设施等，可以将其理解为医院的硬件条件。

提升满意度的举措

针对影响医院满意度的因素，结合服务质量社会测评活动，我院全方位的采取了改进措施，提高了医疗服务质量水平，提升社会服务的满意度。

完善制度建设，规范服务行为针对存在的问题和薄弱环节，医院狠抓制度建设，从医疗、护理、财务收费、信息归结、医院管理等环节，分别清理相应规章制度和流程，对不完善的尽快完善，对执行不到位的加大考核和整改力度，对多年来好做法、好经验、好举措用制度的形式确立下来，进一步健全了医院各项规章制度。坚持“三合理”诊疗规范，继续进行不当处方医院内部公示和点评制度；坚持双休日督查制度，每月工作质量通报制度；实行出院病人满意度调查制度；完善医务人员的医德考评制度，医德医风积分考核制度等；严格执行医患沟通制度；落实医疗收费公示制度，严格按收费项目标准执行收费，全面实行费用清单制和费用查询制。每月对全院规章制度的执行情况进行检查考核，内容包括服务态度、医患沟通、医疗行为、规范收费及病人的满意度等，检查结果在院周会及评奖会上进行通报。对存在问题，要求相关科室限期整改，并进行奖惩兑现。

以人为本，优化服务流程从制订方便群众就医的业务流程，符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，简化服务环节，改善就诊环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。根据需要医院实行了无假日医院，根据就诊人数建立门诊弹性工作制度，及时合理调配医生、护士、医技人员、收费挂号人员，有效解决门诊“三长一短”现象。门诊各楼层设置挂号收费窗口，窗口功能互相兼容，使患者挂号、划价、收费一站完成。不断充实门诊一站式服务的内容，提供导医、预约服务、方便门诊、咨询服务、便民服务等。医院标识清晰，门诊大厅设科室分布图，各诊室有专职分诊人员，各医技科室提高工作效率，缩短各项检查出报告的时间。

落实便民措施，改善服务态度医院是卫生行业的窗口，直接服务于广大民众，窗口单位服务质量的好坏，直接影响到民众对医疗卫生服务的满意程度。为了让患者得到满意服务，全院职工牢固树立“以病人为中心”和“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，增强服务意识，改善服务态度。医院印制《职工文明礼貌用语手册》，全面推行规范服务用语，将“以人为本”的服务理念落实到医疗服务的各个环节，不断提高病人的满意度。为进一步加强医患沟通，在诊疗过程中要求医务人员多说一句话，说好每句话，在诊断、治疗、手术、用药等工作中要耐心解释说明，真正做到尊重病人，关爱病人。各项便民措施落实到位，及时增添便民箱内生活物品，为患者提供导诊、热水、候诊座位、轮椅、化验结果投放等便民措施，做到优质、高效、便捷。医院还编印了《服务指南》，内容涵盖医院承诺、就诊指南、专家门诊、投诉接待以及检验项目的参考值等，方便患者就医。

坚持诚信收费，减轻患者负担收费服务工作贯穿于医院为病人服务的始终，是衡量医院为政府承担社会责任，“以病人为中心”的具体体现，更是医院在市场竞争中所具备的生存发展能力和素质的客观要求，也是医院的一项长期基础性工作。医院抓住这一环节，从多方面入手，增加收费透明度，让患者明明白白消费。

一是认真贯彻执行《中华人民共和国价格法》，严格执行物价部门核定的收费标准，定期自查医院物价情况、单病种平均收费情况等。医院无擅自自立项目、自行定价收费、分解项目收费、提高标准收费、套用项目收费、无记录收费、重复收费等。

二是进行价格公示。药品、手术费、设备检查费、化验费等服务价格全部更新上墙明示，接受群众和社会监督，增加医疗收费透明度。

三是进一步完善费用查询系统，门诊大厅及外科楼均配有电子触摸查询系统及电子显示屏，滚动播放医疗信息。进一步落实病人每日医疗费用清单制度，强化护士长对出院病人费用清单的初审制度，杜绝重复收费、多收费现象的发生。

四是按政府规定对低保、特困、优抚人员的诊疗费、治疗费、大型检查费及住院费等实行补偿机制。对大型检查报告单、短期内生化检验结果实行资源共享，减轻患者负担。

加强内部管理，提高服务质量认真执行卫生部“八不准”规定和省卫生厅“五条禁令”的有关要求，严禁医务人员收受红包、回扣。认真执行“三合理”规范，以规范开方、用药、检查为重点，自觉做到合理检查、合理用药、合理诊疗，真正做到因病施治，杜绝滥用高档贵重药品。严格执行《处方管理办法》和抗菌素临床应用指南，建立医院药品用量动态监测和超常预警制度，抗菌素药物分级管理制度。贵重药品严格按审批程序使用，防止滥用贵重药品、开大处方、人情方等现象发生。门诊和住院实行病人自主择医，尊重患者的知情权、选择权，与患者签订特殊治疗、特殊检查同意书、自费医疗服务同意书等。畅通投诉渠道，门诊大厅设有投诉提示牌，医院调整充实医疗投诉办工作人员，制定可行的投诉流程，及时处理化解矛盾和纠纷，投诉解决率达100%。

公开社会承诺，完善监督机制医院公开向社会承诺，接受群众监督，为患者办实事、办好事、解难题。医院每季度召开工休座谈会，听取住院病人及家属的意见和建议；聘请部委办局、新闻媒体及厂矿企事业单位负责人担任医院的行风监督员，定期召开座谈会征求意见并落实整改措施；医院内部形成自我约束机制，经常组织明查暗访，发现问题，及时改进；各病区实行电话回访制度，耐心解答患者的健康咨询，征求对医院工作的意见和建议；定期进行群众问卷调查，主动征求患者意见，每月在质量通报中点评，提出改进意见，确保服务质量的提升，推动医院和谐发展。

取得成效

今年以来，门诊、住院病人的满意度有所上升，除个别科室外，满意度都在90%以上，服务质量社会测评公众满意度为78.5%，位列本市之首，明显高于上海市的平均水平[2]。医院收到的表扬信、锦旗及拒收“红包”的医务人员也较上年同期明显增多，据不完全统计，今年以来共收到表扬信165封，锦旗215面，匾额2块，拒收“红包”158人次，共计172600余元。门诊服务台、输液室被市政府纠风办命名为“镇江市人民满意医院窗口”，一站式服务中心被命名省级青年文明号，急诊科护理组被授予全国巾帼文明岗。

开展医疗卫生行业服务质量社会测评活动，有利于医院构建和谐医患关系。我院以服务质量社会测评活动为契机，以服务对象满意为评价标准，以解决群众反映的热点、难点问题为重点，加大思想教育的力度，推进制度建设，提高全院职工的思想道德素质和业务素质，在改善服务态度，改进工作作风，提高服务质量，优化服务环境上下功夫，为构建和谐医院、诚信医院，维护医疗卫生行业的良好形象尽到自己应尽的义务。

1 姚贵宾.医院医疗服务顾客满意度测评体系构建及其应用研究[D].第二军医大学.社会医学与卫生事业管理，2009

2 雍虎.医疗服务：市民最关注治疗效果—上海市三级医院门急诊服务质量社会公众满意度测评报告[J].上海质量，2006，(9):43-45