以信息手段促进和谐警民关系建设探析

彭知辉

（中国人民公安大学，北京 100038）

以信息手段促进和谐警民关系建设探析

彭知辉

（中国人民公安大学，北京 100038）

公安机关应坚持以信息化引领社会管理创新，以信息手段促进警民关系和谐:实施信息导侦，完善网上作战手段，有效打击、预防犯罪，维护社会治安秩序稳定;强化信息交流，拓宽警民联系渠道，畅通民意表达渠道，完善情报信息网络;借助信息技术手段，提高社会服务质量，推行网上便民服务措施，提供全方位的信息服务;重视网络信息收集，把握信息传播主导权，积极引导网络舆情，化解网络舆情危机;坚持信息公开，提高工作透明度，保障群众的知情权、监督权和参与权。

警民关系；社会管理创新；信息手段

构建和谐警民关系是新形势下公安机关做好社会维稳工作的重要保证，也是社会管理创新的内容之一。当前，随着网络的迅猛发展与普及，信息技术的不断发展与应用，以及信息化建设的深入推进，为和谐警民关系建设创造了有利条件，带来了新的机遇。公安机关应充分认识到新时期信息化对和谐警民关系建设的重要性，坚持以信息化引领社会管理创新，以信息手段促进警民关系和谐。

一、实施信息导侦，维护社会治安秩序稳定

维护社会治安秩序稳定是公安机关的基本职责。公安机关只有加大对违法犯罪活动的打击力度，履行好保一方平安的职责，让老百姓有安全感，人民群众对公安机关的满意度才能提高，警民关系才能更加和谐。[1]当前，随着经济社会的发展和信息技术的推广应用，流窜犯罪、系列犯罪、结伙犯罪等犯罪类型不断增加，网络犯罪、电信诈骗等新型犯罪形式不断涌现，犯罪的信息化、网络化、智能化特征日趋明显。破案难度不断加大，传统的侦查破案手段已难以适应新形势下打击违法犯罪活动的需要。面对信息化时代违法犯罪活动带来的挑战，公安机关实施信息导侦，构建网上作战机制，严厉打击各类违法犯罪活动，能为人民群众创造良好的社会治安环境。

完善信息导侦机制，有效预防犯罪。信息导侦依托丰富的信息资源和先进的信息技术，充分发挥情报信息的预警和引导作用，通过对已经发生的案（事件）信息及其它违法犯罪信息的深入分析研究，发现规律特点，从而增强犯罪预防工作的预见性、针对性和有效性。[2]因此，实施信息导侦，为新形势下公安机关有效预防犯罪提供了保障。首先，它为预防犯罪提供方向和重点。目前，公安机关建立了基础信息采集机制，刑侦、治安、交管、派出所等部门民警等结合日常工作广泛采集各种业务信息，形成了丰富、广泛的信息资源。利用这些信息资源，对特定犯罪主体、易高发案件区域及时段、受侵害群体等方面情况进行综合分析，掌握特定时间、区域内犯罪活动的规律特征，公安机关据此作出决策部署也就更具有针对性、主动性和超前性。其次，实施信息导侦，为预测犯罪活动发展趋势提供可靠依据。准确分析、随时掌握犯罪动态和发展趋势，及时提出前瞻性、预警性的预防和打击对策，为上级领导正确决策提供科学依据。

完善网上作战手段，实施精确打击。网上作战是基于信息导侦理念而提出的一种新的侦查破案方式。它通过各类信息资源的交叉碰撞比对，揭示涉案嫌疑人的身份和活动轨迹，落实案前侦查控制和案后缉控追踪，为侦查破案提供准确目标。[3]传统侦查方式主要采用现场勘查、摸底排查、调查走访等措施，发现犯罪线索，锁定犯罪嫌疑人；而网上作战通过公安网络信息资源的检索、查询、比对，开展情报分析，揭示涉案嫌疑人的活动轨迹，从而提高打击、控制刑事犯罪的深度与精度。网上作战开拓了“从人到案”、“从人到人”、“从物到案”、“从物到人”等多元化侦查模式，形成了网上串并、网上摸排、网上控嫌、网上控赃、网上缉捕等多种侦查手段。为此，公安机关应加强信息资源的关联整合，为用户提供关联查询、统计分析、数据挖掘等服务；广泛应用智能轨迹分析、智能情报检索、实时比对碰撞、可视化分析等信息技术手段开展情报分析；将计算机、人工智能等应用于情报分析，构建基于不同实际工作需要的情报分析模型，实现对海量信息的挖掘利用。

二、强化信息交流，搭建警民联系平台

加强警民交流互动，不断增进与人民群众的感情，是构建和谐警民关系建设的重要基础。公安机关要始终保持与畅通与人民群众沟通的渠道，争取广大群众对公安工作更多的理解和支持。在信息化时代，警民联系渠道由传统的面对面沟通变为如今的网上、网下等多种沟通方式。公安机关应在坚持传统群众路线的基础上，探索信息化条件下警民交流互动的新方式。

（一）创新交流载体，拓宽警民联系渠道。公安工作的最终目的就是维护社会的长治久安，而人民群众对公安机关的满意度及各种意见建议，是这项工作的有效保证。当前，随着社会流动性加强，人际交往逐步弱化，公安机关及其民警同群众的接触有所减少，使警民之间沟通存在障碍，一定程度上影响了构建和谐的警民关系。但另一方面，在信息网络时代，公安机关可充分利用现代科技手段开展工作，将传统的群众工作理念与现代化的沟通手段相结合，拉近警民之间距离，增强警民之间的和谐。例如，借助互联网、手机等新型媒介，搭建警民联系新平台。通过建立“网上公安局”、“网上派出所”、“网上警务室”和民警“微博”、QQ群、手机短信等警民联系新平台，民警以倾听者、参与者、联络者的身份，广泛搜集群众意见和建议，并对群众普遍关心的话题和热点问题进行解释与回复，减少群众误解，增进警民相互了解。[4]

（二）利用网络平台，畅通民意表达渠道。公安机关只有始终保持与群众沟通渠道的畅通，才能争取到群众对公安工作更多的理解和支持。构建网络社会和谐警民关系，在坚持运用传统方式加强警民互动的基础上，公安机关应积极探索并完善警民网络交流互动工作机制，使网络成为公安机关了解民情、汇聚民智的重要渠道，成为联系群众的重要纽带。例如，江苏省公安机关开发建设的综合管理服务工作平台，为社会群众向公安机关反馈信息、反映诉求、表达意见提供了多种渠道。一是通过110接处警短信回访，由报警人对110报警服务台接线员电话接警情况、现场民警出警处置工作进行评议；二是在出入境、车管、户籍等服务窗口安装群众满意度测评器，实施星级评定制度；三是在公安门户网站开设厅局长信箱、“平安民声服务台”、“网上公安局”等载体，便于网民咨询、投诉、举报或提出意见建议等。[5]通过平台听取群众意见、答复群众问题、办理群众投诉、接受群众监督，拓宽了警民交流渠道，提升了群众对执法工作的满意度。

（三）完善情报信息网络，构建群治防控体系。人民群众是社会治安防控的重要力量，群防群治是治安防控的基础环节。建立延伸至社会各个角落的信息触角，准确、及时获取各种情报信息，是构筑社会治安防范体系的基础。公安机关应该依靠广大人民群众，建立覆盖面广、反应灵敏的情报信息网络，将公安工作触角延伸至不同的领域、层次、行业、群体、场所。一是在某些重点行业、重点领域、重点单位和重点人群中，布建秘密力量，以掌握一些深层次、内幕性情况。二是针对某些特定区域、特定群体，物色一批治安信息员，定期向公安机关提供有关信息，举报各类违法犯罪活动。三是鼓励广大群众通过多种形式和渠道，如报案、报警、举报、投诉、控告、信访、匿名信等，向公安机关提供违法犯罪活动线索和情报信息。

三、借助信息技术手段，提高社会服务质量

把握服务这一中心环节，努力为群众多办好事、多办实事，多推出符合实际、实实在在的便民利民措施，切实解决人民群众迫切需要解决的突出问题，是构建和谐警民关系建设的重要载体。公安机关应努力适应经济社会的发展变化，把社会服务创新作为社会管理创新的重要内容，借助现代信息技术手段，提升服务群众水平，最大程度地促进警民和谐。

整合行政管理资源，推行网上便民服务措施。公安机关应充分利用信息化条件，充分发挥信息网络优势，在交通、出入境、户籍、车辆、消防等行政管理服务方面提高工作效率，为群众提供方便、快捷的服务，最大限度地节约群众办事时间和办事成本。[6]例如，广东省公安机关提出“服务措施一网办”，打破行政壁垒，整合信息资源，对传统警务进行网络流程再造。将交通、户政、消防、出入境、治安等公安行政许可、审批及服务事项，实现网上受理、审批和查询等功能齐全的“一站式”服务，做到群众“足不出户就可了解办事流程，打开电脑就能查询办理结果，鼠标一点就能办理业务”。同时，明确受理、审核、监督等各环节的责任人员、标准，确保在规定的程序、时限内办理行政许可事项，全面提高群众满意度。[7]

利用网络平台，提供全方位的信息服务。信息作为一种重要的资源，既具社会效益，又具有经济价值。公安机关所拥有的信息资源中，有一部分属于公共信息资源，是公安机关作为政府部门在执行公共事务中形成和产生的。它们大多不具备机密性、独占性与独享性。[8]因此，公安机关应以信息查询、告知、发布等方式，为社会各界提供信息服务。例如，在互联网公安门户网站开设服务群众的信息性栏目，使之成为传递政策法令和政务活动信息的窗口，成为联系群众、为民办事的重要渠道。网站可设立警务公开、警情发布、预警信息、业务咨询等栏目，使辖区上网居民在足不出户的情况下了解到公安工作动态，获悉本地社会治安情况，了解业务办理流程，查询相关政策法规等。再如，建立被盗抢物品报警查询平台，为群众举报、认领被盗抢物品和购车人甄别嫌疑车辆提供信息录入查询服务。此外，还可通过广播电台、电子显示屏等载体，提供方便群众出行的城市道路交通引导服务。在交通高峰时段实时滚动发布交通管理措施、主要道路交通流量、交通拥堵路段、主要停车场位置及泊位数等信息，方便群众合理选择交通线路。[9]

四、准确掌控信息，化解网络舆情危机

随着我国互联网的快速发展，网民数量的逐年递增，网络成为民众表达情绪、发表观点甚至宣泄情绪的重要平台，网络舆情成为社会维稳必须关注的一个重要方面。在当前社会矛盾凸显、利益冲突错综复杂的背景下，公安机关经常要应对复杂多样的涉警舆情。往往一个细小的案（事）件，经由网络传播，随即演变为震动各界的社会热点事件，形成重大舆情。公安机关如果引导不善，负面的网络舆情就会使之陷入舆情危机，从而损害公安机关形象，降低公安队伍威信，破坏警民和谐关系。当然，另一方面，信息化、网络化发展也为公安机关加强警察公共关系建设，避免舆情危机，提供了有效条件。公安机关要善于掌控网络信息，及时化解网络舆情危机，维护公安机关及其警察的正面形象。

（一）加强网络信息收集，关注网络舆情动态。公安机关及其执法活动是社会各界关注的热点，也是网络信息传播的重要内容。特别是当公安机关对一些突发性事件(事故)处置不当、信息披露不充分时，部分媒体开始大肆炒作，并在网络传播，致使事态扩大。例如由区域性问题发展成为全国关注焦点，经济问题政治化，简单问题复杂化等，最终导致严重影响公安机关和民警形象的危机舆情的发生。[10]处置网络涉警舆情危机，关键是要第一时间发现引发舆情危机的网络信息。为此，公安机关应加强对网络的实时监测，准确掌握网络舆情动向，及时发现不利于社会稳定的网络信息。一是网络涉警信息。从互联网门户网站、新闻跟帖、网上论坛、博客、微博等中获取与公安工作相关的各种信息。开发网络舆情监测软件，从网络海量信息中自动发现涉警事件的新闻流主题，并跟踪相关信息，从技术上实现网络舆情热点、焦点信息的自动发现。二是网络涉稳信息。及时发现、封堵和查处利用各种突发事件恶意炒作、散布流言、制造事端的网络信息，防止其蔓延传播；收集围绕已发突发事件所发表的一些言论、意见，及时掌握网络言论动向；加强有关热点事件或敏感问题的网络舆情监测与分析，及时发现各种苗头性、倾向性信息。此外，还可通过分析网络信息的主题及回帖数量，了解其时间与空间分布情况，认定、取证网络谣言等不良信息，及时发现网络推手的炒作行为等。

（二）第一时间发布权威信息，把握信息传播主导权。在应对网络涉警事件中，公安机关如果采取极力阻止相关信息传播的方式，对重大事件进行掩盖，反而会造成谣言、小道消息满天飞。这些谣言、小道消息经由网络传播，就有可能引发舆情危机，致使警民关系恶化。人们对一个事件第一印象的好坏在很大程度上决定了对该事件的最终看法，因此公安机关应第一时间发布权威信息，把握信息传播的主导权。一是要及时发布信息。对一些引起群众普遍关注的涉警事件如重特大刑事案件、群体性事件、涉案人员非正常死亡事件、民警违纪违法事件等，公安机关要及时召开新闻发布会，或通过公安门户网络、公安微博等第一时间发布权威信息，公布事实真相，以压缩恶意炒作空间。二是要有效控制信息传播的导向。正确面对媒体报道，如确属公安机关的过错，要通过相关渠道及时承认错误，争取群众谅解；对谣言、误传和不实报道，则要及时澄清事实真相，维护公安机关和民警的声誉。[11]三是要确保信息发布的可信度。制定应对涉警事件的立场基调，研究对外口径，做到言行一致，确保信息沟通的可信度和权威性。

（三）坚持正面疏导，积极引导网络舆情。互联网的本质是平等。在网络信息传播渠道多元化环境下，只有坚持信息交流的平等互动，尊重网民意见的自主性，才能获得网民的认同。公安机关应遵循客观、公正、高效、透明的原则，坚持网络舆情的正面疏导，为各种涉警事件的处置营造有利的网络舆情环境：积极主动回应网络舆情和群众关注的热点、难点问题，通过网络对外发布信息，满足媒体和大众的信息需求；由公安民警或其他相关人员，通过网站论坛、微博等，以普通网民身份发表意见和看法，引导网民了解事实真相，客观分析问题，理性做出判断；充分发挥报纸、广播、电视等传统大众媒体的作用，消除谣言，澄清事实，减少网络虚假信息的负面影响。此外，通过网络媒体等加强正面宣传，反映公安机关在打击犯罪、维护社会稳定、服务群众、抢险救灾等方面所做的工作和取得的成绩，扩大公安机关的影响和声誉，赢得群众的理解和支持。[11]

五、坚持信息公开，提高工作透明度

信息公开是现代国家机关行使职权与履行职责的一项基本原则，是基于公民享有知情权而建立的一项制度。[12]群众的警务知情权要求公安机关依法实行警务信息公开。同时，知情权又是群众实现对公安工作的参与权和监督权的前提和保障。当前，由于信息网络的发达，群众与公安机关之间信息交流方便、快捷且渠道多样，这为保障群众的知情权、参与权和监督权创造了条件。公安机关实行信息公开制度，确保人民群众对公安工作的知情权、参与权和监督权，不断增强工作的透明度、公信度、亲和度，就能提高群众对公安工作和公安队伍的认同感，使公安工作获得群众的理解、支持，从而改善与加强警民关系。[13]

（一）坚持信息发布制度，保障群众的知情权。公安机关的执法活动，承载的是人民群众对公安机关的信任。公安机关必须主动向社会各界提供诸如治安形势、打击犯罪情况、交通安全等社会管理方面的信息，让群众及时了解公安机关工作的基本情况。公安机关可采用多种形式向社会发布信息，如通过报刊、广播、电视等新闻媒介公布；通过公安门户网站，实行网络上的公安信息公开；在公共场所和对外办公场所设置公示栏、电子触摸屏，或印发专门手册；以新闻发布会形式，定期、及时、主动向媒体和群众发布重要信息；设立不同级别和类别的信息咨询处，群众可以通电话、电子邮件、普通信件、现场咨询等方式进行咨询，并得到及时的答复。

（二）坚持信息公开制度，强化群众的监督权。随着群众民主和法律意识的不断增强，公安机关应该坚持执法过程公开、网上办事公开、警务决策公开等，将权力置于群众的监督之下。一是公开执法信息，保障群众的社会监督权利。提高公安工作的透明度，及时向社会公开涉及群众权益的执法依据，如执法程序、执法进度、执法结果和执法文书等，以信息公开促使公安机关提高决行政效率，保障规范执法。二是借助信息化技术，完善社会监督手段。通过在线访谈、公安微博、领导信箱和视频约访等形式，搭建网上开门评警互动平台，主动接受群众对公安工作的监督与评议。三是以信息交流为载体，畅通社会监督渠道，如设立举报电话和群众信箱，开通短信平台，或在电视、报刊等媒体上开辟警务专栏等。[14]

（三）推行群众评议制度，确保群众的参与权。信息公开制度开辟了群众直接或间接参与决策的渠道。它能够启发群众的主人翁精神，充分调动他们参与决策的积极性和创造性，为制定科学的决策献计献策；也有助于公安机关决策部门了解民情，体察民情，获得可靠的决策依据，做出符合客观实际的决策。为保证群众参与决策，为信息公开提供制度保障，应实施群众评议制度。群众评议制度，就是指在公安决策过程中，公安机关对拟作出的决策事项，向社会公开，充分听取群众的意见。群众评议通常有以下几种方式：①公开征求意见。公安机关将决策草案通过媒体公开，听取社会反映，吸纳群众的意见、建议。②决策预告。公安机关在做出决策规划时，提前向社会公告，广泛听取社会各界和群众对决策项目的意见、建议，使公安机关的决策意向与群众的要求能较好地结合起来。③决策听证。公安机关在做出与社会公共利益以及公民、法人或者其他组织的利益密切相关的决策时，给社会各方及有关专家，特别是利益关系人提供发表意见、提出证据的机会，通过对决策事项的质证、辩驳，听取各方的意见。④专家论证。在公安决策过程中，如确定决策目标、选定决策方案等，邀请相关专家对决策的科学性、合理性、可行性等进行分析、论证。

[1]黄济贤.以科学发展观指导和谐警民关系建设[J].公安教育, 2009,(12):14.

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[6]朱雅芬,侯瑞.创新公安信息化建设应用提升服务社会的能力水平——访济南市委常委、市政法委书记、市公安局长刘杰[J].信息化建设,2011,(7):12.

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[14]朱从强.论构建和谐警民关系之他律机制建设[J].武汉公安干部学院学报,2010,(4):63.

On Building the Harmonious Relation Between the Peop le and Police via Information M eans

PENG Zhi-hui
(People’s Public Security University of China,Beijing,100038)

The public security should persist in using information technology to lead the innovation of social management, promote the harmonious relation of the people and police by means of information：implementing of information-led investigation to maintain social order and stability;strengthening the exchange of information to set up the connection between police and platform; using information technology to improve the quality of social services;stressing web information collection to resolve the crisis of online public opinion;adhering to the information disclosure to improve transparency.

harmonious relation between the people and police;innovation of social management;information means

D631.19

A

2095-1140（2012）02-0128-05

2012-02-20

此文为中央高校基本科研业务费专项资金资助项目“运用信息手段推进社会管理创新研究”（2010SK21）阶段性研究成果。

彭知辉（1971- ），男，湖南双峰人，中国人民公安大学公安情报学系副主任，博士，副教授，主要从事公安情报理论研究。

王道春）