基层图书馆的读者服务模式探讨——以莆田市图书馆为例

陈琦勇

(莆田市图书馆，福建 莆田 351100)

莆田市图书馆成立于2000年7月，原为市机关图书馆，2002年5月，莆田市部分行政区划调整，把原市机关图书馆与莆田县图书馆整合，馆址设在原莆田县图书馆，建筑面积2750平方米，编制15人。与其它基层图书馆一样，莆田市图书馆也存在经费短缺，基础设施陈旧，文献资源匮乏，人员不足与人才短缺的状况。与当前形势的发展和读者的需求形成了巨大的反差，如何立足现状，加强和创新图书馆的读者服务工作方式，适应现代图书馆的发展和读者新需求，是莆田市图书馆面临的一个新问题。

1 莆田市图书馆开展读者服务中存在的一些问题

1.1 “读者第一，服务至上”只停留在口号上

多年来，图书馆一直把“读者第一、服务至上”作为图书馆的服务宗旨，但是从现实来看这一理念往往成为一句空洞的口号，无声的行动。许多基层图书馆在业务开展中往往以工作人员为中心，没有真正做到从书本位向人本位转移，没有建立读者与图书馆之间交流的渠道，没有制定相关的服务制度，对读者意见如耳边风，敷衍反馈，甚至没有整改，还是停留在“重藏轻用”的传统图书馆服务理念上。正处于转型期间的莆田市图书馆也并不例外。

1.2 文献采访不能满足读者的需求

莆田市馆2002年5月重新整合开放时，年购书经费仅5万元，由于受经费限制，以前县图书馆在文献采购中过于追求高折扣率，忽视文献建设的特点，无视读者需求，图书馆为了“达标”，出现了片面追求数量而忽视质量的倾向，有些复本率过多，没有形成采访馆员、参考馆员、读者用户三者之间的有机结合和联系，导致馆藏资源与读者需求脱节，藏书质量下滑。导致莆田市馆在专业文献和基本阅读需求上总是难以满足广大读者的要求，读者服务工作无法深入展开。

1.3 馆员队伍整体素质不高

目前莆田市馆普遍存在馆员学历不高，绝大多数都是中专或高中毕业生，虽然通过党校、函授、电大等成人教育，但整体文化素质并不高，而具有某一学科知识，又精通图书情报专业的人更是少之又少。大多数馆员仅擅长对传统文献资料的处理和加工，缺乏与社会发展相适应的知识，对信息咨询、网络检索和下载相关数据一无所知，导致其服务内涵贫乏，如参考咨询、信息导航、科技创新、文献深层次开发等业务无法开展，不能满足读者普遍需求和个别需求，读者满意度不高。

1.4 服务范围小，服务对象单一

基层图书馆受资源、人力和财力的影响，基本上只是在图书馆阵地内服务。莆田市馆在成立之初，观念还是停留在以前县图书馆的服务模式上，在服务理念上没有创新，服务领域上没有拓展，还是停留在传统图书馆的坐等读者上门的服务模式，方式传统、服务单一，更缺乏主动服务的精神，在服务观念、服务内容、服务水平和服务方式等方面都明显落后于经济和社会发展的需要，滞后于读者不断增长的需求。

总之，在相当程度上，基层图书馆更多的是管理，而不是服务，更多的是让读者来适应图书馆，而不是让图书馆去适应读者，其观念还是停留在图书馆的“管理者”，没有转变为读者的“服务者”。[1]

2 加强自身建设，积极创造服务条件

2.1 加强图书馆人才队伍建设

图书馆人才队伍建设是图书馆工作的关键，没有一支掌握现代化工作技能的复合型人才队伍，就不可能建设好现代化的图书馆，就不能满足读者日益增长的需求。由于编制的影响，莆田市馆对现有人员进行优化组合，根据不同的工作部门，不同的工作岗位，合理调整相关人员，利用职称评定和绩效考核来调动员工的工作积极性，激发员工的工作热情。从2002年开始，莆田市馆每年都选配业务骨干到省图书馆、厦门市馆和省内兄弟馆进行业务培训和学习，鼓励员工自学或学历再深造，努力跟上信息时代下各种新知识、新理论和新技术的步伐，以便更好地为开展读者服务创造条件。

2.2 针对读者需求及时调整文献资源配置

文献资源是图书馆服务工作的生命线，合理配置各种载体的资源是图书馆开展信息服务工作的基本保证，更是基层图书馆合理利用有限经费，充分发挥文献资源最大限度服务读者的关键。莆田市馆根据文献资源建设的特点，在每个流通部门设置读者文献需求调查表，针对读者的需求动向，定期或不定期向采编部门反映，要求采编部在采购图书时要小量多批次，途径多样化，要不受时间限制及时采购。2010年全省首届馆配图书样品采集会上，我馆积极派人前往现场，从一百多家出版社现场采选2万多元最新出版的适合我馆读者阅读的书刊，最大限度满足读者的需求。

3 立足现状，努力探索读者服务新模式

现代图书馆的最大特色就是开放和多元化的服务模式，基层图书馆受自身条件的影响，在开展读者服务方面有着很大的束缚。如定期举办高水平讲座、推进图书馆联盟、总分馆、数字图书馆等服务还存在着一定的差距。这几年，莆田市馆领导十分重视图书馆的自身建设和延伸服务，大胆探索并实践读者服务新方式。

3.1 建立馆员与读者互动意识，提供个性化服务

信息社会人们对信息的个性化需求会更加强烈，尤其是大学生读者和研究型读者，这种需求更为迫切。个性化服务是图书馆服务向纵深发展的重要手段，它尊重读者，以读者为本，是以满足不同读者对信息资源的特定需求来开展服务的。图书馆员应注重与读者的沟通和交流，了解读者到馆的目的与愿望，针对读者的阅读倾向和需求层次提供专业化、个性化的服务。只有加强馆员与读者在服务工作中的互动，才能真正提高馆员的服务能力，提高图书馆整体服务水平的提高。

3.2 加强现代化技术，提供快捷服务

受条件的限制，莆田市馆刚成立时没有电脑，没有网络，图书馆的自动化建设一片空白，这与资源的建设和读者的需求产生了巨大的矛盾。为此，莆田市馆积极进行自动化建设准备，争取资金，采购电脑和服务器。将传统图书馆的图书、期刊、光盘、音像资料等各种文献进行计算机自动化管理。2008年1月18日莆田市馆网站正式开通，提供了续借、查询、电子资源和自建资源等，同年3月1日开始实现读者服务和业务工作自动化管理，大大方便了读者信息索取的速度和途径，摆脱了传统图书馆借借还还的简单、单一的服务性质。

3.3 针对少年儿童开展趣味游戏服务

少年儿童是图书馆最真诚也是最忠实的读者，加强少儿读者服务也是提升图书馆在公众亲和力和影响力的重要方式。图书馆员在开展少儿服务时要摆正位置，变管理为友善服务，变简单生硬为耐心温和，变批评斥责为疏通诱导，变被动的借借还还为主动的特色服务。要顺应儿童的心态，坚持爱护和尊重少儿读者，使他们轻松愉快、没有压力、自觉自愿地走进图书馆、利用图书馆。莆田市馆积极改善少儿借阅环境，加强少儿文献资源建设，并利用每年的六一节和国庆节举办少儿读者益智小游戏、手工小制作、爱国歌曲大家唱、灯谜射猜和各类小读者才艺展示，并举办一些小型的生物科技展，提高少年儿童读者的兴趣。在市区三清殿举办图书馆小读者“读者立志”现场书法艺术比赛，邀请业内名人现场进行评奖，图书馆的此项举动获得了小读者和家长的极大关注，社会反响强烈。

3.4 引入义工开展创新服务

图书馆引入义工服务是指图书馆在利用员工开展服务的同时，引入一支由社会各界人士构成的相对稳定的义工队伍，以义工自愿的无偿劳动，形成与图书馆员工相互补充的服务模式[2]。随着社会的进步，越来越多的人愿意到图书馆参加义工服务，图书馆引入义工服务的工作模式并不是一成不变的，各个图书馆可根据自己的实际情况，选择适合自己的工作模式。莆田市馆利用每年大学生参加社会实践的机会，积极联系并引进大学生参与图书馆各项管理，增强与读者的互动，提高服务效率。又如利用全国古籍普查的契机，积极宣传，使学术界读者与古籍爱好者互相交流，创造一个利用读者服务读者的平台。

4 结束语

随着中央对文化产业的重视和图书馆免费开放服务的政策资金扶持，基层图书馆的建设和发展也将得到极大的改善，莆田市图书馆的事业也必将乘着“海西”建设的春风迈入新的发展时期，图书馆只有树立品牌意识，打造富有本馆特色、优势的服务品牌，始终坚持“读者第一，服务至上”的服务准则，真正使图书馆成为读者吸取知识养分和获取智慧果实的乐园，这样才能使图书馆的读者服务更深入人心，图书馆的事业才能更具生机和活力。

[1]张占国.中外图书馆经营服务模式[M].西安：中国知识出版社，2008.

[2]林志军.图书馆引入义工服务的实践与探索[J].图书馆论坛，2009(5).