优质护理在ICU中的应用

吴玉芳 蒋冬芳 蒋渊屏

按照《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》等文件要求，旨在通过开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，切实加强临床护理工作，最终达到“患者满意、家属满意、社会满意、政府满意”。我院ICU在科主任及护士长的带领下，全体护士达成共识，2011年1月申请开展优质护理服务示范病区，作为第三批创优试点病房，4月正式进入优质护理工程的实施阶段。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我科为综合ICU，设置病床数7张，拥有护士15名，年龄22～40岁。工作年限2～22年。本科5名，大专10名。主管护师4名，护师8名，护士3名。医师8名。另有护理员3名。

1.2 优质护理实施方法

1.2.1 加强护理人员教育，转变护理服务理念 根据卫生部文件要求，院领导及护理部积极组织学习活动要求，加强文件精神领会，全院动员，要求护理人员对照自身找差距，统一认识提高服务观念，形成共同的护理价值观和行为准则。教育护理人员要克服传统观念，服务没有高低贵贱，只有深度和广度［1］，充分调动护理人员对优质护理服务活动的积极性和主动性，转变服务理念，提供优质服务。

1.2.2 加强护患沟通和健康教育 护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础［2］。在ICU住院期间，让患者和家属满意是我们的目标。对患者及家属进行心灵的沟通和感情沟通，设身处地为患者着想，把患者担心的事情讲清楚、说明白，协助医师帮助患者选择既保证医疗质量，又能减少费用支出的治疗方法，人心换人心，理解患者及家属的同时使患者理解医务人员的难处。

1.2.3 改进护理模式 ICU是危重患者集中的场所，大部分患者呈昏迷状态，无法真正感受到ICU护理人员对患者的精心护理。要想让患者家属满意就得从探视时间着手，热情接待每一位家属，告知ICU的探视制度。考虑到ICU患者家属不能随时陪在亲人身边，又想了解亲人更多消息的心理，科室改变以往治疗护理随时进行的模式，把治疗护理安排在16∶00之前或17∶00之后，探视时，医护人员随时陪在家属身旁，主动告知家属患者当天的表现及这一天当中为患者实施的护理，包括心理护理。看到病房整洁和亲人干净舒适的样子，家属对护理工作很满意，很放心。

1.2.4 尊重患者、理解患者，构建和谐医患关系 医务人员是治病救人的使者，也是服务者，我们转变服务理念，尊重和维护患者的知情权和选择权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的意愿，设身处地地为患者着想，急患者所急，想患者所想。为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，以赢得患者的尊重和认同。亲切的言语、和蔼的面孔、细致的讲解，很快就能缓解患者入住ICU的陌生感和焦虑、疑虑［3］。第一印象很重要，从接待患者及家属的那一刻起，主动热情接待患者，行入科须知宣教，主动告知所采取的治疗和护理措施，从而建立沟通的信任感，使患者及家属消除紧张、焦虑情绪。为了更好地与意识清醒但因为插管不能说话的患者沟通，科室准备了粗墨水笔和小写字板，患者可以把想法写在纸上告诉医护人员。科室还精心设置了上面写有有痰、口干、疼痛等简单又符合患者表达要求的微笑小手，还备有很多水果形状的小喇叭放于患者的手旁，只要有需要，患者就可以按小喇叭提醒，方便护理人员及时了解并为患者解决问题。

1.2.5 加强人力资源管理，优化排班方式 由于ICU内抢救仪器多，患者病情变化快，年轻护士多，为了便于护士学习仪器使用，全面掌握患者动态，快速落实治疗及抢救措施，保障医疗护理安全，科室调整排班方式，工作中新老搭配。分组护理，分组包干制，每组设责任组长，注重人文关怀，提升优质护理服务理念，责任护士主动自我介绍，介绍主管医师，鼓励家属在科室设立的许愿树上许愿、祈祷，积极动用家庭支持系统，鼓励家属可握住患者的手，抚摸患者的头，表达期望。在患者的床旁放置贺卡，特别是在患者生日时送上祝福卡片，上呼吸机的患者还每天自制画有笑脸及写有祝早日康复等字样的气球置于管道处。对于小儿，则备有安全实用的玩具给患儿玩耍，常抚摸患儿传递爱与支持。

1.2.6 注重舒适护理，加强基础护理 患者置身于舒适的环境中，才能心情舒畅、感到安全和完全放松［4］。每天检查层流运行状态，保证适宜温湿度。尽量降低病区的噪声，及时消除噪声源。医护人员也尽可能做到说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。加强基础护理，每天保证至少为患者床上擦浴、口腔护理、尿管护理1次，随脏随洗，及时为患者整理床单元，随脏随换，每周为患者洗头1～2次，及时修剪指甲，做好翻身拍背，吸痰护理，保持患者清洁舒适和床单元的整洁。

1.2.7 加强医护合作，共同学习进步 主管护士与主管医师交流沟通，就疑难、重点治疗护理问题进行讨论，达成共识，以便做到查疑补缺，有效地杜绝了医疗隐患的发生，促进了护理质量的持续改进与提高［5］。医师还针对一些特殊患者的病情特点，现场组织学习提问，让护士在工作中学到了很多新知识，对患者也有了更深入地了解，做到心中有数，工作起来也变得有条不紊。

1.3 观察指标 实施优质护理服务前后分别对患者家属、医师、护士发放满意度调查表，以了解患者家属、医师、护士的满意度情况。实施优质护理前后均发放并回收满意度调查表59份，其中患者家属36份，护士15份，医师8份。

1.4 统计学处理 所得数据经SPSS软件进行处理，用百分率进行统计描述。

2 结果

实施优质护理服务后，患者家属对护理工作满意度明显提高，由实施前的92%上升到99%;医师对护士工作的满意度由92%上升到100%;护士对自身工作满意度由88%上升到97%。

3 小结

通过在ICU开展优质护理，创建了ICU的护理服务品牌，使患者住得舒心，家属放心，医护人员开心。加强了护患沟通、医护沟通、护护沟通，提高了患者及家属满意度、医师对护士工作的满意度及护士对自身工作的满意度，确保了护理质量，改善了护患关系，医师、护士更加高度紧密合作，实现了零投诉，无任何不良护理事件发生，同时基础护理质量大幅提高，护理技术和护士综合素质大幅提高。优质护理得到了医院及社会的高度肯定，获得了良好的社会效益，荣誉也接踵而至。故应大力推广优质护理服务，全面提升护理服务质量，构建和谐医护患关系。

志谢 感谢广西钟山县人民医院谢玲芝老师的指导!

［1］ 周宪群.产科病房开展优质护理服务活动的实践和体会［J］.中外医学研究，2011.9(36):78.

［2］ 赵长云，范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用［J］.实用护理杂志，2002，18(6):73.

［3］ 陆 蓉，廖天芬.ICU开展优质护理服务的实践与体会［J］.中国健康月刊，2011，30(6):107.

［4］ 殷 磊，于艳秋，丁亚萍，等主编.护理学基础［M］.北京:人民卫生出版社，2002:151-152.

［5］ 肖晓玲，张东华，高建智，等.责任护士与主管医师联合查房的实践［J］.中华护理杂志，2011，46(9):935.