医患关系与护理行为的风险管理

林爱敏

林爱敏:女，本科，主管护师

人际关系是现实生活中人们为了适应社会生活而产生的相互关系。医患关系是人们在医疗护理活动中形成的特殊关系。在医疗体制尚待完善的今天，医患双方的价值观、需求观不断发生着变化，双方关系相互影响和相互作用。护士在护理实践中的行为将会受到广泛的关注。在护理实践中，产生护理纠纷的原因分为有过失纠纷和无过失纠纷，而无过失纠纷是护理工作中防范的重点，原因主要是行为语言不当，沟通不畅，服务态度问题，引发护患纠纷。面对日趋复杂的护理工作环境，改善、处理好医患关系对减少护理纠纷，提高护理质量，加强护理行为的风险管理具有重要意义。

1 影响医患关系的潜在因素

1.1 医患双方社会角色的不对称 医疗护理工作，是技术性强、高风险的职业。医务人员的职责是维护和增进人类的身心健康。患者到医院求医，医师根据患者的情况决定治疗护理方案，患者由于疾病的原因，需要“被动、无奈地服从治疗、护理”，医务人员主动“控制”的观念已成为习惯。因此，产生只重视“病”，而忽视“人”的现象。医护人员为了诊疗护理方案的落实，在特殊情况下，往往简单地否定患者拒绝治疗的行为。忽视了患者的自身感受，由于医护人员潜意识中的“主导权”，造成医患关系中社会角色不对称。

1.2 医患双方思维角度的不对称 医疗护理工作属于科学性、技术性、服务性的行业，也是高风险的职业。任何治疗护理方法都是以患者病情需要而实施，治疗效果与患者病情、医疗科技发展水平及当地医疗技术有关［1］。所以，在医疗护理工作中存在着诸多的风险因素。患者要求的是“神医”，要求达到的效果是“医到病除”、“药到病除”。医疗护理所能保证的是各项诊疗护理服务措施恰当的落实，不能保证全部治愈患者［2］。由于患方坚持自己认知的片面性，医患双方对疾病治疗的最终结果，存在着不对称的认知。

1.3 医患双方对专业知识的认知不对称 患者对医学护理知识的了解有限，对患者本身疾病的复杂性不了解，对医疗技术、药品的应用、治疗作用不了解等，对诊疗、护理效果期望值过高，引发患者对诊疗护理过程中最终结果不满意，而引发护患纠纷。

1.4 医患双方对医疗护理职业的认同感不对称 社会舆论的误导，使医患关系越来越紧张。由于医疗体制的限制，法律法规的不够完善，医护人员不但要面对职业风险，还要面临着法律、社会舆论的挑战，使其对从事职业的神圣感、崇高感、社会价值感产生怀疑，医护人员身心倍受伤害，医患之间缺乏信任感，同时也削弱了社会对医疗护理职业的认同感。其结果是医患双方的利益都受到了损害。

2 改善医患关系、加强护理行为风险的管理

2.1 增强服务意识 护理工作的对象是具有高度思维能力的人，不能简单地只看“病”，必须重视生物、生理、社会方面的诸多复杂因素对人的作用［3］。要充分认识护理工作的重要性，既要重视疾病，又要重视心理。尊重患者的人格，重视其需求，增强主动服务意识，一切护理工作都要以患者满意为基本的行为准则。高尚的医德，良好的工作作风是防范护患纠纷的根本所在［4］。

2.2 加强护患沟通 沟通是实施护理行为的基础［5］，沟通贯穿于日常护理工作每一个环节。在护理实践中，耐心向患者解释各项治疗检查目的、护理措施的好处及药物的作用、目的及不良反应，告知患者住院账目的明细情况，并协助其查询。对特殊检查、手术等情况要及时与医师沟通，使医师、护士向患者传达的信息对等。恰当有效的沟通，使护患关系和谐。形成信任、理解、合作的关系，让患者产生信任感和安全感。护患之间良好的协作关系，使患者及家属感受到护理工作是积极的、有效的、值得信赖的，从而避免护患纠纷的发生。

2.3 加强健康教育 医疗护理服务强调以人和健康为中心，关注人的价值和需求［6］。患者不仅需要得到满意的治疗护理，还有精神上的安慰，心理上的舒适，治疗上的参与。加强健康教育，让患者了解常见疾病的诱发原因、转归及预防，对疾病的预后进行风险告知，使患者对自身疾病有所了解，鼓励其积极配合治疗，充分发挥患者自主参与意识，体现患者的价值观及被尊重的需求，从而防范护患纠纷的发生。

2.4 加强法律意识 护士要规范执业行为，不断提高用法律衡量护理行为和后果的意识，学会从法律角度审视日常护理服务工作，合法执行医嘱，严格遵守护理常规。护理措施、护理记录要准确、及时、有效，当患者拒绝治疗时，要明确告知可能产生的后果，落实告知制度、签字制度。护士要明确护理文件的法律效应，明确法律与护理工作的关系及自己的权利和义务。护理行为只有在法律、法规和执业规范允许的范围进行，才能避免潜在的护理职业风险，以维护护患双方的合法权益。

2.5 加强社会认同感 规范医德行为，调整医务人员与患者之间、医务人员之间、医务人员与社会之间的关系，以周密、审慎的护理行为，维护、保证患者医疗权的实现，促进生理康复，促进心理健康。对患者个体负责，对社会群体负责，为社会履行自己的职责，体现自身的社会价值。以自身的同情心，社会责任感、荣誉感和正义感，体现医者仁者的崇高境界和高层次的追求。维护医疗卫生领域中人们正常生活和工作次序，增强社会对医疗卫生事业的认同感。

3 小 结

护理工作是专业性强、高风险的职业，也是脑力、体力相结合的服务性工作，护士只重视“疾病”问题，而忽视潜在的职业风险，无论是故意还是过失都可能引发护患纠纷。因此，作为以医学为终身职业的护士，要有高度的责任感，遵守法律、法规和护理操作规程，树立以患者为中心的服务理念。以平等的姿态对待患者，产生相互尊重感;以真诚的态度对待患者，产生相互信任感;良好的沟通使患者产生亲切感;以科学审慎的工作作风，使患者感受到医务人员的责任感。和谐的医患关系，对防范护理行为风险，平衡医务人员的职业心理，提升职业神圣感，增强社会的认同感，构建良好的社会道德风尚，具有重要的现实意义。

［1］郑雪倩主编.医疗纠纷防范与对策［M］.广东:汕头大学出版社，2002:31-32.

［2］冷明祥.市场经济条件下医患矛盾的利益视角［J］.中国医院管理，2004，142(2):57-59.

［3］李小寒主编.护理中的人际沟通学［M］.上海:上海科学技术出版社，2010:43.

［4］孙庆宁.浅析护患关系博弈［J］.中国护理管理，2007，7(12):67-68.

［5］戴晓阳主编.护理心理学［M］.北京:人民卫生出版社，2006:116-118.

［6］郑大喜.信息不对称下的医患之间的利益冲突与博弈策略分析［J］.中国医学伦理学，2007，20(1):52-53.