人性化服务在门诊分诊中的应用

周峥嵘

（江苏省无锡市第二人民医院，江苏 无锡 214000）

·护理·

人性化服务在门诊分诊中的应用

周峥嵘

（江苏省无锡市第二人民医院，江苏 无锡 214000）

人性化服务就是把病人放在首位，了解病人的心理需要，为病人着想，从点滴做起，真诚地为病人服务［1］。门诊是医院面向社会的窗口，是病人到医院就医的第一站，是医院联系社会的纽带。门诊工作的好坏是衡量一个医院管理水平的标准之一［2］。它不仅关系到医院在社会的形象，也直接影响医院在病人心目中的地位。所以我们门诊部将人性化服务应用在门诊分诊中，取得满意的效果，受到了患者的好评，现报道如下。

1 营造人性化的就医环境

人性化的服务环境不仅给患者带来一种温馨舒适的感觉，而且会使医务人员从有形化的环境改变中体会到人性化服务的作用和效果，从而自觉增强服务意识［3］。医院门诊的大厅、走廊安静、清洁、明亮。步入门诊大厅，导诊人员会热情地前来打招呼，主动询问需要何种帮助，热情肃静、使人心情平和。

2 强化人性化服务理念

强化分诊护士的服务理念，让护士充分认识到实施人性化服务的重要性，确定“以病人为中心，以质量为核心，人性化服务为手段，患者满意为最高境界”的目标，变被动单一服务为主动全面服务，由坐着等待转变为主动站立迎接患者，形成以患者为中心的新局面，做到“病人满意，家属放心，病人舒心”，真正地将人性化服务落到实处。

3 强化培训，提高素质

根据门诊各岗位的特点及职责要求选择护士。礼仪培训:对护士进行规范的礼貌用语、行为举止、仪表仪容等的培训，要求把以人为本体现在细节服务上。沟通技巧的培训:注重服务行为原则、服务行为细则、岗位语言的培训。

4 人性化优质服务举措

4.1 要求分诊护士仪表端庄大方，动作得体敏捷，微笑服务，语言亲切真诚，给病人留下美好的形象。做到“四心”（爱心、热心、细心、耐心），“三问”（问好、问病情、问需要），“两微笑”（微笑服务、微笑接待），“一尊重”（尊重病人的自身权益）。工作认真、细致，尽自己所能满足病人的需求。语言通俗易懂，百问不厌，耐心与病人交流。与病人建立良好的人际关系，有良好的心态，善待病人;有强烈的情绪感染力和稳定性;有较强的应变能力和忍耐力、自控能力，不断完善自我;有高度的责任心和同情心。通过规范服务，使病人及其家属不但得到良好诊治，同时还获得优质的服务。

4.2 主动迎接，热情问候患者，患者初到医院，由于对病情不明确，对环境不熟悉，大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪，当患者怀着这种心情来到分诊台时，护士主动迎接并亲切微笑地对患者说:“您好，请坐，请问您是哪里不舒服?”等礼貌用语，主动询问患者病情，介绍相关疾病知识和主治医生情况。这一声声的问候会减少患者及家属初来医院的茫然，使其倍感亲切、温暖、自然，增加对护理人员的信任。

4.3 积极开展健康教育，促进护患沟通与信任，门诊人流量大，候诊人群多，利用展板、电子宣传栏、院报、健康教育处方等多种形式开展健康教育。根据多发病、常见病的季节对患者进行健康指导，包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识、复诊途径等。根据疾病种类，通过传授健康知识、解疑答惑、免费测量血压登记在册等便民措施，促进了护患沟通与信任。患者及家属学到了有效的自我防护知识，降低了疾病加重的危险因素，使患者乐于和护士沟通，并认真地配合护士指导的用药、锻炼、复诊等。

诊护士用爱心换取病人的放心，用耐心换取病人的宽心，用责任心换取病人的信心。优质的服务、良好的环境使病人满意度和门诊看病数量逐渐增加。健康教育将我院门诊服务提高到一个新水平。在市场经济下，医院面临着竞争，谁拥有优质的服务、精湛的技术、良好的人才素质，谁就拥有信誉，拥有病人。我们将继续改善服务设施，根据病人需求，提供优质、低廉、安全、有效的医疗服务，为病人健康做出不懈的努力。

总之，对患者实行人性化服务，就是实实在在为患者着想。从点滴做起，事情不在大小，而在于是否到位，而到位的细节服务才是医院赢得患者的重要砝码。将人性化服务运用于门诊分诊中，使患者感受到了人间的温暖，并获得了满足感和安全感，健全各种创新服务，最大限度满足患者的就诊需要，从而提高患者满意度。

［1］何瑞英.做好人性化护理的体会［J］.护士进修杂志，2004，19 （9）:861.

［2］张元红，魏素芳，郑文兰.我院门诊倡导人性化服务做法与体会［J］.中华护理杂志，2006，41（3）:244.

［3］邓行爱，郑耀珍.给与人文关怀深化整体护理［J］.中华护理杂志，2003，38（9）:707.

R197.1

B学科分类代码33081

1001－8131（2012）04－0316－01

2012－03－31