提高出院随访率的质量改进

邵雪芳，黄根梅，陈亚红

（浙江大学医学院附属第二医院，浙江杭州 310009）

提高出院随访率的质量改进

邵雪芳，黄根梅，陈亚红

（浙江大学医学院附属第二医院，浙江杭州 310009）

对科室3个月电话出院随访工作中的失访情况进行分析，制定提高护士随访意识、保证随访电话正确及畅通、加强随访宣教、按需随访等措施，经1个月实施，科室出院患者随访率由实施前的82%提高到99%。

患者；出院随访；质量改进；随访率

10.3969/j.issn.1671－9875.2012.09.035

出院随访又称随诊，是指患者经治疗出院后，医生为了掌握患者康复或病情变化情况采取登门访视及信件、电话询问或定期约其到门诊复查的一种工作方式［1］。出院随访是优质护理服务的延续，其中电话随访以其方便、快捷、省时、省力、经济等绝对优势［2］而成为最主要的随访方式。本院外科为提高出院随访率，进行了随访质量改进，效果较好，现报告如下。

1 方 法

1.1 现况调查 本院将出院患者电话随访列入医院为患者服务的一项举措，成立医院综合随访中心，对全院出院患者在出院后2周内至少进行1次电话随访，对不能完成随访的患者返回由科室完成。2011年1月至3月，本科患者出院随访率平均82%，低于医院目标值90%。

1.2 原因分析 将失访情况用鱼骨图进行原因分析，护士因素占58%，患者因素占37%，5%为其他因素。

1.2.1 护士因素 部分护士对随访工作不重视，没有向患者详细介绍出院后随访的重要性，导致部分患者随访依从性差；护士在填写随访登记表时粗心，遗漏电话号码、填写错误或在计算机输入电话号码后忘了保存，事后又没有进行审核；随访时间不恰当，因为目前常规随访的时间均安排在工作日的白天，有些家庭白天无人接听电话，导致随访率较低。

1.2.2 患者因素 部分患者对出院后随访工作不够了解，不知其重要性，故不配合随访；患者更换联系电话未及时告知医护人员。

1.2.3 其他 电话占线，信号不佳，可能与通讯故障、通讯信号强弱有关。

1.3 改进措施 通过文献检索，利用头脑风暴法寻找对策。

1.3.1 提高护士出院随访意识 通过授课及讨论，让护士明确出院随访不但可以了解患者疾病的预后、治疗效果及潜在问题，还可以了解患者并发症、生存期、复发率等与治疗效果相关的信息，促进医疗水平提高。从而使护士提高随访意识，将出院随访工作列入日常重要工作内容，并认真实施。

1.3.2 保证随访电话号码正确 患者入院时在病案首页上已登记了电话号码、身份证号码及家庭地址，入院后病房护士对相关信息进行核查，与患者及家属一起确认无误，出院前再次进行联系电话的核查，及时发现患者电话号码有无变动。登记电话号码时，尽量避免手写，采用计算机录入并打印，需经医患双方确认。为保证随访电话畅通，可留取多个备用电话，除患者自身的手机号码，还留取直系亲属的手机和家庭、工作单位联系电话，尤其是信息沟通不便捷的地方。

1.3.3 加强随访宣教 科室宣传窗内布置出院随访栏目，让患者随时了解出院随访工作的内容、目的、配合方法；患者出院时再次讲解出院随访的重要性，并发放随访卡，针对农村患者失访率高［3］的特点，必须反复强调出院随访的必要性，提高患者的随访依从性。

1.3.4 按需随访 据文献资料调查统计，约有94%患者愿意接受随访及健康指导，他们渴望在家中得到相关护理知识，这种对出院随访的认识反映出护患之间保持长期合作关系的意愿［4］。为提高出院随访率，对工作或住址不固定、联系方式经常变更的患者，在医院随访中心和科室电话随访方式基础上，增加让患者主动随访的方法，出院时向患者提供本科室的随访电话和医院随访中心的电话，并告知如有问题可以电话咨询，对部分比较关心自身疾病或大手术后康复期问题较多的患者采取护患双向随访。

1.3.5 对失访患者补充随访 医院综合随访中心失访患者由科室补充随访。为提高补充随访率，对电话有误患者，从多方面查找患者正确信息，如病案记录、主管医生、院前准备中心等；对个别不配合患者，分析不配合的原因，帮助其解决一些疑难问题；电话补充随访时间选择在晚间6～9时进行，此时不仅患者在家，而且还会有更多的患者亲人在家，随访率相对较高，影响也更好［5］，可提高随访成功率。

2 结 果

出院随访质量改进后，科室将随访工作列为日常工作的一部分。4月份随访率上升到99%，并对以往失访患者进行补充随访，使随访率达到了医院的目标值，出院患者满意度增加。

3 讨 论

3.1 做好患者出院随访的意义 出院随访是一种特有的护理服务方式，不仅具有知识性、趣味性和新颖性、实用性，更可收到事半功倍的效果。通过对出院患者的电话随访，能对患者的病情变化、心理状态、康复情况等实施指导与监控，及时有效地建立医护患相关信息的沟通渠道，收集患者对医院服务质量和医德医风的意见和建议，是贯彻护理服务宗旨、延伸优质护理的关键，是适应新世纪健康保健教育新理念的新形式，必将越来越受到患者的欢迎和社会的重视［6］，也是医院发展的一个重要手段。

3.2 随访质量改进可提高出院随访率 通过鱼骨图分析电话随访的主要影响因素有电话号码登记不正确、随访人员、随访时间等。经文献检索及头脑风暴认为，首先提高护士随访意识，正确记录患者的随访信息，保证随访电话号码正确及电话畅通；利用科室宣传橱窗、出院指导等加强对患者的随访宣教，提高患者的随访依从性；按需随访是高效率、以人为本的随访方式，可增加医院在患者心目中的感情分，增强医患间的感情联系，使患者在日渐市场化的医疗服务中得到医院提供的人文关怀，增强医院的社会影响力，促进医院的可持续发展。本文资料显示，加强随访质量改进后，患者随访率达到并超过医院目标值，提高了患者对医院的满意度。

［1］李莉，唐晓峰.开展出院随访工作的探讨［J］.解放军医院管理杂志，2006，13（3）：259－260.

［2］温登瑰，赵秀清，魏丽珍，等.提高随访质量控制失访比例［J］.中国病案，2005，6（4）：10－11.

［3］李忆璇，林连兴.恶性肿瘤放疗病人随访率影响因素分析［J］.齐齐哈尔医学报，2005，26（4）：377－378.

［4］周芬芳.留置T型管患者带管出院后的随访及护理指导［J］.护理与康复，2005，4（4）：308.

［5］朱秋明.对出院患者实施电话随访的优势及影响因素［J］.浙江临床医学，2005，9（7）：1004.

［6］杨瑛英，张丽华.心血管病出院患者电话随访健康教育探讨［J］.护理与康复，2005，4（1）：70－71.

R197.323.4

C

1671－9875（2012）09－0878－02

邵雪芳（1979－），女，本科，护师.

2011－11－22