传播学视野下的高校图书馆人本管理

李瑞芳

（贵州师范大学 图书馆，贵阳 550001）

一、图书馆人本管理内涵

图书馆人本管理是相对于传统的以馆藏文献信息资源为管理核心的物本位管理思想而提出的管理理念，它不再把严格的控制、机械的量化、行为的程序化作为管理思想的核心，而是将人作为管理中最重要的因素，以实现人的全面发展为根本目标。

图书馆人本管理思想发展大概分为三个阶段。第一阶段从“3p”管理理论发展出来。所谓3p是指Of the people（企业最重要的资源是人和人才），By the people（企业是依靠人进行生产经营活动），For the people（企业的最终目的是为了满足人的需要而存在）三方面。［1］4这一理念将人放在图书馆管理的核心地位，并且围绕对馆员的重新认识来展开，把馆员看成是“经济人”。第二阶段的图书馆人本管理理念不仅强调人在管理中的重要地位，也强调人的全面发展。正如芮明杰和杜锦根所说：“通过以人为本的管理活动和以尽可能少的消耗获取尽可能多的产出的实践，来锻炼人的意志、脑力、智力和体力，通过竞争性的生产经营活动，达到完善人的意志和品格，提高人的智力，增强人的体力，使人获得超越受缚于生存需要的更为全面的自由发展。”［2］5-6这是把馆员看成“社会人”的管理思想。第三阶段的图书馆人本管理强调服务读者或服务社会的理念。比如向读者提供更多的个性服务，或建立平台允许用户采用个性化方式进行个人图书馆建设，或根据用户需求保存各种媒介信息等等。

二、传播学视野下高校图书馆人本管理的必要性

（一）图书馆是“传播理性”的重要阵地

“传播理性”也叫做“沟通理性”，是德国著名哲学家哈贝马斯针对“目的理性”（即工具理性）提出的概念。“工具理性”也被称为技术理性，就是通过实践的途径确认工具（手段）的有用性，从而追求事物的最大功效、行为的最大效果，为人的某种功利目的的实现服务。在哈贝马斯看来，理想的人除了有工具理性外，还要有沟通理性。沟通理性用主体间性取代主体性，强调不是通过单向的传播而达到功利目的，而是通过对话达到共识。“合理性行为有两大类：目的理性行为，以成功为取向；交往理性行为，以人际间的沟通，达成理解和共识为取向，前者为利益协调行为，后者为规范协调行为。”［3］82

图书馆在其发展史上，经历几次新技术的重大革新，包括印刷术、缩微复印技术、视听技术等等的发明。每一次新技术进步，都推进图书馆事业的发展，赋予图书馆以新的面貌。科学技术是一把双刃剑，既能给人类带来效率的提高，也可能导致只重技术，而忽视对沟通理性（或人文精神）的关注。信息技术是积极推进图书馆事业顺利发展的有效工具。当今国内许多高校图书馆并不缺乏先进的技术，但是对人的关注并没随着科技的发展而增加，往往存在工具理性为尊的状况。比如，一些图书馆在对馆员的管理上，采用传统的机械化的管理制度。工作人员操作电脑十分娴熟，但与读者的交流存在问题；计算机管理系统不断升级换代，而文献利用率却并未上升；图书馆致力于提高现代化技术设备的档次，而忽视如何满足读者的文献需求。另外在图书馆研究中，也存在工具理性至上的现象，谈计算机、技术研究的论文占了大多数。“技术决定论”弥漫整个图书馆学领域，有的学者甚至认为技术性是图书馆学研究的基本属性。［4］但是，图书馆史专家约翰逊指出：“在书籍和图书馆的历史中，人的因素始终是最重要的。”［5］在美国纪念图书馆学教育100周年时，M.F·施蒂格强调说：“人文价值观念是图书馆职业的核心。”［6］“近年来，更是有多位学者关注图书馆学中的人文主义思想和图书馆的人文精神问题，以至有人将这一系列论文称之为‘人文系’。”［7］

图书馆是社会发展和时代进步的产物，理所当然要与时俱进，其服务离不开技术手段的引领指向，也应该运用人本管理，在弘扬人文精神中走在社会的前列。只有这样，才能达到哈贝马斯所说的工具理性和沟通理性的和谐统一。

（二）组织传播与人本管理的矛盾现状

组织传播指组织所从事的信息活动。它包括两个方面，一是组织内传播，二是组织外传播。这两个方面都是组织生存和发展必不可少的保障。组织内传播的过程，也是组织维持其内部统一，实现整体协调和整体运作的过程。组织外传播的过程，是组织与其外部环境进行信息互动的过程。［8］90-94图书馆作为一个组织，针对馆员的人本管理是组织内传播，针对读者的人本管理属于组织外传播。高校图书馆在这两个层面上都存在人本管理的缺失。

1.馆员管理与人本管理理念相悖

一方面，对馆员的关心和激励手段单一化。许多图书馆对馆员的认识是基于“经济人假设”，这一假设认为，人是通过深思熟虑的权衡和计算来追求最大利益的人。人们最重视的是工作中的物质利益。因此一些图书馆使用物质这种单一的手段来管理馆员，而忽视馆员情感的需求和个人价值的实现，这很难在开拓馆员工作的积极性方面走得远。另一方面，图书馆对馆员的教育缺乏系统性。图书馆工作作为一个专业技术岗，图情专业在不少学校还开设了博士点，这说明图书馆业务中有很多值得挖掘的学术课题，可是现实的情况是，许多图书馆学仅仅被动地满足于完成日常的业务，而对图书馆学的深层研究不高，图书馆管理中也很少把基层馆员的业务学习、专业研究的培育提到馆员系统教育的日程上来。所以和同一高校的教师相比，馆员科研素养和热情明显处于劣势，这不利于馆员综合素质的发展。

2.读者服务中人本管理缺失

这种缺失表现在以下几个层面。一是表现在对读者的服务态度上。一线服务窗口的馆员和读者之间进行的是一种人际传播，这可能是有意识的，比如馆员向读者介绍借阅规则；也可能是无意识的，比如馆员的坐姿也传达着一种信息。一些馆员常常会和读者产生传播障碍，有意无意地把其他传播情境（与家人或者同事的沟通）的情绪带到这个工作中的传播情境中来。二是对读者需求的现状、未来趋势的了解和研究不够。在传统思维模式下，图书馆强调以硬件设施的建设作为衡量其发展的基本条件，在购置馆藏设备、文献信息资料，将纸质文献转化为电子文献等上面花费大量物力财力，但是对研究读者需求、这种需求和时代的关系，以及如何满足读者的需求等课题上不够。这样，图书馆所采购的信息和提供的服务跟读者的需求不一致。根据传播学的使用和满足规律，读者使用信息的行为和满意程度，影响到他们下次是继续使用还是放弃。三是图书馆深层次针对读者的主动传播不够。图书馆作为一个传播机构，最终的目的是帮助读者寻找、理解，甚至传播文献信息。不可否认，有些图书馆会发布一些最新书目信息，或者创办图书馆报纸，进行新生导读，开设文献检索课程等，来向读者传播信息，但是更深层次的主动传播还很匮乏。比如不少图书馆的信息素养教育以“新生导读课”或“文献检索课”等形式表现出来，在课程中只注重教授读者如何了解图书馆的馆藏资源情况，如何获取这些馆藏资源，也就是注重培养读者的信息能力，而对信息道德、信息价值评估的传播非常少。

三、传播学视野下高校图书馆人本管理的策略

据上论述，笔者相应地从组织内传播和组织外传播的视角提出高校图书馆人本管理的对策。

（一）组织内传播上把馆员放在人本管理中心

人本管理理论最核心原则就是把馆员放在管理中心，以满足馆员需求。要实现这一原则，首先要建立健全的激励因素和保健因素。双因素理论（即激励——保健理论）是组织传播学一个重要的激励管理理论。“动因或激励因素被看作是员工满意和快乐的工作因素；保健因素是员工免于感到不满或不快的工作因素。在激励因素一类中，包括责任、成就、认可、挑战性的工作及在组织中的提升。保健因素一类则包括物质上作条件、工资、福利、公司政策及管理的技术水平。”［9］在图书馆管理中，保健因素（如工资刺激、提供良好的工作条件等）能消除不满意，防止产生问题，不过它一旦使不满意中和以后，就不能产生更积极的效果，只有“激励因素”才能使人们取得更好的工作成绩。

对具体的馆员个体来说，并不需要所有的激励因素，而必须根据馆员个体的特点采取不同的刺激。比如有人更注重工作环境中的人际关系，有人偏好具有挑战性的工作带来的成就感等。图书馆根据不同馆员的心理需求，采取不同的激励手段，以此来强化馆员的积极行为。不可忽视的是，随着社会的发展，公民参与社会管理的意识不断增强，让馆员参与图书馆的管理越来越成为一个重要的激励手段。

其次，建立完善的馆员教育体系。这也是为了实现图书馆人本管理的一个重要目标——推动馆员自由而全面的发展。完善的教育体系，不仅包含提高馆员职业技能的部分，也包括馆员本专业学术探讨的部分，还包括致力于提高馆员的传播理性（即如何达到馆员和读者的良好沟通）的知识。只有这样才能真正促进他们全面自由地发展，使他们成为推动图书馆发展的动力。同时，图书馆的发展又能为馆员的教育提供更为完善的教育体制，这就形成了一个良性的循环。发达国家图书馆的服务水平的提高，不是主要依赖馆员人数的增加，而是依靠改善人员素质、馆员知识结构趋向合理。

（二）组织外传播上树立“读者本位”服务意识

为读者服务，是图书馆工作的出发点和归宿，也是人文精神在图书馆工作中的主要表现。因此在强调以馆员为本的管理理念的同时，不能忽视“读者本位”的服务理念，而要使图书馆的信息资源价值得以最大化地实现。要做到读者为本，需做到以下两点。

1.了解读者需求

要提高文献的利用率，让信息资料更好地服务于读者，必须建立一套经过调查获得的经验资料，在此基础上才能科学地采取传播策略。这种数据可以通过两种方法获取，一是在馆员的日常业务工作中获取。比如，让开放部门的馆员在日常工作中建立工作日志，对读者未满足的需求进行登记。采访部门与一线服务部门沟通，以此决定文献资料的采购书目。或者在各个分部点设置多个建议箱，网上开通书目推荐栏目、留言板等，收集读者的反馈信息，定期召开研讨会，调整采购结构。另一方面是在馆员的科研中获得。馆员采用社会科学的研究方法，对读者需求进行系统调查。读者就是传播学中所说的受众，在传播学的受众研究中，已经有丰富的受众调查实践，这可以为读者的调查研究提供启发和借鉴。在了解读者需求的基础上，再有针对性地拓展服务，满足读者需求。如举办讲座、培训（与日常生活和学习相关），开辟数字化网络课堂等。

2.终极关怀读者

在信息时代，图书馆不仅要向读者提供信息，告诉读者获取信息的途径，还要增强读者评价、传播信息的能力，提高读者的综合信息素质。对读者进行信息素养教育是个有效途径。信息素养和信息教育在图情界获得了一定关注。有必要尝试将信息素养和媒介素养教育实践综合起来，来改革文献检索课，形成完整的信息素养课程，以此提高读者的综合素质，从而充分发挥图书馆的社会影响力。媒介素养教育以培养人的思辨能力和积极参与能力为宗旨，信息素养以提高信息能力为主。最初的信息素养和媒介素养教育分别属于不同的学科领域，但是随着计算机技术、网络技术、媒介化社会的发展，两者的实践内容和目标出现融合趋势，大学图书馆也因此具有进行大学生媒介素养教育的可行性。一方面图书馆涵盖读者获取信息和知识的媒介（图书、期刊、报纸、电视、电影和网络），另一方面图书馆具有教授信息素养课的馆员，他们自身的媒介素养比较高，具有将两者结合起来实践的相关人力资源。

［1］兰邦华.人本管理——以人为本的管理艺术［M］.广州：广东经济出版社，2000.

［2］芮明杰，杜锦根.人本管理［M］.杭州：浙江人民出版社，1997.

［3］石义彬.单向度、超真实、内爆——批判视野中的当代西方传播思想研究［M］.武汉：武汉大学出版社，2008.

［4］杨岭雪.试论新技术环境下图书馆研究的基本特征［J］.图书馆杂志，2002（7）.

［5］黄晓丽.人性的复归：现代图书馆经营的新理念——中山大学珠海校区图书馆启示录［J］.图书馆情报工作，2002（2）.

［6］曾晓珊，张立英.论图书馆人文精神的内涵、核心理念及原则［J］.高校图书馆工作，2004（1）.

［7］郑晓东，范并思.2000-2002年图书馆学研究述评［J］.图书馆杂志，2003（1）.

［8］郭庆光.传播学教程［M］.北京：中国人民大学出版社，2011.

［9］陈谦.论析赫茨伯格“双因素论”的广告学意义［J］.东方论坛，2002（2）.