上海市浦东新区开展优质护理服务工程活动对护患关系的影响

钱 娟，沙 莎，陈 玲，董 蓉，程卢山，刘薇群

Qian Juan，Sha Sha，Chen Ling，et al （Affiliated Eastern Hospital of Tongji University，Shanghai 200120 China）

2010年1月，卫生部在江苏省南京市召开全国护理工作会议。会议上，马晓伟副部长对护理工作提出了“服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度”的总体要求，同时启动了全国“优质护理服务示范工程”活动。为响应卫生部号召，深入开展“优质护理服务示范工程”，浦东新区于2010年5月通过各单位申报、擂台赛的形式，选取上海市第七人民医院、上海市东方医院、上海市公利医院、浦东新区人民医院4所二级甲等综合性医院作为示范工程创建护理单元和创建医院。为进一步了解优质护理服务示范工程活动开展的效果，特进行以下调查，结果如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象 采用方便抽样的方法，对4所试点医院的试点病房住院患者进行问卷调查，样本量共计136例。所有病人均能理解问卷的内容，并有表达自己意见的能力，且住院时间＞7d。1.2 研究方法

1.2.1 调查工具 采用将冈谷惠子的“护患关系信任度量表”［1］作为调查问卷。该量表的表面效度、内容效度及结构效度均在0.8以上，重测信度系数为0.86，显示此量表具有良好的信效度［2］。量表共41个项目，内容包含信任的5个方面：对知识和技术的确信 （7项）、一贯性 （11项）、尊重 （11项）、安全感（7项）、对未来的信心 （5项）。其中正性项目31项，负性项目10项。评分分为4个等级：不同意计1分，部分同意计2分，基本同意计3分，完全同意计4分。负性项目反向计分，各项目累加即得量表总分，得分越高表明信任度越高。总分41分 （信任度最低 ）～164分 （信任度最高 ），中间值为103分。

1.2.2 调查方法 待病人出院前发放量表进行调查并当场收回。

1.2.3 统计学方法 采用SPSS16.0软件对所有数据进行统计分析。

2 结果

136例住院病人对护理人员信任度评分为153.90分±11.37分，最高分为164分，最低分为109分，构成护患信任关系的5个维度得分见表1，病人对护士信任度最高的10个项目和最低的10个项目见表2、表3。

表1 护患关系信息度量表5个维度得分情况（±s）

表1 护患关系信息度量表5个维度得分情况（±s）

项目得分一贯性3.43±0.32尊重 3.75±0.29对知识和技术的确信 3.75±0.31安全感 3.72±0.31对未来的信心3.79±0.33

表2 病人对护士信任度最高的10个项目（±s）

表2 病人对护士信任度最高的10个项目（±s）

排序 项目得分1 护士很守信誉3.91±0.31 2 打开床头指示灯，马上就有人来 3.90±0.31 3 护士从不解释，所以将要有什么事情发生，我全不知道 3.88±0.52 4 与护士交谈感到心胸开阔多了 3.88±0.37 5 护士相信我的能力，鼓励我自己照顾自己 3.88±0.41 6 觉得护士很看重我 3.88±0.37 7 我怕护士，什么也不敢说 3.87±0.38 8 与护士交谈增强了对未来的信心 3.87±0.38 9 护士能鼓励我与疾病作斗争 3.86±0.35 10 护士手很巧3.86±0.37

表3 病人对护士信任度最低的10个项目（±s）

表3 病人对护士信任度最低的10个项目（±s）

排序 项目 得分1 护士不管做什么处置都很有自信3.48±0.60 2 护理时能根据我的情况而定 3.48±0.64 3 听了护士的解释，我轻松多了 3.51±0.64 4 护士能让我做自己想做的事情 3.54±0.72 5 我在护士面前很勉强能当一名好病人 3.54±0.97 6 我正要想什么事的时候，护士常常就到了 3.57±0.79 7 在我发生紧急情况时，护士能正确判断和处置 3.58±0.56 8 护士能办的或不能办的事都能讲清楚 3.60±0.68 9 即使做了不该做的事护士也不怪 3.63±0.70 10 听了护士的话我恍然大悟3.64±0.65

3 讨论

3.1 将人文关怀融入到整体护理中，帮助病人建立起战胜疾病的信心 国外有专家指出，护士应常规性地利用量表评估病人的心理状态，并通过安慰、激励、展示成功病例、让病人相互交流等方式，减轻病人的负性心理［3］。本调查结果显示，“对未来的信心”维度得分居首位，而各单项中“与护士交谈感到心胸开阔多了”“与护士交谈增强了对未来的信心”等体现人文关怀的项目得分较高，可见通过开展示范工程活动，传统的“只见病不见人”的错误观念已经得到一定程度的纠正和改善，在日常护理过程中，临床护士能做到“我要服务于病人”而不是“病人要我服务”［4，5］，“病人不总是对的，但病人永远是最主要的”，从而增强服务意识，不断改善服务态度，扩大服务范围，变被动服务为主动服务，多与病人进行交谈，询问了解并满足病人的需求，不断提高主动服务意识，帮助病人建立起战胜疾病的信心以及对未来美好生活的信心。

3.2 树立“以病人为中心”的服务理念，尊重病人生命价值、人格尊严和个人隐私 调查结果显示，“尊重”维度在护患信任中居于前列，同时，“护士相信我的能力，鼓励我自己照顾自己”“觉得护士很看重我”等单项得分也较高。这可能与开展示范工程以来，浦东新区各试点医院从人力、物力、财力及管理上不断加大投入力度，从而保证“以病人为中心”的服务理念得以贯彻、实施有关。在人力上，4所医院试点病房的床护比均达到甚至超过1∶0.4，从人员配置上保证了护士能够走到病人床边，关注病人需求、尊重病人的生命价值；在物资配备上，试点病房增加了隔离帘、移动式屏封、移动式输液架等移动设备，为病人营造安全、舒适、温馨、整洁的治疗、休养环境，更是充分尊重病人的隐私，即使在加床的情况下也能充分做到尊重病人的人格和隐私；在管理上，通过体温单电子信息化、整合、简化护理评估单等方式，减少护士书写时间，增加护士直接护理时间，真正做到“把时间还给护士，把护士还给病人”，从时间上保证了护士可以充分的贴近病人，贴近临床，关注病人全身心的变化，真正做到尊重病人的生命、人格和隐私，从而逐步在护理人员中形成共有的信息、情感、价值观，即“以病人为中心、让病人满意、让家属放心”的服务理念及“关爱生命、病人至上”的核心价值观。

3.3 掌握扎实的理论知识及娴熟的操作技术，满足病人全方位的需求 调查显示，护士的理论知识和操作技术水平还不够理想，还未能做到很有自信地进行技术操作，部分护士面对危急情况时仍存在经验不足。因此，下一阶段各试点医院应首先有计划分期分批地对护士进行培训，加强继续教育，提高个人素质。每年护理部安排护士长和护士骨干外出进行专科培训和进修学习，同时鼓励护士参加护理专科和本科的自学考试或函授学习；其次，开展各种比赛和评选活动，如举办基础护理技能操作比赛，评选星级护士、微笑天使等活动，使整体护理服务水平得到显著提高；第三，成立压疮、静脉治疗、糖尿病和重症护理的专业小组，在院内开展多种形式的教育培训、会诊指导和调研交流，解决临床中出现的疑难问题，为增强护士专业知识及操作技能，为满足病人的专业化护理服务需求而不断努力。

3.4 坚持护理服务的一贯性，全面建立全程、无缝隙服务模式

在护患信任的5个维度中，“一贯性”得分较低，说明护士在以始终如一的态度对待病人方面仍有不足，而“打开床头指示灯，马上就有人来”等项目得分却居于前列。说明护士在工作中积极性很高，能够做到有求必应，但没有结合每一位病人的实际情况进行护理。自开展示范工程活动以来，4所医院大部分试点病房已经采取责任小组包干负责病人，或责任护士包干的分工方式，其中总责任护士实行8h在岗、24h负责，即从病人入院至出院由相应总责任护士对其实施全程护理管理。此研究结果提示护理工作仍存在不足，需要在下一步的工作中继续强化责任制护理，总责任护士在班时，带领相应责任组的辅助护士共同对病人实施护理，其不在班时接受在班护士的咨询或交流，增进护士与病人的相互信任，形成和谐的护患关系，并保证护理工作的一贯性，全面建立全程、无缝隙服务模式。

4 小结

自开展优质护理服务示范工程活动以来已有半年时间，通过护患信任度的调查证实了该活动对护患信任起到了积极作用，并将人文关怀和“以病人为中心”的护理理念融入到工作中去，进一步推进了“示范工程”的深入贯彻、落实。同时也发现了工作中的一些薄弱环节，提示临床护理工作者不能满足于现状，仍要不断改进工作，完善制度，及时发现和纠正执行中的偏差，实现护理质量的持续改进。这需要临床护士、护理管理者、医院领导者携手共同努力，克服困难，坚定信心，主动作为，开拓进取，为促进护理事业健康发展，为增进人民的健康水平，为构建社会主义和谐社会做出新的更大的贡献！

［1］ 罗萍，陈金源，李艳菊.患者对护士信任程度的问卷调查［J］.武警医学院学报，1999，8（1）：54.

［2］ 杨帆，李淑梅，司帷.护士服务态度在医院效益中的作用［J］.中国实用护理杂志，2007，23（10B）：58－60.

［3］ Newman S.Engaging patients in managing their cardiovascular health［J］.Heart，2004，90（4）：9－13.

［4］ 邱瑞娟，张广洁，刘玉珍.开展优质服务 提升护理品牌［J］.护理管理杂志，2005，5（1）：58.

［5］ 刘春香，熊靖，陆美妮，等.我院开展“优质护理服务示范工程”活动的做法与成效［J］.全科护理，2011，9（7B）：1848－1849.