“一拨就灵”：铜官山区的承诺

■本刊记者 付倩倩

从一部便民热线到一个网络平台再到一个信息服务中心，“1890”的出现和发展壮大，体现了一种精细化、便捷化、多元化、高效化的社会管理和服务趋势，其中数字技术在支撑和完善这一趋势中扮演着重要角色。

“18:14 分接到来电，说家中厨房下水道堵住了，急需疏通。”

“18:15 分派单刘有田，请师傅马上上门服务。18:35 分去电咨询刘师傅，正在服务中。19:08 分，师傅来电表示已服务。随后回访求助者，对方对本次服务表示很满意。”

这一段文字，来自铜陵市家政服务中心的网络平台。

作为铜陵市铜官山区1890 社区信息服务中心的重要载体和基础工具，这一网络平台如实记录着每一个服务诉求从提出到解决再到反馈的全过程。

至今已走过6年时间的“1890”服务中心，为我们观察铜官山区的社会管理和服务体系，提供了一个绝佳的微缩视角。

一诺千金

4月18日下午5 点，正是孩子们放学回家的时候。赵大爷坐在商南小区的车棚前，慈爱地目送着一个个欢快跑过的身影。他远远地向我们招手，显然和“1890”服务中心的副主任黄晓莉很熟悉。

老人家和“1890”的首次结缘在6年前，一次大手术后，赵大爷急需找一名护理人员。到哪儿找？找什么人？一时间无从下手。一条“1890”热线，成功解决了他的燃眉之急。

赵大爷和“1890”的第二次接触，源于铜官山区的一项居家养老服务。当时，政府提出70 周岁以上生活困难且独居的老人，可以享受每天一小时的家政服务，费用由政府负责买单。该服务的具体承办者正是“1890”服务中心，向加盟服务商派单，对服务对象回访，“1890”在这项政策的推行中发挥了重要作用。今年73 岁的赵大爷作为此项服务的受益者，再次和“1890”产生了交集。

2006年4月，国务院出台《关于加强和改进社区服务工作的意见》，提出逐步建立与社会主义市场经济体制相适应，覆盖社区全体成员、服务主体多元、服务功能完善、服务质量和管理水平较高的社区服务体系，努力实现社区居民困有所助、难有所帮、需有所应。

正是在这一年6月，铜官山区“1890”社区服务热线平台正式开通。作为安徽省第一家热线服务中心，取了“一拨就灵”的谐音，除了简单好记之外，更重要的是体现了一种政府积极服务的姿态，用区长昌红梅的话来说，这是一个“政府许下的承诺”。

由政府出面搭台，吸纳社区服务资源，为居民提供便捷的服务，这在全国并非没有先例。在经济发达的地区，老百姓消费观念的变化推动着相应需求的增长。2001年，宁波市海曙区政府建立一个市民求助热线和社区服务网站，整合各类服务资源，无偿为市民提供各种需求信息服务。

铜官山区副区长纪希望告诉《决策》，随着经济的增长和社会的发展，居民对信息和服务的需求也呈现多元化。“1890”想解决的，正是居民与服务供应者之间信息不对称的瓶颈问题。

于是，在组团考察了多地经验的基础上，铜官山区也开启了便民服务的大门。

最初的“1890”平台极为简单，就是一部热线电话，一个简易网页，一两名工作人员，蜗居在区政府一楼的一间办公室里。当时的加盟商只有20 家，月受理量在百把件左右，服务内容比较单一。

“对于新兴事物，老百姓有一个接受的过程。政府开通的这个电话，究竟能不能起作用，他存在一种疑惑。”“1890”社区信息服务中心副主任黄晓莉如是分析。

随着时间的推移，“1890”热线平台的业务量开始上升，“一拨就灵”的承诺得到越来越多的认可。

2009年，国家商务部、财政部联合发出《关于推进家政服务网络体系建设的通知》，支持有关企业和单位，在地级以上城市建设“家政服务网络中心”，通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接服务。

某种意义上说，铜官山区的“1890”走在了前列。

方向对了，怎么做大？一道新的思考题摆在了铜官山区政府的面前。

作为1890 服务中心建设的重要参与者，铜官山区政府办主任都斌告诉《决策》，2009年区政府投入200 万元资金，建成了“1890”自己的中心机房，也就是现在的家政服务平台。

如何更好地履行“一拨就灵”的承诺，铜官山区一直在探索。为此，“1+3”的服务理念适时提出。

所谓的“1”，指的是老百姓遇到任何问题，只需“一个电话找政府”。而所谓的“3”，意为构建“一刻钟社区生活服务圈”：1890 服务中心的工作人员收到求助信息后，受理、派单、跟踪不超过一刻钟；加盟企业接到派单到上门提供服务不超过一刻钟；服务完成后回访不超过一刻钟。

目前，一个规范化的服务流程已然形成。

金字招牌的规范效应

政府信誉的金字招牌，不仅让“1890”服务中心得到市民的信任，也产生了强大的凝聚力，吸引着众多加盟商纷至沓来。

马光全算得上是“1890”服务中心元老级的加盟商了，2006年热线平台开通的时候，马光全就主动找上门来，进入了首批加盟者的名单。当时，他还是个个体户，带着自己的家人做点保洁维修的零散活。

说到为什么当初想到加盟“1890”服务中心，马光全很实在地表示，“1890”是政府建的，有政府的支持，出去服务的时候也觉得腰杆直。

借用政府的公信力，提升自己的服务形象，促成了加盟商向平台的集聚。

如今，马光全告别了单枪匹马打游击的日子，已经成立了一家劳务公司，维系了固定的客户群，甚至包揽了地税、公安、工商等几个政府部门的保洁工作。

其实，“1890”服务中心对加盟商而言，最直接的意义在于拓宽了获取信息的渠道，这里就是一个服务中转站，可以将最有效的诉求传递给最对口的服务提供者。

对于这一点，家宝清洁有限公司的经理黄文宝深有感触。2008年，在北京某物业公司上班的他，决定回铜陵创业，在铜官山区注册了一家家政公司。当时的铜官山区家政服务市场还不尽规范，尚没有形成有品牌、上规模的公司。黄文宝告诉《决策》，一开始他两眼一抹黑，根本不知道服务圈在哪里，“1890”提供了重要的市场信息，解决了客户源的问题。在创业的起步阶段，“1890”的派单占到了公司服务量的60%。现在，家宝公司的正式员工达到40 人，兼职人员也有50 人左右，服务面更是有了新的拓展，依托清洁服务市场，公司还兼营清洁用品的销售。

从另一个视角来看，“1890”服务中心也在扮演着引导社区服务业规范化发展的角色。它的一系列约束机制，成为加盟商提升服务质量的重要推动力。

目前，对于加盟商的资质，“1890”服务中心并没有硬性的规定，可以是企业，也可以是个人，唯一的条件是加盟商必须服从中心的监督和管理。“1890”服务中心的工作流程中，服务跟踪和用户回访正是对加盟企业的一种考核，累积被投诉满三次，中心将停止派单，加盟商随即被打入黑名单，若想再次加盟，必须一年后提出申请。

黄晓莉告诉《决策》，2011年底，“1890”服务中心做了一个统计，平台开通至今，被淘汰出局的加盟商一共有70多家。成立之初，投诉诉求占到全部诉求的3%左右，现在明显下降，只有0.7%，每个月统计这项数据时常常为零。

在以政府公信力搭建的这个平台上，“1890”服务中心推动了供需双方的信息有效对接，成为培育社区服务业的沃土。同时，平台的约束力也在发挥作用，推动着社区服务业的规范化发展，也在某种程度上保障了供需双方的权益。

综合性平台的探路

现在，1890 社区信息服务中心已经有了自己的“一亩三分地”——铜官山区北京中路461 号。最早，这里是区政府给一家招商引资来的企业无偿使用的总部所在地，为了扩大“1890”的发展，同时又不能失信于先前的企业，区里特意花了50 万元为该企业另选驻地，而将此处作为“1890”的新家。

2010年，完善平台功能的二期开发中，“1890”除了与更多的加盟企业合作，还实现了与社区、与政府职能部门的无缝对接，发挥了更广泛意义上的整合作用。换句话说，在这个政府出面搭建的便民服务平台上，正在聚合着越来越多的市场服务资源和政府服务功能。

目前，市民可以通过四种途径寻求帮助，除了拨打1890 热线电话和点击服务网站外，还可以向服务中心发送邮件，或者直接到访“1890”办公所在地。

对于接收到的诉求，“1890”服务中心的工作人员将在第一时间进行三种分类，然后有区别地实施派遣。

如果是咨询类求助，像一些政策法规、社保问题，中心工作人员在查询政务知识库后，将直接给予答复；对于家政服务类求助，服务中心按照就近原则，将需求告知加盟服务商，要求其及时上门服务，并在服务完成后进行回访，监督服务质量；而对于政务类的求助，中心将根据市民反映的内容，联系政府相关职能部门，三个工作日内，将处理结果反馈回来。

整条服务链中还有一项重要的程序——统计分析，1890 信息服务中心利用后台软件，制定相应的报表系统，对服务工作进行定量分析。黄晓莉告诉《决策》，通过这样的统计分析，一方面显示出某些诉求的规律性，比如春节期间家庭保洁的需求量就会上升，可以为加盟企业的服务提供引导；另一方面也可以作为政府职能部门的考核参考，归结到底都是为了更好地服务居民。

数据显示，“1890”服务中心到目前为止，共吸纳400 家服务加盟企业，为市民解决各类诉求60618 件，办结率100%，市民满意率99.83%。

如今的“1890”服务中心正在“长大”。

铜官山区民政局副局长叶伟告诉《决策》，“1890”刚成立的时候，是挂靠在民政局下的二级单位。随着业务面的不断拓展，它正在逐步突破原有功能的局限。

区长昌红梅的一句话，为“1890”服务中心的探路做了最佳诠释，“最大限度的便民利民，最大限度的整合资源，打造一个综合性的服务平台”。

走进“1890”社区信息服务中心的办公大厅，右边的墙壁上，悬挂着一块约10 平方米的电子屏幕，与它对接的是市公安系统的几百个监控摄像头，而这正是铜陵市“平安工程”建设的重要组成部分。同时接入大屏幕的，还有数字城管的移动信息采集车。至此，“1890”的功能已经拓展到了应急调度和城市管理。

从一部便民热线到一个网络平台再到一个信息服务中心，“1890”的出现和发展壮大，体现了一种精细化、便捷化、多元化、高效化的社会管理和服务趋势，其中数字技术在支撑和完善这一趋势中扮演着重要角色。

作为服务理念和信息技术联姻的产物，“1890”成为了一个具有样本意义的存在。从今年1月到4月，铜官山区“1890”信息服务中心共迎来30 多批次的参观者，除了省内的兄弟县区，不少外省的城市也千里迢迢赶来取经。

如何将“为民服务”的信条落到实处，“1890”一直在实践。