图书馆知识服务模式及发展趋势分析

●刘雪飞，张芳宁（长安大学 图书馆，西安 710064）

图书馆知识服务是指图书馆利用各种信息资源、人力资源和现代信息技术设备，以用户信息需求为导向，参与用户解决问题的过程，为广大用户提供知识产品或解决方案，满足他们知识创新和增值的新型服务体系。［1］由于泛在知识环境的产生，可能将使得泛在图书馆成为未来社会知识基础设施的重要组成部分，这将意味着要进一步变革知识服务模式的发展形态。

1 图书馆知识服务模式

图书馆知识服务具有以用户为中心、面向知识内容、贯穿用户信息活动始终的集成化、增值化、创新化、学科化、个性化、多元化的服务特征，是伴随着知识经济发展和用户知识需求变化而发展起来的，它是以信息服务为基础的高级阶段的信息服务形态，在数据获取、处理、利用等方面都发生了质的飞越。知识服务作为一种新兴的服务模式越来越受到图书馆的重视与认可，并在积极实践与探索。

1.1 个性化服务模式

个性化知识服务是指能够满足用户个体知识需求的一种服务，即图书馆在与用户交互过程中，收集用户的兴趣、专业特长、信息需求等信息，并根据这些信息为用户传递所需知识和服务的过程。个性化知识服务是图书馆以对原有信息或知识的搜集、组织、分析、重组后形成的知识为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供有助于用户个人的、有效力的支持知识应用和知识创新的服务。如：协助用户开发个性化信息资源系统，为用户建立个人主页，提供专门的系统界面和超级链接，为用户个人搜集、组织、定制个人需要的信息资源等。“我的图书馆”(My Library)是一个用户可操作的个性化收集、组织网络知识资源的服务平台，用户与馆员的交流平台有BBS论坛、Blog等。服务方式的实现主要是根据用户需求设定，通过对显性知识和隐性知识的搜索、检索和获取，进行知识的组织、匹配、传送、利用，鼓励知识共享和知识创新。

1.2 学科化服务模式

学科用户需求特点主要是在专业信息内容方面，希望能获得针对性更强、专指性更高、更方便地基于专业内容的服务。图书馆应该组织学科馆员专门负责对学科的需求分析、信息检索、参考咨询和课题服务。学科知识服务平台应包括学科知识门户、学科导航、学科知识库、信息资源库等等。学科知识服务平台是一个需求驱动的学科化、智能化服务平台，支持学科馆员的学科需求分析、学科化知识化信息选择与集成服务等工作。该平台建立在学科知识库、特色资源数据平台之上，与个人数字图书馆、个性化信息环境相连接，将个性化服务嵌入到用户信息环境中，全面落实学科化、知识化、个性化、智能化的服务目标。学科知识服务对于整个学科知识服务系统来说，有一个重要的环节，就是对服务产生的知识记录加以积累、整序，按学科门类组织形成知识库。随着学科知识服务学科的细化、内容的深化以及方法的变换，学科知识库中的内容也会不断更新、完善和优化。对学科知识库的组织与管理要重视知识管理思想与方法的运用，包括各学科的显性知识、提问结果和最终形成的知识产品记录，还有与检索结果相关的隐性知识内容等。要建立学科馆员制度，学科馆员参加学科知识服务的各个环节，是学科用户与图书馆之间的互通桥梁，用户通过知识服务平台享受服务，学科馆员通过这个平台向用户提供服务。

1.3 数字参考咨询服务模式

数字参考咨询服务主要形式有：① 实时交互式参考咨询服务，即馆员在网络上通过文字、图像，语音和视频与用户进行面对面的交流，是一种全新、高效的参考咨询服务方式；② 异步式参考咨询服务，即用户和专家的问答是非即时的，目前主要采用电子邮件、电子公告、留言版等方式实现服务的；③ 专家式参考咨询服务，图书馆将难以解答的专业性较强的问题送交学科专家，由专家解答，再由馆员将答案发布传送给用户；④ 合作式参考咨询服务，这是指由多个图书情报机构联合形成的分布式虚拟参考服务网络，它以庞大的网络资源和众多机构的馆藏资源为依托，以全球网络为桥梁，以各机构的资深参考咨询馆员和学科专家做后盾，通过数字参考系统，为在任何时间、任一地点提出问题的任何用户提供参考服务。［2］⑤ 创新型参考咨询服务，是指不再以规范化的信息资源收藏和组织为标志，而是充分利用和调动馆员的智慧进行问题的分析、诊断、解决，直接支持用户的知识获取和知识创新。主要形式有：超越用户需求的参考咨询服务、智能化集成化的参考咨询服务、知识创新研究的参考咨询服务。

1.4 知识管理服务模式

即从用户目标和环境出发，进行知识的获取、加工、管理。包括：对外部知识的跟踪、搜索、检索，对内部知识尤其是隐含知识的跟踪和捕获；利用信息技术和数据库技术，按照某种体系结构将分散的大量原始信息进行科学整理和组织,编制专题性的、研究性的导航库；在知识组织的基础之上，系统采集所需的各种层次和范围的知识信息，进行深层次加工，寻求知识间的内在联系，通过智力劳动形成具有独特价值的知识方案和知识产品；通过知识挖掘，对信息进行精简、提取，发现隐含在信息中的有用知识单元,并使之序化,以便于人们识别和理解知识；在纷杂的信息流中发现新的知识点及知识间的联系，将其组织到数据库中，并使用户能方便地检索有关数据与知识；进行知识交流和知识匹配传送管理，通过数据库、计算机群件系统等方法，促使用户的知识更方便地被其他用户所知晓和利用，促进用用户间及时广泛地交流和共享知识，促进知识寻求者与知识源之间、知识寻求者与知识提供者之间的及时准确的匹配和传送；运用智能化手段，将蕴藏在大量显性信息之中的隐性知识进行挖掘，如各大数据库的期刊引文等；开发人们头脑中的隐性知识,将隐性知识显性化，并给予管理和利用。图书馆可以借助一种特殊的软件系统,该系统能够根据用户事先向系统输入的信息请求,主动地在现有资源中搜索出符合用户需求的主题信息,并经过筛选、分类、排序,按照每个用户的特定要求,对用户进行定向服务、专题服务和跟踪服务。

1.5 自助性服务模式

用户自助服务模式，是建立在图书馆完善的知识服务系统和用户较高的知识素养及较强自我服务能力的基础之上，要求用户的需求问题比较直接、具体。用户通过图书馆先进的技术平台所提供的标准化服务和解决方案，自行检索和简单分析即可得到问题答案。具体的服务方式主要有一站式检索系统、My—Library等。这种模式可以作为知识服务的基础模式。知识服务是一个连续性的贯穿于用户研究过程始终的过程性服务，而不是一次性服务，需要与用户保持良好的沟通以便完成自身使命；知识服务是基于导向性的服务，以用户需求为基点，又不仅仅被动地尾随用户需求，要主动根据用户需求提炼出用户潜在的需求，促使用户需求明朗化，便于提供及时便捷准确的知识服务。因此，笔者认为自助性知识服务模式使得图书馆可以节省大量人力投入到更高层知识处理中，用户也可在自我服务过程中不断提高知识获取和转化能力，最终实现双赢的效果。

上面所讨论的几种知识服务模式各有特色，但有时还不能完全独立地满足用户需求，有效的知识服务模式并不是单一独立的，有可能是上述各种模式的动态选择与组合。图书馆的各种知识服务模式都必须做到了解用户的真实要求，极大地满足用户的独特需要，为用户提供适时的、系统的、高智能的服务模式。

2 图书馆知识服务模式的发展趋势分析

网络成为人们获取、处理、存储、检索、传递和利用知识资源的重要平台，作为知识交流链接点的图书馆是满足用户知识需求的重要保障。图书馆如何开发新的知识服务能力和服务机制，将知识服务无缝地、动态地、互动地融人用户获取知识过程中，是图书馆未来发展所面临的重要课题。在泛在知识环境快速发展的背景下，泛在图书馆将应运而生。泛在图书馆是指无所不在的图书馆，即任何用户在任何时间、任何地域均可获得任何图书馆的任何信息资源和知识资源。泛在图书馆的构建成为泛在知识环境中最具特色的关键环节，正如2006年IFLA报告中所讲的那样：“未来数字图书馆定位于提供‘泛在知识环境’，提供普遍访问人类知识的工具，就如同无所不在的以太(Ether)一样，成为学术、研究和教育须臾不可或缺的公共设施”。泛在图书馆必然要提供泛在知识服务，“泛在知识服务”正在向我们走来，这一全新的服务理念，将成为图书馆知识服务的未来发展新趋势。泛在知识服务强调以用户为中心，将服务嵌入到用户科研和学习中，为用户提供无障碍、到身边、即时的服务，它具有网络化、全天侯、开放性、多格式、多语种、全球化的特点。“泛在知识服务模式”的实现，必将为科研创新、教育创新和知识创新提供前所未有的坚强支撑，为人们开创出一个全新的，更先进的开放、有序、动态和高效的知识存取、交流、共享空间。

泛在知识服务平台是一种智能化的泛在技术系统，通过无线网络同用户的各种智能通讯设备连接起来，将知识服务延伸到全球的各个角落，在用户和图书馆之问保持全天候的知识交流环境，极其方便地使用户获取知识服务。为用户构建一个智能化的泛在知识服务平台，是泛在图书馆的努力目标，这个服务平台是知识资源、应用环境、用户群体和馆员共同构成的动态系统。目前，泛在计算技术的实现主要有三种模式：即移动便携模式、数字设备模式、智能交互模式，泛在图书馆知识服务的技术实现也可以借鉴这三种模式。

2.1 移动便携模式

主要是通过将移动泛在智能设备嵌入到人身上，如手机、小型计算机、麦克、摄像头等，随时实现与泛在图书馆服务系统的知识交互。泛在图书馆移动知识处理装置承担局域网和用户之间全天候、全方位的知识服务重任，可将知识服务推送至用户身边。3G时代的到来使手机成为互联网中的重要节点，3G手机将无线通信与互联网合为一体，为知识服务增加了新的途径，以手机作为泛在图书馆知识服务的用户终端具有十分广阔的发展前景。随着移动技术和泛在技术的快速发展，极大地提高了图书馆的知识服务能力，使泛在图书馆服务的时空范围不断扩大，直至实现全天候全球性的知识服务目标。在未来泛在技术环境下，借助于无处不在的网络支持，用户可以轻松自在地通过无线链接技术，获得各种知识服务，且享受知识服务的环境是开放的、无线的、移动的。

2.2 数字设备模式

这种模式是将数字电视、计算机、知识访问设备和智能控制系统集成到用户的学习、生活和工作环境中，通过这些设备随时获得图书馆的知识服务。泛在数字设备模式强调嵌入知识环境中实现知识获取，以体现泛在图书馆“服务主动”、“服务不受时空限制”和“服务不为人所知”理念的实现。

2.3 智能交互模式

这种模式是将多种智能泛在技术设备嵌入到用户活动空间中，利用智能软件辅助用户获取知识的过程，增强知识获取的准确性。通过智能软件的协同工作能实现对用户获取知识行为、心理的智能判断，从而协助知识获取者实现最佳的知识获取途径。泛在智能软件嵌入了多种感知的计算设备，它通过智能系统营造出理想的服务氛围，达到用户预期的获取知识效果，并可以进行“傻瓜化”运作，将复杂的挖掘过程简单化，进行智能化筛选重组，优选出最佳的知识元数据组合。泛在智能交互模式是以特殊的知识管理形式来表现出超凡的本领，并通过知识处理来适应和满足用户的知识需求。