高校图书馆提升决策咨询服务能力研究

马桂艳

（唐山师范学院 图书馆，河北 唐山 063000）

高校图书馆提升决策咨询服务能力研究

马桂艳

（唐山师范学院 图书馆，河北 唐山 063000）

随着我国高等教育改革的深入推进，高校图书馆的服务内容和服务方式也发生了巨大的变化，面向社会开展决策咨询服务逐渐成了高校图书馆与社会接触和交流的主要内容。为了确保决策咨询服务质量，高校图书馆要多方面提高咨询人员综合素质，逐步提升决策咨询服务能力。

高校图书馆；决策咨询；服务能力

自20世纪90年代高校扩招以来，我国高等教育规模迅猛扩张，办学条件得到了很大的改善，高校图书馆也以此为契机大规模发展，服务内容和服务方式发生了巨大变革，尤其是信息咨询能力得以大力加强，与其它咨询机构相比，有着无可比拟的优势。近年来，我国越来越多的地方高校与社会进行广泛的接触和交流，实现了与社会的良性互动。高校图书馆作为学校的文献信息中心，不但肩负着科学管理、加工、整理知识资源的重任，而且承担着利用这些资源服务读者、服务社会和传播知识文化的重任。因此，高校图书馆要利用自己丰富的信息资源及本校多学科专家、教授的人力资源优势，积极开展决策咨询、逐步提升决策咨询服务能力，借以提升高校的科技创新能力。

1 培养决策咨询人员的职业道德精神，是提高图书馆决策咨询能力的前提

在社会工作中，工作人员的职业道德是非常重要的，高校图书馆的工作更是如此。图书馆职业道德，是一般社会道德与图书馆职业特点相结合的特殊行为规范[1]，是在图书馆员特定的职业生涯中形成的。2002年11月15日通过的《中国图书馆馆员职业道德准则》不仅明确了“适应时代需要，勇于开拓创新”的图书馆员职业态度，还引入了“发扬团队精神”、“拓展社会协作”等现代图书馆管理理念，以适应知识经济和信息社会的需求。

由于受到市场经济及其它原因的影响，许多图书馆工作人员的价值取向发生偏转，对待自己的工作缺乏应有的热情，甚至出现了不愿为读者服务，对工作应付了事的现象。要提高高校图书馆的决策咨询服务能力，咨询人员的热诚服务是必备的条件之一。咨询人员的思想素质、工作态度、服务能力等各方面的素养，在决策咨询过程中起着决定性的作用。因此，必须重视并加强高校图书馆决策咨询人员的职业道德教育，培养他们爱岗敬业、无私奉献、热爱用户的高尚精神，这是提高图书馆决策咨询能力的前提。

2 提高高校图书馆决策咨询人员的沟通能力，是开展决策咨询的关键

人的一生时时刻刻都离不开沟通，无论在学习、工作中还是在生活中，人人都愿意处在一种和谐、舒适、温馨的环境，都希望受到他人的重视与尊重[2]。语言是人类沟通、交流最重要的工具。一次成功的沟通，可以让馆读双方心情愉悦，图书馆不只以丰富的馆藏吸引读者，更要以一种人文的关怀留住读者[3]。在高校图书馆开展决策咨询服务过程中，由于决策咨询人员与用户之间在目标、情感、利益等方面的不同，而引起的心理和行为上的矛盾是不可避免的。

善于沟通的咨询人员，能够准确地掌握用户的咨询需求，并及时准备、搜集相关信息资料，与学科专家、教授联系，快速回复用户的咨询。决策咨询人员要在工作中注重学习，善于总结，提高沟通能力，并切实掌握一定的沟通技巧，在与用户的有效沟通中有意识地进行角色转换，尽可能避免和消除咨询人员与用户之间的矛盾，从而提高图书馆的决策咨询能力，实现高校图书馆决策咨询服务功能的效能最大化。

3 更新咨询人员知识结构，全面提高咨询人员素质，是提高决策咨询能力的基础

进入知识经济时代、信息时代，高校图书馆馆员的工作内容已产生巨大的转变，图书馆整个业务流程和服务方式也都发生了很大变化[4]，对高校图书馆馆员的素质提出了更高的要求。而随着改革开放和现代化建设的进一步深化，各种新事物、新情况层出不穷，这就迫切需要我们的决策咨询人员适应时代的发展，从多方面更新知识结构和服务技能，不断提高自身的综合素质，从而提高决策咨询的服务水平。

3.1 时刻跟踪政策理论导向

任何咨询需求的提出，都有其产生的政策背景。咨询人员做出的任何一项决策咨询都要遵守国家制定的各项法律法规，并始终与政策保持一致。因此，高校图书馆的决策咨询人员不仅要时刻了解国家的各种长期、中期和短期规划，了解各省、区及相关部门的政策信息，还要进一步了解国际政策动向。只有这样，咨询人员在回答咨询需求时，才能“有法可依”，才能“有据可查”，才不会给咨询需求者带来不必要的损失。因此，决策咨询人员要时刻跟踪政策理论导向，深入开展调查研究，时刻以咨询者利益为前提，作出合理合法、具有一定政策水平的分析研究报告。

3.2 继续加强图书情报知识教育

知识经济的发展和信息时代的到来，给高校图书馆的事业带来了新的机遇和挑战。高校图书馆的工作内容和工作方式也发生了巨大变化，这种变革对图书馆提出了新的要求；各种信息技术在图书馆的应用，也要求图书馆员迅速更新自己的知识及技术能力。在21世纪的信息化社会里，高校图书馆是现代化的文献情报中心，也是信息高速公路和互联网的组成部分。面对不断变化的信息环境和用户需求环境，图书情报专业知识也在不断地更新。图书馆员要不断地学习，以适应高校图书馆的发展。高校图书馆不仅要有针对性的对咨询人员进行图书情报知识专业培训，培养咨询人员的信息素质和对信息资源的分析、判断能力，更要培养咨询人员的信息运用能力。作为高校图书馆的决策咨询人员，不仅要拥有深厚的图书馆学专业理论知识，更要具备利用图书馆学专业知识解答咨询的能力。

3.3 时刻更新个人专业知识背景

决策咨询是一种专项服务，是专业人才利用各种专业知识及信息来解决各种各样社会问题的过程。在面对社会开展决策咨询服务时，不仅需要咨询人员对用户咨询问题的相关知识信息进行搜集、加工、整理，更要在组织知识信息过程中将图书馆学知识与用户需求结合起来，全面掌握用户咨询问题的发展动态。这种服务方式和内容要求咨询人员具有宽广的知识面，不仅要具备一定的信息运用能力，更要对相关专业的基本知识和发展趋势有一定的了解。因此，高校图书馆要针对本馆服务内容，分门别类地对咨询人员进行培训再教育，利用多种形式和途径，对咨询人员进行新知识、新业务、新技能的培训。

4 培养协同攻坚的团队精神，是切实提高高校图书馆的决策咨询能力的保证

20世纪末期，科技、经济、社会发展逐步呈现一体化、全球化、信息化发展趋势，“大科学”时代拉开帷幕[5]。学术团队是获取和整合资源的有效组织形式，随着“大科学”时代的到来，学术团队的作用与科研形式正逐步受到广泛和高度的重视。高校图书馆要提高决策咨询服务能力，必须要加强系统的调查研究工作，这就需要有一个比较稳定的咨询队伍。咨询队伍中既要有相关学科专家、教授对咨询问题进行专业研究分析，又要有相关政策、法律咨询人员进行政策导向研究，还要有信息人员进行相关资料的搜集、整理和分类，最后还要有专门的咨询人员对团队的研究结果进行分析、撰写研究报告，并与咨询需求者进行沟通。要保证咨询服务的质量，就要确保在研究过程中每一部分任务都要环环相扣，团队成员更要目标一致，互助合作。因此，高校图书馆首先要建立一支稳定的决策咨询队伍，对入选团队成员的学历、知识结构、职称等要进行科学配置，对团队目标、成员任务及任务考核模式等要作出原则性规定；其次，还要通过培训和引导，建设团队精神和团队文化，为咨询队伍营造一个和谐向上的工作氛围，同时，培养咨询人员团结协作的意识和集体归属感，增强咨询人员的集体凝聚力，为确保决策咨询服务质量提供有力的精神动力。

随着现代化建设事业的飞速发展和我国高等教育事业的不断发展变化，高校图书馆无论是从资源建设还是从服务内容和服务形式都在发生巨大变革。高校图书馆应当顺应这一发展趋势，加快向现代化文献情报中心过渡的脚步，逐步从封闭走向开放，充分利用馆藏信息资源，参与社会信息的交流，从而更好地服务于学校和社会。

[1] 李玉华.论高校图书馆馆员职业道德建设[J].华北煤炭医学院学报,2010(5):757-759.

[2] 张根华.沟通服务:构建图书馆与读者的和谐关系的润滑剂[J].图书馆学刊,2010(9):86-87.

[3] 王秀英.高校图书馆流通部馆员与读者的沟通技巧[J].科技情报开发与经济,2011(7):77-79.

[4] 田名义.新形势下高校图书馆馆员的素质思考[J].职教探索与研究,2010(2):61-63.

[5] 徐翀.高校学术团队文化研究[D].上海:华东师范大学, 2010.

（责任编辑、校对：任海生）

Enhancement of Decision Consulting Services Capacity of University Library

MA Gui-yan

(Library of Tangshan Teachers College, Tangshan 063000, China)

With the reform of higher education in China, university library services and services delivery has undergone tremendous changes. For the community in decision-making consultation with the university library gradually became main content with the social contact and communication. In order to ensure the decision-making advisory service quality university library should use many ways to improve the overall quality of consultants and to enhance the decision-making ability.

university library; decision-making consultation; information services

G25

A

1009-9115(2012)02-0153-02

河北省社会科学基金项目 （HB11TQ001）

2011-11-25

马桂艳（1972-），女，河北滦南人，副研究馆员，研究方向为图书情报学。