浅谈高校图书馆服务

叶 杨

（天津天狮学院图书馆，天津 301700）

浅谈高校图书馆服务

叶 杨

（天津天狮学院图书馆，天津 301700）

作为高校的文献信息中心，高校图书馆在构建学科信息资源服务体系，深化信息服务等方面也要与时俱进，科学发展，创造新型的服务方式和手段，建立起为学科建设服务的新型服务机制。

图书馆；高校；信息资源；信息服务体系

高校图书馆作为高校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构，它的工作是学校教学和科学研究工作的重要组成部分。提高图书馆服务工作的水平和质量，创新服务的方式和手段，建立起更为完善的图书馆服务机制，是更好地为高校学科建设发展提供资源保障的必然要求。

“服务”，这个词我们并不陌生，在生活中经常能够听到。比如，我们从小就接受教育，要好好学习，增长本领，将来为社会主义现代化建设服务；在企业竞争中，愈来愈多的企业也都意识到树立良好的服务形象对于提升企业竞争力，使企业能够更好的生存和发展具有多么重要的意义。图书馆作为为学校所有教职工和学生提供信息服务的机构，鉴于未来的发展需要，还有可能拓展它的服务层面和服务层次，面向发展地区提供服务，所以，具备良好的服务素质也就显得尤为重要。

首先，提高服务素质，要具有换位思考的服务意识。要树立“读者第一，服务至上 ”的思想，建立以读者为中心的思维模式；要做到观念换位、角色换位和心态换位。服务观念的换位就是要从“书本位”向“人本位”的转变。基本要做到，第一，保证图书的藏书质量和种类。为使所购文献具有针对性、学术性和全面丰富性，除了要考虑每年的图书采购计划外，邀请专家、教授、学科带头人、教师以及学生参与选购图书是十分必要的。根据新书的参考书目，划定教学、科研及所需的其他类书籍，对于有限要求的专项购书经费，通过组织大家现场选书、购买特价书以及号召师生校友捐赠图书等方式实现图书的优化和充分利用，提高图书流通和利用率。第二，要积极地想办法解决图书藏与用的矛盾。图书馆的服务工作一直存在着是“以书为本”，还是“以人为本”的分歧。由于受到世界图书馆事业开放服务的主流影响，开放服务越来越被更多的高校图书馆所采用。然而，由于条件和认识上的差异，高校图书馆服务的开放度仍然存在着诸多限制。比如，图书馆内设立了很多闭架书库，规定极有限的借阅时间和借阅册数；按照学历高低发放借阅证和规定借阅权限；图书馆馆际互借方式只能在个别同等层次的高校图书馆间实现；把服务目标锁定在本校读者，对于其它读者设置种种清规借律，增加收费项目等等。如何让图书馆成为更多读者学习和获得知识的场所，让大家能够有更多的机会，更为自由地利用和分享图书馆资源，使图书馆成为没有围墙的大学的标志，任重而道远，还需要未来不断地努力和完善。

在观念换位的基础上，还要做好角色换位的工作，要从“管理者”转变为“服务者”。角色换位，要求对于读者要更加细心、耐心和富有爱心，在服务内容、服务方式、服务制度、服务流程等方面，要采取积极的态度来适应读者。过去，很多图书馆较多地将自己的角色定位于管理者，而不是服务者，较多地从自己的角度出发，让读者来适应图书馆，而不是图书馆来适应读者。要提高图书馆的服务质量，角色的转换就显得十分关键，馆员必须从“管理者”转变为“服务者”，与读者成为朋友。相比之下，对于违章的读者重在教育和帮助；在图书馆内设立人性化的提示，如 “书包太沉，存吧！手太脏了，洗吧！吸烟危险，掐了吧！”等等，这样，在图书馆中形成一种轻松和亲切的环境氛围，更有利于和读者之间形成一定的互动，拉近服务者与被服务对象的距离。

此外，做好心态换位，也是换位思考服务的重点。服务心态是馆员在为读者提供服务时的“心理定位”和“工作态度”。在实际的工作中，良好的服务心态可以帮助处理好很多棘手的问题。首先要明确，图书馆的老师们是向读者提供服务的，所有的言行代表着图书馆的形象，代表着这份职业。要通过换位思考，去了解读者的心情和想法，转而改变自己的心态和思考模式，使自己变得宽容、善解人意，用调整好的态度去解决和处理问题，这样，就会发现服务其实是一件十分快乐和富有成就感的事。

建立了良好的服务意识，还要思考怎样在工作中提高服务质量。首先，要学习和提升自身的信息服务能力，包括信息识知能力、信息获取能力、信息综合能力和信息推送能力。信息识知能力是指人们通常认识中的信息能力，其范围不仅包括传统的如何利用图书馆和如何获得信息，还应该包括从各种服务和媒介中存取、评价和使用信息的技能。信息识知能力的培养，不仅要掌握传统图书馆印本文献信息的利用知识和方法，还要掌握馆藏电子文献信息资源与网络信息资源的利用方法，懂得如何产生、组织和提供各种电子信息资源，懂得利用信息检索工具从网络中获取所需信息，懂得如何利用计算机网络分析、解决学习、工作、研究和生活中的问题等等。信息获取能力则分为技能能力和智能能力。a．技能能力主要包括信息源能力、检索语言能力和技术设备能力。信息源能力是指类型、分布、语言能力；检索语言能力是指我们对分类法的体系、归类原则及分类标记符号的了解和对新兴学科在分类中位置的反映；技术设备能力指利用现代信息技术设备获取所需信息的技能。b．智能能力主要包括表达能力和编策能力。表达能力是信息需求表达的规范化能力和自身专业知识、理解能力；编策能力是馆员编制检索策略的智能能力。信息综合能力即信息分类、文字加工和信息提要的能力。根据规范要求，按不同的内容、性质和作用，对信息进行分类组织，用明快简洁的语言概括原始信息资料的实质性内容，将大量纷繁的信息资料提炼出若干条重要信息，综合处理和深度加工，并以某些形式发布推送这些信息。信息推送能力是就某一专题，定期整理、编辑最新动态信息简报等，推送给读者的服务能力。具备信息推送能力，就能够根据读者的兴趣偏好而主动地向读者推荐文献资料。

在逐步认识和不断提高信息服务能力的基础上，作为图书馆员，还需要完善个人理论知识结构，能够将专业知识和文献信息学及情报学知识很好地结合，能够掌握科技、社会和学科发展所要求掌握的其他基本技能知识，同时，提高应用能力和在实践中不断完善总结，消化吸收的能力。

此外，要做到服务质量的提高，还需要培养求实的态度和敬业的精神，在优质服务的内容和形式上要体现服务创新。图书馆里丰富的人文、社会、自然科学文献资料是延伸课堂教学的宝贵资源。深层次开发图书馆的教育职能，让学生能够最大限度地利用图书馆仍然是衡量图书馆服务质量的重要标志。首先，要在图书馆创造良好的学习氛围。学生们来到图书馆，在这里，他们不是接受耳提面命的说教的，而是自觉地沉浸在信息的海洋里，在宁静而又浓厚的学习气氛中，潜移默化地形成良好的学习习惯。图书馆的老师们应该成为这一方净土的使者，努力着，让图书馆图书整齐有序，让阅览环境安静和谐，让服务文明礼貌，让来到图书馆的读者都能感受到亲切和温暖。其次，要配合教育教学改革，实现专业教育与专业文献服务相结合的方式。馆员应更多地了解读者需求，主动为课堂设置提供资料。教师只需在课堂有限的时间内提纲挈领地讲清重点，提出一些启发性的问题，指定一些参考书籍，让学生们课后到图书馆进一步查找自学。利用这种方式，有助于学生独立学习与研究能力的培养。此外，还可以配合办学特色，利用图书馆的资源举办丰富多彩的校园活动，比如，“世界读书日”征文活动，演讲比赛，英语角，电子信息资源服务月等等，让学生能够真正学会使用现代化图书馆，喜欢和善用图书馆资源。

总之，培养社会主义现代化事业的合格人才，提高大学生的人文素养，是时代赋予高校的重要历史使命。加强高校图书馆建设，提高高校图书馆的信息服务质量，使高校的图书馆真正发挥为高校教学、科研和学科建设提供信息保障的服务作用，需要今后进一步的努力。相信，通过努力，高校图书馆的服务建设一定会取得更大的发展和更好的效益。

［1］金兰香．高校图书馆服务文化的培育［J］．重庆科技学院学报（社会科学版）．2007．3．

［2］卢巧云．打造图书馆服务品牌的思考［J］．图书情报知识．2002．6．

［3］吴孟苏．论高校图书馆服务创新［J］．情报杂志．2007．6．

［4］朱章锁，赵惠萍．换位思考与高校图书馆服务［J］．保定师范专科学校学报．2007．3．

On University Library Service

YE Yang
（Library of Tianjin Tianshi College，Tianjin，China 301700）

As a center for documentation and information，the university library must keep pace with the times and develop scientifically in the information resource service system of the discipline construction and the information service．Also the libraries should create new methods and means to establish the new service mechanism for the discipline construction service．

library；colleges and universities；information resources；information service system

G258．6

A

1673－582X（2012）07－0126－03

2012－05－20

叶杨（1983－），女，天津天狮学院图书馆。