高校图书馆数字参考咨询云服务研究

周芝萍 张发亮 （江西师范大学图书馆 江西 南昌 330022）

参考咨询工作作为现代图书馆提供的核心服务之一，被人们誉为“图书馆服务工作的心脏”，是图书馆与读者进行交流并为读者提供知识增值服务的重要途径。在将先进科学技术应用于参考咨询服务的理论研究和实践工作中，依靠自身人才及资源优势，高校图书馆数字参考咨询服务得到快速的发展，取得了良好的效果。

1 高校图书馆数字参考咨询服务发展的现状及不足

数字参考咨询服务是在传统参考咨询服务的基础上，利用网络和计算机技术，向用户提供便捷、高效、不受时间和空间限制的咨询服务[1]。前期的数字参考咨询服务主要以E-mail、网络表单、常见问题解答（FAQ）、公告板（BBS）和留言簿等形式提供非实时咨询服务，随后又增加了具有在线实时交互功能的实时参考咨询服务，目前开始大量运用 Web2.0 的 Blog、RSS、WiKi、Ajax 等核心技术进行内容整合、资源整合，继而提供个性化、交互化的咨询服务。各种先进技术和理念的应用，为参考咨询服务带来了巨大的改变，大大提高了服务质量和效率及用户的满意度。目前，大多数高校图书馆都开展了数字参考咨询服务，但实际结果不容乐观，存在着许多不足，大致可以将其概括为以下几个方面。

1.1 咨询途径和技术手段复杂多样、名目繁多

高校图书馆为校内外师生提供了咨询台、电话、电子邮件、表单、BBS、QQ、IM等各种不同的传统及现代的咨询途径，又推出了基于Blog、RSS、WiKi、Ajax 等技术的个性化服务，如此繁多的途径和手段，虽然吸引了很多用户，但是大多读者都感到在使用中无从下手，起不到实际作用。

1.2 咨询服务效率不高

虽然高校图书馆在数字参考咨询服务中采用了大量现代技术，如电话、网络等，使许多咨询业务能够快速完成，但是受制度和流程的影响，用户的问题往往不能得到及时、有效的解答。

1.3 咨询人员配置不合理

高校图书馆参考咨询部门缺少复合型的专业咨询人员，对很多有关技术、数字资源的问题不能作出及时、准确的回答，每当这时，咨询人员会让读者联系其他部门或人员，而这会给读者留下图书馆咨询人员不够专业、部门之间相互推诿等不好的印象，给图书馆造成不好的影响。

1.4 各高校图书馆参考咨询服务发展不平衡，资源重复建设严重。

由于受办学规模、历史和所处地区等多方面因素的影响，各高校图书馆经费差距较大，这就导致各高校图书馆在资源建设、服务上发展极不平衡。一些规模小的高校图书馆由于经费、人员、资源、设备不足，无法满足用户的咨询需求，而规模较大的高校图书馆都建设了咨询系统，自己独立购买资源，造成了资源重复建设。

由于当前高校图书馆在数字参考咨询服务方面存在上述问题，无法有效地向用户提供个性化、全方位、无障碍、一站式的参考咨询服务。因此，高校图书馆参考咨询服务需要在制度、流程等方面予以加强，但更主要的是需要构建和完善基于先进服务理念的整个参考咨询服务平台。2009年，云计算在众多领域和行业得以运用，也受到了图书馆界的关注，并且图书馆界开始尝试将其运用到高校图书馆参考咨询服务中。

2 云计算运用于高校图书馆数字参考咨询服务的优势

云计算（Cloud Computing）是一种动态的、易扩展的且通常通过互联网提供虚拟化资源的计算方式。它不仅是一种先进的技术，更是一种新兴的基础服务共享架构方法，用户不需要了解“云”内部的细节，也不必具有有关“云”的专业知识，更不用了解和控制基础设施，便能通过网络按需获取其提供的可动态伸缩的廉价计算服务。自2009年OCLC（Online Computer Library Center，联机计算机图书馆中心）宣布向其会员图书馆提供基于“云”的、Web模式的、协作式的图书馆管理服务以来[2]，云计算就得到图书馆界的广泛关注，被积极引入并应用到图书馆理论研究和实际工作中。云计算所具有的数据安全可靠、客户端需求低、轻松共享、无限扩展等显著特点[3]，对于解决和完善图书馆参考咨询等服务中所遇到的问题以及从根本上提高高校图书馆各项服务的效率和质量，都不失为一种较为理想的方法。

2.1 降低软硬件成本

高校图书馆在参考咨询服务中需要大量的经费（用于购置相关的软件和硬件及安排技术人员对其进行管理和维护）。高校图书馆如果利用云计算提供的存储平台和较强的运算能力来处理咨询服务，就能大大降低图书馆技术的投入成本，同时也能将节约下来的工作人员用于从事其他服务，而相关的技术维护及资源提供可由云计算提供商来解决。

2.2 提高服务效率和质量

云计算可以将传统的参考咨询途径和现代的信息技术手段结合，整合为一个统一的服务平台，实时用户与馆员或专家之间可以通过多种方式进行高效的交流和咨询。同时，“云”中庞大的计算机群具有强大的计算能力，能通过网络在短时间内对图书馆咨询馆员需要的大量数据进行快速加工，大大提高了服务效率和质量。

2.3 有利于信息资源的整合和高校图书馆联合咨询服务的发展

云计算不是一个简单的资源平台，其核心在于对数据源的整合和应用虚拟化的整合。云计算中的基础设施即服务（Infrastructure-as-a-Service，简称IaaS）、硬件即服务（Hardware-as-a-service，简称HaaS）。云计算不仅具有超强的运算能力，还将分布在不同领域的存储设备集中成一个虚拟的资源地，以“按需所取”的方式提供给网络用户[4]。因此，高校图书馆参考咨询服务中，可以通过云计算，在各高校图书馆资源之间建立信息共享平台，以解决各高校图书馆咨询资源的分布不均、重复建设和利用不足等问题。

2.4 以用户为中心，提供个性、高效的咨询服务。

高校图书馆数字参考咨询服务不能简单地将众多的数字化资源“堆放”在图书馆主页上，被动地等待用户前来选择，而应该以用户的需求为中心，利用云服务平台和数字资源开展有效的、多层次的、多类型的个性化信息咨询服务。云计算不只是一种新的技术、一个高效的服务平台，更是一种新的服务理念，因此，高校图书馆应该有效利用云计算，随时随地地为用户提供所需的数字参考咨询服务。

3 高校图书馆数字参考咨询云服务的实现模式

高校图书馆应该根据自身的情况选择合适的途径来实现云计算在数字参考咨询中的应用，从而在降低成本的同时使参考咨询服务的质量和效率得到较大的提升和飞跃。笔者认为有以下几种模式可供选择。

3.1 商业购买模式

高校图书馆可以从一些大的机构或商业公司订制或购买所需要的云服务。例如，Google、OCLC、CNKI、汇文等大型公司经过不断发展壮大，目前已向各高校图书馆提供了包括参考咨询云计算服务在内的多种多样的服务平台，各馆可根据需要选择购买适合自己的平台和服务，双方通过正式签订协议建立合作关系。此种模式的优点在于，大型公司具有专业的技术团队和经验，高校图书馆通过购买其技术服务可以在较短时间内实现参考咨询“云”，向用户提供全新的、高质量的服务，从而补充技术、人员和经验的不足，节省时间。其缺点在于，高校图书馆对该公司会产生较强的依赖性，同时高校图书馆自身数据的安全性和完整性会存在一定风险。此种方式适用于技术人员和系统设备不足但经费充足、亟需快速实现云服务的各类高校图书馆。

3.2 由各级政府牵头或主导模式

高校图书馆都有升级服务平台的需要，但每个图书馆独立完成升级所需的成本较高，而通过区域内的主管政府部门将各高校图书馆统一组织起来，与提供相关服务的各大型公司进行集体谈判、采购或订制云服务平台，各方面成本就会降低很多。在这种模式中，政府部门可以通过投入一定比例的经费加以资助，推动该区域内高校图书馆参考咨询服务整体水平的提升。这种模式的优势在于，各高校图书馆组织成为一个群体，共同与相关云计算提供商进行集体团购，在价格上可以得到更多优惠，同时由于政府的参与和资助，也能使一些小的高校图书馆参与进来，享受到云计算带来的益处。其缺点在于，由于区域内高校众多、情况各异，所需要的服务和平台也有所差别，各高校不能完全按其需求来建设云服务和平台。此种方法对于某一区域内高校图书馆规模相当、政府财政支持较多的地区更容易实现。

3.3 集体订制或外包模式

许多高校图书馆共同成立了高校图书馆学会、高等学校图书情报工作指导委员会等各类高校图书馆联盟，这些组织通过会员制、协会制或合作联盟的形式组织在一起，相互交流、共同提高。集体订制或外包模式是指通过这些联盟，在各成员馆自愿的基础上，将各馆组织在一起向大的云计算供应商订购云服务平台，或是先由联盟规划相关功能，再将其外包给相关公司来建设的一种实现模式。此种模式不仅可以通过团购的方式来降低建设成本，更可以通过联合的方式来推动参考咨询服务的联合开展，但对联盟的凝聚力和组织能力及各方的合作意愿有较高要求。

3.4 自行（单独或合作）开发模式

此模式是指高校图书馆凭借自身的人员、资源和技术力量开发出自己所需要的服务平台，可以由单个图书馆独立开发，也可以由几个图书馆合作开发。这种自行开发的云服务平台，可以根据高校图书馆自身实际需求量身定做，完全符合自己的要求，又可以使高校图书馆通过开发平台，提升技术力量及开发、管理和维护服务平台的能力，还可以在满足自身需求的同时发展壮大成为云服务平台的供应商，为其他高校图书馆提供产品和服务。例如，南京大学图书馆、深圳大学图书馆都独自开发出图书馆集成系统，并将其作为产品出售。但这种模式要求高校图书馆具有雄厚实力的技术团队，并且需要较多的时间和较高的经费。

4 参考咨询“云”中的资源及提供的服务

要将云计算更好地运用于参考咨询服务，为用户提供形式多样、高效的良好服务，高校图书馆除了要构建云服务平台外，还需要丰富的资源和相应的支撑团队完美的结合。

4.1 “云”中资源的构成及来源

开展参考咨询云服务后，“云”中所能和所需要提供的咨询资源包括以下几类：①丰富的馆藏资源。包括高校图书馆原有纸质馆藏和电子资源，其提供方为高校图书馆。②大规模结构化知识（国内外各类学术数据库）。其可以由高校图书馆购买的数字资源的提供商提供，也可以由提供商作为参与方直接提供，各馆根据利用情况按量计费。③各具特色的自建数据库。高校图书馆可以自己建设自己使用，或以共建共享的方式在云服务平台上提供利用。④整理后的有组织的海量网络资源。其指将经过高校图书馆馆员整理或挖掘的海量、有用的网络信息可以通过资源导航、学科博客等形式提供。⑤高校原生资源。其指高校教师、学生、校友特别是专家教授在教学、科研过程中所产生的成果，包括论文、专著、课件、报告、资料等不同形式，图书馆可以通过建立机构知识库等方式加以收集、整理和提供。⑥丰富的隐性知识源。参考咨询“云”中众多具有专业知识和丰富经验的馆员、专家学者以及用户、网民头脑中的大量隐性知识都可以为用户所用。

4.2 “云”中所能提供的服务

在数字参考咨询云服务中，用户可以方便、快捷地得到的服务有以下几类：①基于多平台兼容的随时随地的服务。用户可以通过电话、手机、笔记本、PDA等多种终端设备接入咨询云，随时随地地享用服务。②基于丰富的内容的快速高效的服务。关于常规咨询、定题查新、FAQ 、资源导航、培训教育、互借传递等服务，用户都可以通过云服务快速获得。③实时无障碍地同馆员、专家及网民交流。强大的网络在线功能，让用户感受到优质、人性化的服务。④多方式接收丰富多样的指导及帮助信息。对于文献导读、资源导航、课程培训等，通过网络发布或通过订制服务主动推送给用户。⑤无缝一站式检索。用户只需登录到云服务平台并输入一项相关检索，就可以在以上的众多资源中检索到所需的信息。⑥全天候无障碍咨询。云服务通过多种平台和接入方式，让用户可以享受全天候的咨询的服务。

4.3 参考咨询云服务中的支撑团队

要完成上述的强大的咨询和资源提供服务，必须有强大的团队提供支撑，除了与用户直接进行交流的幕前人员外，图书馆还需要一支有力的幕后团队，与咨询人员共同保障参考咨询云服务的顺利进行。幕后团队包括以下几个部分：①强大的技术团队。平台的建设、维护、升级，数据资源库的管理维护等，都需要一支强大的技术团队予以支撑，其技术团队可以将这些工作全部外包，也可以部分外包，自己进行维护。②专业的咨询队伍。其由高校图书馆具有丰富咨询经验、具备图书情报、咨询、计算机等学科专业知识的馆员及学科馆员组成。③各学科领域的专家顾问团队。其包括信息专家及心理、法律、教育、经济理财等各具体学科领域的专家学者，为用户解答具有一定深度和难度的专业咨询问题。④无所不在的网民力量。高校图书馆利用网络的力量，将个人所遇到的问题通过云服务平台发布到网络上，向全球亿万网民征求答案及帮助，群策群力，共同解决难题。

5 结 语

目前，要将云计算有效地应用于高校图书馆数字参考咨询服务工作中，还有很多事情要做。虽然云计算也有过分依赖网络、信息安全难以保证及功能有限等不足[5]，但作为一种新兴的技术和先进的服务理念，其必将成为包括参考咨询服务在内的图书馆工作发展的方向，同时也将极大地推动图书馆各项业务工作和整体服务事业快速发展。因此，我国高校图书馆应抓住机遇，加大对云计算的研究和其在图书馆中的应用，大步迈向云计算时代。

[1]纪丽珍. 数字参考咨询及其技术实现[J].兰州大学学报：社会科学版,2008(5): 151-156.

[2]刘 炜.图书馆需要一朵怎样的“云”?[J]. 大学图书馆学报,2009(4): 2-6.

[3]云计算[EB/OL].[2011-04-15].http://baike.baidu.com/view/1316082.htm#sub1316082.

[4]史庆艳.云计算对数字图书馆的影响[J].情报探索,2010(8):19-21.

[5]江 珊.图书馆怎样面对云计算[J].图书馆杂志,2010(7):10-12.