巡回参考咨询服务 图书馆参考咨询服务的新模式

陈秋婷（中山大学资讯管理学院 广东 广州 510006）

随着科学技术的不断发展、用户信息需求的不断增加，图书馆参考咨询服务在延续传统的基础上产生了变革。传统意义上的图书馆提供的参考咨询服务主要是指与提供对用户的亲身帮助有关的各种活动，包括选书、联络活动、书目教育及电子产品的使用等，这些传统的参考咨询服务量日益减少[1]，而分层服务模式、研究咨询模式、数字化参考咨询等新生的参考咨询方式弥补了传统参考咨询服务的不足。近年来，巡回参考咨询服务在英美等国家的图书馆广泛开展起来，并且成为图书馆参考咨询服务的一种重要模式。因此可以看出，图书馆建立巡回参考馆员制度将会成为参考咨询服务发展的一种趋势。

1 巡回参考咨询概念的界定

咨询台咨询是一种简捷、便利、深受用户欢迎的传统咨询服务形式。其按问题的难易程度、资源利用方式及文献专业类型等标准划分，可分为总咨询台形式和学科专业咨询台形式两种。无论是总咨询台还是学科专业咨询台，一般均设置在显眼的位置，以便于用户发现并咨询问题。但有研究表明，许多用户会因问题简单而羞于咨询馆员，使得用户对参考咨询台利用率不高[2]。而这一现象在高校图书馆最为普遍。由于网络搜索工具的盛行，用户存在的一些原本需要咨询馆员的简单问题，现在只需要通过谷歌、雅虎等搜索引擎就能快速找到答案。再者，高校图书馆中用户多为教师、学生，他们的受教育程度较高，在图书馆遇到问题时往往倾向自己研究、找寻答案。这一现象使得图书馆学界开始探寻参考咨询服务方式的革新。在过去的20年中，图书馆学界除了针对是否应该减少传统的咨询台进行了讨论之外，还讨论了图书馆员是否应该走向用户、主动服务[3]。

1.1 巡回参考咨询的概念

巡回参考咨询服务（roving reference，亦称roaming reference或floating reference）是一种在咨询台之外为用户提供参考咨询服务的方式，即馆员通过在馆内走动或到馆外为用户提供服务。这种方式可以消除馆员与用户之间的壁垒。从事巡回参考咨询服务的馆员叫做“巡回馆员”（roving librarian，亦称rover librarian）。通常巡回馆员会随身携带小型手提电脑，通过设备内置数据库或者WiFi连接上网帮助用户、解答用户提问。近两年，国外越来越多的图书馆开始为巡回馆员配备平板电脑（如iPad）。相对于小型手提电脑来说，平板电脑更加轻便而便于随身携带。由于具备出色的人机交互性能，平板电脑拥有了大量的粉丝。运用平板电脑为用户提供服务，可以充分吸引用户的眼球，让用户对巡回参考咨询服务产生浓厚的兴趣。

1.2 巡回参考咨询服务与移动参考咨询服务的区别

移动参考咨询服务（Mobile Reference）是用户和咨询馆员一方或双方利用移动设备进行问题咨询和解答，并通过相应平台（如飞信、移动QQ、图书馆WAP网站等）向用户推送信息内容的一种参考咨询服务方式[4]。移动参考咨询服务是将传统参考咨询服务和数字参考咨询服务的内容嫁接在移动平台上进行服务的方式，而巡回参考咨询服务指的是以巡回走动的方式，主动走向用户为其提供参考咨询服务的方式；移动参考咨询服务是相对于面对面交流而言的远程服务，而巡回参考咨询是相对于固定咨询台而言的走向用户服务。可见，虽然二者在字眼上相似，但内容上有所不同。

2 国外巡回参考咨询服务的开展状况

近20年来，参考咨询服务发生了巨大的变化，图书馆不断创新参考咨询方式使得用户更容易与馆员交流，让用户能够对参考咨询资源更加熟悉，这种改变很大程度上是由于学术型图书馆参考咨询数量的减少而导致的[5]。加拿大阿尔伯塔大学图书馆在研究图书馆协会年度报告（Association for Research Libraries Annual Survey）中指出，该校图书馆的馆内参考咨询服务数量从1999—2000年度的169 135次下降到2008—2009年度的92 323次，下降幅度达到45.4%[6]。此外，用户对网络信息的便捷获取和数字参考咨询服务的实现也一定程度上降低了用户对咨询台的需求。对此，图书馆在积极寻求咨询台工作的革新方式。随之，巡回参考咨询诞生了，图书馆希望借此让馆员主动走到用户中进行服务。但这并不意味着传统咨询台服务的废弃，大部分图书馆在提供巡回参考咨询服务的同时，仍然提供咨询台服务[7]。

巡回参考咨询服务的最初理念是在参考咨询区域为用户提供帮助[5]，如加拿大多伦多大学巡回馆员开始只为机读目录检索区的用户提供参考咨询服务[8]。近些年来，巡回参考咨询的实践工作更多的是在图书馆的计算机中心、开架图书和期刊区域开展[9]。除在馆内进行巡回服务外，美国哈佛大学图书馆还在图书馆之外的信息共享中心为需要帮助的学生提供巡回服务。

除高校图书馆外，许多公共图书馆也提供了巡回参考咨询服务，如美国华盛顿州西雅图的金恩郡图书馆系统、美国纽约州的尤蒂卡学院图书馆等，这些图书馆在提供巡回参考咨询服务后都有比较好的效果。但是，关于开展巡回参考咨询服务，学界也出现了一些反对的声音[10]，有学者认为巡回馆员主动向用户询问是否需要帮助时，可能会影响到部分不需要服务的用户尤其是学术图书馆的用户正常的学习活动[11]。

2.1 巡回参考咨询服务的开展范围

关于巡回参考咨询服务的开展范围，不同的图书馆有不同的实践结果，学者们也有不同的观点。总体来说，目前图书馆学界主要有以下3种观点：①巡回馆员在图书馆的参考咨询区域或者其他区域巡回走动为用户提供服务[12]；②高校图书馆的巡回馆员可以走出图书馆，到校园中的信息共享空间（学习空间）、学生活动中心、教学楼等用户人流多、咨询需求高的地方提供服务[13]；③巡回馆员在虚拟网络世界中（如Second Life）提供服务[14]。由于第3种观点与虚拟参考咨询有着重复之处，笔者在此不作研究，即本文探讨的巡回参考咨询服务包括巡回馆员在图书馆内部巡回咨询服务和高校图书馆巡回馆员到校园中图书馆之外的地方进行巡回咨询服务两种。

2.2 巡回参考咨询服务的方式

图书馆可以通过不同的方式将巡回参考咨询服务加入到现有的参考咨询服务中来。其主要有以下两种方式，即补充传统咨询台服务和完全取代或部分取代传统咨询台服务[15]。

2.2.1 补充传统咨询台服务

巡回参考咨询服务作为传统咨询台服务的补充模式，一般遵循固定的馆员工作时间安排（desk schedule）。图书馆的参考咨询服务多以咨询台的服务为主。馆员根据工作时间安排在固定的咨询台为用户提供服务，但同时也有巡回馆员在馆内各楼层流动回答用户问题。巡回参考咨询服务的时间安排相对灵活，咨询馆员可以根据咨询台服务的实际需要进行巡回服务，没有固定的时间规定。

2.2.2 完全取代或部分取代传统咨询台服务

所谓部分取代传统咨询台服务是指巡回参考咨询服务作为参考咨询服务的主要部分，而咨询台只起到辅助作用。在这种方式中，巡回馆员担任着参考咨询服务的主要工作，但没有相对固定的工作地点，也没有固定的工作时间。一般来说，图书馆会为每位巡回馆员安排相对灵活的工作地点和时间，即巡回馆员可以根据工作的实际情况调整在不同区域的停留时间。由于巡回馆员没有相对固定的工作地点，他们通过使用手持电子设备或类似设备回答用户问题、与其他馆员进行交流。

2.3 案例分析：美国加利福尼亚州利弗莫尔公共图书馆的巡回参考咨询服务

本文选取美国加利福尼亚州利弗莫尔公共图书馆（Livermore Public Library）参考咨询服务进行案例分析，通过对该图书馆网站调研以及使用该馆提供的电子邮件参考咨询方式向馆员进行咨询，了解巡回参考咨询服务在该馆的开展情况。

利弗莫尔公共图书馆信息咨询组的所有馆员共同参与到巡回参考咨询服务中。该馆开展巡回参考咨询服务的目的是为了建立一个到用户所需之处服务的环境，以免除用户到咨询台进行咨询的不便[16]。每位巡回馆员在开展巡回参考咨询服务之前都需要参加图书馆安排的相关培训。馆员在巡回服务的过程中，不仅要解答用户疑惑、教导用户如何使用目录和网站进行信息检索，还要告知用户图书馆的服务内容、近期举办的项目及计算机课程。

利弗莫尔公共图书馆根据每天的不同时段安排一名或者两名馆员进行巡回服务——在馆内用户人数较少时，一名巡回馆员可以完成整个图书馆的巡回工作；而在馆内用户人数较多时，则需要安排两名馆员进行巡回服务。为了更好地服务用户，馆员进行巡回服务时必须在负责的区域内来回走动。该馆馆员玛丽·苏·诺卡指出，除了举行活动外，一般来说，与晚上相比，上午与下午馆内用户的人数较少，因此在馆内用户人数较少的上午不安排巡回参考咨询服务。

用户的问题各式各样，但多是一些简单的即时可以回答的问题，包括方位指向性问题和图书馆使用规定问题，如“哪里可以办理借还书手续？”，“这里是否可以打电话？”，等等。利弗莫尔公共图书馆的巡回馆员会将每天工作中解答的用户问题分为“指向性”（Directional）和“参考咨询”（Reference）两类进行记录。根据该馆提供的数据显示，2011年1月该馆的巡回馆员在成年人服务区域回答了231个指向性问题和228个参考咨询问题，在青少年阅览室则回答了80个指向性问题和119个参考咨询问题。

此外，在机读目录检索区、计算机中心帮助用户使用目录检索，帮助用户查找所需图书在书架上的位置，将参考咨询资料和微缩胶卷放回书架，将新的书籍、录像和DVD光盘上架，放置新的图书馆活动宣传单和宣传展板，将书架上的图书摆放整齐，帮助用户存包，为打印机装上纸张，协助咨询台工作，保持馆内整洁和合理摆放设备，甚至将纸碎放进垃圾箱……这些都是巡回馆员平时工作时需要处理的事项。对于利弗莫尔公共图书馆来说，巡回参考咨询服务是一个很好的公关和服务方式，不仅提升了用户服务质量，还得到了用户的一致好评。

3 对我国开展巡回参考咨询服务的建议

笔者尚未找到国内开展巡回参考咨询服务的相关信息。根据国外巡回参考咨询服务的实践情况，笔者对我国开展巡回参考咨询服务提出以下几点建议。

3.1 结合各馆实际制订巡回参考咨询服务计划

巡回参考咨询服务主要涉及到3个方面，分别是地点、时间、人员。各个图书馆需结合自身实际制订巡回参考咨询服务计划：地点安排上，图书馆可以设计一定的馆内巡回路线，在人流较多的地方要求巡回馆员停留时间相对延长，而在人流较少的地方要求巡回馆员停留时间相对缩短；时间安排上，图书馆可以通过对在馆用户人数进行规律分析，在在馆用户人数峰值时加派巡回馆员，也可以根据巡回参考咨询服务的具体实践灵活安排时间；人员安排上，图书馆可根据不同的时间、地点安排不同的巡回馆员人数。以高校图书馆为例，其可根据各馆实际情况在馆外校园内人流密集的区域安排巡回参考咨询服务，时间上可以是短期的（如开学初期的教学区），也可以是长期的（如信息共享空间）。

3.2 为巡回馆员提供培训

在巡回馆员正式上岗之前，图书馆需要组织相关的技能培训，以便馆员更好地完成岗位工作。与传统咨询服务不同，巡回馆员不是在咨询台等待用户的提问，而是需要走到用户中去，因此除了掌握基本的咨询技能和信息检索技术外，巡回馆员还必须掌握在巡回参考咨询服务中随身携带的手持电子设备（如平板电脑等）的使用方法。为了避免鲁莽打扰用户，巡回馆员还要学会辨别用户是否有咨询意愿。友好、平易近人也是巡回馆员在工作中需要保持的态度。此外，巡回馆员要耐心解答用户疑惑，并且在解答用户提问后适当地做好后续跟踪服务。

3.3 进行巡回参考咨询服务宣传

不同于已被熟知的借还书服务和传统的参考咨询服务，巡回参考咨询服务对于用户来说，既是新鲜的也是生疏的，容易导致个别用户不敢尝试的情况。特别是在公共图书馆中，试想作为一个不了解巡回参考咨询服务的用户，若有人自称馆员问其是否需要帮助，用户有可能会以为这是骗局。因此，图书馆应开展巡回参考咨询服务的宣传活动，让用户了解、接受进而使用巡回参考咨询服务。例如，在图书馆主页上介绍巡回参考咨询服务，在馆内利用展板说明服务情况并鼓励用户使用。为了易于用户辨别，巡回馆员应穿着带有图书馆字样的衣服，或者佩戴印有“如需帮助请找我！”类似词语的胸章或挂牌。

4 结 语

巡回参考咨询服务是国外图书馆参考咨询服务的一种新模式。其以用户为本，突破了传统咨询台的被动局面，主动接近用户、走向用户提供参考咨询服务。巡回参考咨询服务不仅提高了图书馆人力资源的利用效率，让馆员走到有需要的用户中去，还能让用户随时随地获得信息指导和指南。国外巡回参考咨询服务的成功经验表明，这种新的参考咨询模式值得我国图书馆借鉴和学习。

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[15]Roving Reference- LISWiki[EB/OL].[2012-02-17].http://liswiki.org/wiki/Roving_reference.

[16]Member Spotlight: Roving Reference at Livermore[EB/OL].[2012-02-17].http://califa.org/featured_ livermore.php.