免费开放后的公共图书馆服务

李若鹏

（辽阳博物馆，辽宁 辽阳 111000）

李若鹏 男，1971年生。本科学历，馆员。

为了加强公共文化服务体系建设和公民思想道德建设，提高广大人民群众道德和科学文化素质，保障广大人民群众的基本权益，促进社会和谐稳定，文化部和财政部于2011年1月26日出台了《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》（以下简称〈意见〉），这是继2008年博物馆、纪念馆实行免费开放后，继续扩大公共文化服务范围的又一重大举措。《意见》要求：“到2011年底全国所有公共图书馆实现无障碍、零门槛进入，公共空间设施场地全部免费开放，所提供的基本服务项目全部免费”。在构建和谐社会的大环境下，让图书馆回归公共的本性是彰显其价值的最好途径，也是一个国家文明进步程度的重要标志之一，更是政府公共服务职能归位的具体体现。

目前，公益文化娱乐场所免费向社会开放已成为大势所趋，在公共图书馆由传统的收费服务转向新型的免费服务过程中，其管理和服务工作都会有一些新的变化，也不可避免地会产生一些新问题，如何应对那些可能产生的问题，并予以合理解决，确保免费开放顺利进行，并能真正便利读者，提高图书馆的社会效益，值得关注和深入研究。

1 免费开放后可能出现的问题

1.1 经费问题

1.1.1 图书馆免费开放，对图书馆而言出现的明显变化是：读者多了，服务需求增大，图书资源大量流出，导致馆内可用馆藏资源在一段时间内相对贫乏，图书采编入库上架量需要大幅度提升，这就需要有充足的购书资金保障。

1.1.2 进馆读者人数骤增，使图书馆管理难度加大，带来阅读环境、秩序、安全、文献管理、公共卫生等诸多方面问题，并且办证量、外借量、阅读量、电子文献检索量等主要指标会明显呈直线上升态势，因此，需增加管理服务人员，妥善合理地安排人力配置，这又势必要增加管理运行成本。

1.1.3 随着读者流通量的增大，馆内服务设施、设备因使用频率提高老化速度加快，需及时更新、维护、维修；水电费等相关费用也会明显增加，这就需要提高维护资金的投入。

1.2 服务质量问题

免费开放后，面对工作强度和管理难度的加大，图书馆的服务是否及时而有效，如何完善服务方式，提升服务质量，增强服务功能，也是需要面对的问题。

1.3 读者的文明素质问题

图书馆免费开放后，读者量必然增加，读者文化素质良莠不齐，个别读者的不良行为会时有发生，包括逾期不还、污损图书、错架乱架、破坏公共环境和公共设施等，这些行为虽然是个别人所为，但造成的影响不容忽视，不仅使图书馆文献遭受破坏、不断流失，而且还会严重影响图书馆馆藏文献资源建设，妨碍图书馆读者服务的正常开展，无形中损害了大多数读者利用文献资源的权益。

2 应对措施

2.1 政府应切实履行对公共图书馆的经费保障责任

《意见》中要求：“各级财政部门要进一步明确公共图书馆公益性文化单位性质，按照‘增加投入、转换机制、增强活力、改善服务’的原则，建立免费开放经费保障机制，保证免费开放后正常运转并提供基本公共文化服务。”公共图书馆作为政府投资的公益性文化机构，免费服务是其公益性理念的回归，体现了平等服务、知识自由、信息公平的现代图书馆理念，而经费不足是制约我国公共图书馆事业发展的主要因素，政府应从财政上保障公共图书馆发展所需的经费，不断加大投入力度，以保证公共图书馆免费开放的正常运转，为社会公众提供有效的图书资源服务。

公共图书馆的经费主要来源于政府，但并不拒绝其他形式的资金来源，应逐步建立以政府投入为主，多种筹措渠道为辅的公共图书馆经费保障机制，进一步完善和落实相关政策措施，引导和鼓励社会力量对公共图书馆进行捐赠和投入，拓宽经费来源渠道。只有建立了完善的经费保障机制，公共图书馆的免费服务才能持续开展，服务质量和水平才能不断提高。

2.2 完善服务方式，提升服务质量，促进图书馆事业全面发展

正如《意见》中所明确的：在推进免费开放的过程中，建立与其职能任务相适应的基本文化服务内容和方式，加强管理，深化改革，提升服务能力，要根据群众的需求，结合公共文化事业特点和本地本单位实际，整合业务流程，合理调配资源，改善服务效能，不断拓展服务领域、方式和手段，努力强化文化的感染力和辐射力，最大限度地缓解因免费开放带来的供需矛盾。

针对免费开放后广大读者的服务需求，图书馆应对工作人员的综合素质和业务知识进行培训、学习，也可聘请先进馆的同志介绍经验，组织工作人员分期分批外出参观学习，积极改进和提高服务质量，还可以通过举办讲座、展览、对话等多种有意义的活动，吸引读者参与，利用一系列人性化的管理和服务来强化服务意识和服务理念。

公共图书馆应根据免费开放的需要，制定服务标准和服务规范，建立新的管理机制和运行机制，营造良好的服务环境，提高服务质量和服务效能，要开拓思路，大胆实践，不断拓展服务领域，拓宽服务渠道，不断创新服务内容、形式、手段，要逐步增设多样化服务，重点针对未成年人、老年人、农民工等特殊人群，提供更加人性化的服务设施和服务项目，要建立和完善免费开放的公示制度，在馆内入口明显处应有楼层设施分布图，设有阅览区域、活动区域、办公区域等功能标识，在阅览区、书库设置文献排架标识；在通道处要设有明确的导引标识，图书馆的服务范围、服务内容、服务时间、服务公约、读者须知、办证方法、借阅规则、便民措施、服务承诺等规章制度及各类服务信息应在显著位置向读者公示。

图书馆员应具有良好的职业道德和服务意识，仪表端庄得体大方，使用文明语言，对待任何读者都要始终保持积极乐观的精神状态，热忱并努力为读者提供准确全面的信息服务，要敢于面对群众对图书馆服务提出的新要求、新期待。在窗口接待、场所引导、资料提供和内容讲解等方面提供良好的服务，增强免费开放的吸引力和影响力，使免费开放工作产生更大的社会效应，更好地发挥文化引导社会、教育人民、推动发展的功能和作用。

2.3 开展丰富的宣传教育活动，引导读者遵章守法、诚实守信

首先，要宣传《公民道德建设实施纲要》，进行社会主义荣辱观教育，让读者自觉把社会主义荣辱观作为规范自己行为的基本准则，使个人行为与社会规范相协调，与公共利益相符合。其次，通过各种媒介与途径，加大自身的宣传力度，打造声势，扩大影响，除了让读者了解图书馆的典藏布局及服务功能外，还要向读者详细说明图书馆的相关规定，例如：借阅期限、书刊保护要求，以及阅读环境保护等，强调读者遵守规章制度的重大意义，让读者了解在接受图书馆服务中要服从相关管理。同时，也可以举办有关展览，将被污损、撕毁的图书及被损坏的公共设施当作反面教材予以展出，让这些伤痕累累的实物去唤醒读者的社会公德意识。

3 结语

公共图书馆免费开放是促进图书馆功能完善和体制创新的一个大好时机，尤其是辽阳市图书馆近期将迁入建筑面积为1.47万平方米，藏书容量可达120万册，集文化学习、知识交互、文化休闲等功能为一体的现代化城市中心公共图书馆，应把握这一良好契机，充分利用政府为社会大众提供的公共图书服务平台，采用灵活便捷的藏、借、阅、查、展于一体的新型服务模式，举办公益讲座、学术交流、报告、读者沙龙、培训、展览、竞赛等丰富多彩的读者活动，让大家有更多的机会免费接触文化精华，拓展自己的文化视野，进而推进全民文化素养的提高，让图书馆真正成为“没有围墙的大学”，让大众在享受城市经济发展成果的同时，也享受到社会文化发展的成果。

[1]黄筱玲，刘芳.对公共图书馆免费开放的冷思考[J].图书馆，2011（5）.

[2]文化部，财政部.关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见.2011.

[3]曹雪梅.公共图书馆免费开放大趋势下的两大课题[J].图书馆工作与研究，2008（8）.

[4]尹美馥.公共图书馆全面免费开放后出现的问题及对策[J].新世纪图书馆，2011（3）.