公共图书馆志愿者服务探究——以安阳市图书馆为例

刘 燕

（安阳市图书馆，河南 安阳 455000）

志愿者是指任何人志愿奉献个人的时间和精力，在不计物质报酬的情况下，为改善服务，促进社会进步而提供的服务。从志愿者身上看到的是奉献精神。

在各个领域都开始招募志愿者的同时，我国公共图书馆也引入了志愿者服务。当前公共图书馆志愿者服务刚刚起步，从招募志愿者的策划到具体的实施都处于尝试阶段。虽然，很多有爱心的人士都能积极地投入到志愿者的服务队伍中，但是在志愿者的管理制度和运行模式上还有待于深入研究和探索。

1 公共图书馆开展志愿者服务的意义

1.1 缓解人力资源的不足

近年来，广大读者对公共图书馆的服务要求越来越高。2011年底，全国公共图书馆全面实施免费开放以后，读者可以零门槛、无障碍地进入。同时要求图书馆的馆藏、服务的项目、开放的时间等也都相应地增加和改进。如安阳市图书馆，全年365天全天开放，中午不休息，节假日正常上班，每周开馆64小时，实行最大限度地开放，读者持卡在馆内任一服务窗口均可享受免费服务，除基藏书库、古籍书库外，均为藏、借、阅一体的开架服务。同时，安阳市图书馆2008年底从旧址搬到现在的新址，馆舍面积由原来的2800平方米增加到现在的16000平方米，日接待读者达到3000人次，尤其是新馆服务窗口的增加，人员超负荷工作，并且，随着读者服务需求的增加，凸显出服务人员不足的问题。针对这种状况，招募志愿者是一个切实可行的方法。图书馆志愿者的加入，充实了图书馆的人力资源，丰富了馆内外服务的内容。公共图书馆面对的读者群方方面面、形形色色，可以说各行业、各年龄段、各阶层的人员都有，使得馆员的服务层次明显无法满足日益增多的读者需求。针对这种情况，安阳市图书馆面向大学生招收志愿者，向各大院校发布信息，通过校团委征询学生的志愿要求，发挥学生的特长，利用学生的优势填补了本单位员工知识结构的不均衡。

1.2 协助员工完成工作

近些年，一些图书馆员的年龄结构出现老龄化趋势。在这种情况下，志愿者队伍的出现起着不可忽视的作用，他们可以协助馆员完成一些常规性的工作。安阳市图书馆在这方面总结了一些经验，如在节假日、寒暑假期间读者人数处于高峰期，窗口的工作人员忙不过来，图书馆便安排大学生志愿者分布到排架、卫生清洁、维持秩序、数据加工等岗位，有效缓解了人员不足的压力。大学生志愿者的朝气和活力感染了职工和读者，到馆读者被志愿者认真、耐心、细致、周到的服务所感动。

1.3 加强图书馆与读者之间的双向沟通

志愿者本身就是图书馆的读者或潜在的读者，他们参与到馆内的各项工作中，实质上起到了读者与图书馆双向交流的桥梁作用，志愿者在服务过程中不仅可以深层次地体会图书馆员辛勤的工作，而且更加理解和支持图书馆的工作，也把自己工作的感受与其他的读者分享，起到传播、宣传的作用。志愿者既是兼职工作人员又是读者，这种双重身份，使得志愿者能够从读者的角度把图书馆工作中存在的问题反馈回来，还可以站在图书馆的角度，向读者进行耐心的解释，赢得读者对馆员工作的理解和支持。

1.4 丰富服务项目，充分调动志愿者的工作积极性

公共图书馆招募的志愿者来自各行各业，他们有着不同的文化背景。这时，图书馆应做到既能让志愿者发挥自己的特长，充分调动志愿者的工作积极性，又能让志愿者的服务最大限度地满足读者要求。

以安阳市图书馆为例，暑期时，图书馆主动与高校团委联系，广泛征集志愿者。在报名者中筛选出20多名大学生后，首先带他们参观图书馆并介绍图书馆的发展历史，使他们充分了解图书馆的职能和职责，然后再根据每个人的特长及服务时间安排相应的工作岗位。志愿者在接受了工作人员悉心的岗前培训后，便投入到自己的工作中去，主要工作有：业务数据统计、新书推荐、图书上下架整理、书刊借还及破损图书修复等。业务统计工作的数据较为繁琐但又十分重要，因此，要求志愿者认真与谨慎。图书的上下架整理工作量非常大，志愿者不辞辛苦地将书刊按一定顺序摆放整齐、准确上架，从而保证读者的正常阅读。暑假期间图书馆读者流量增多，借还书工作也比较忙碌，志愿者协助工作人员帮助读者检索、寻找所需图书，然后办理相关借还手续，当读者遇到问题时，志愿者耐心地帮助其解决。为了扩大读者视野，志愿者从图书馆丰富的馆藏中选取一些优秀、畅销的图书编辑成新书目推荐，为读者阅读时提供有价值的参考信息。图书馆中的破损图书修复也是一项工作量极大又十分辛苦的工作，由于读者翻阅浏览频繁，对图书造成了不同程度的损坏，志愿者在工作人员的指导下认真对破损图书进行修复，使破损图书得以重新流通。在这些平凡的工作中，志愿者亲身感受到图书管理员的辛苦，并学习和掌握到许多重要的知识和技能。

此项活动的开展，旨在搭建志愿者信息服务平台，为热心公益事业的大学生提供一个接触社会、感知社会、回馈社会的实践机会，让志愿者把自己所学的知识与实际工作相结合，在工作中不断完善自己，实现自身价值，从中得到锻炼成长。

2 公共图书馆志愿者管理存在的问题

2.1 制度不完善，志愿者服务难以深入开展

目前，我国对志愿者服务的条例不清晰，相应的制度不够完善，由于制度的不健全，导致在实际的工作中很难留住志愿者，志愿者的服务也很随意。安阳市图书馆在以往招募志愿者的过程中，就出现了前紧后松的现象。刚开始志愿者还兴致高涨，随后由于没有一定的政策制度和激励机制，致使出现志愿者大量流失的现象。

2.2 宣传方式少，招募效果较差

由于宣传途径受限制，很难招募到更多的优秀志愿者。有些志愿者确实抱着为大众奉献的目的而来，可是由于知识水平、能力等有限，使志愿者在服务时不尽如人意。安阳市图书馆在前几次招募志愿者的基础上，吸取经验教训，将工作重点放在面向大学生招收志愿者，而且时间放在暑期。随着志愿者的加入，在很大程度上缓解了公共图书馆由于开放时间延长、部门增加等所带来的人员紧张的问题。实践证明，这样可以大大减少志愿者流失的现象，而且大学生志愿者素质较高，知识面广，理解能力和沟通能力强，同时也为图书馆增添了活力。

3 公共图书馆志愿者管理的改进内容

3.1 设置专门志愿者服务管理部门

公共图书馆志愿者的服务项目很多，这就要求从志愿者的招募到志愿者实际的工作，需要一个专门的管理机构来负责，统一部署安排。如安阳市公图书馆的志愿者管理归属流通部，并且有专职的志愿服务管理协调员。流通部负责整个志愿者招募方案的策划、人员的分配以及培训、表彰。所有的环节都由流通部负责，志愿者管理组织机构非常完善。

3.2 规范志愿者的服务，完善管理制度

志愿者管理机制目前还不完善，管理制度还不规范。规章制度的严格制定是活动的保障，规范管理来自于规章制度的完善。如果没有制度的约束，志愿者工作就会随意性很强，目的性差，甚至会给我们正常的工作带来麻烦。由于图书馆志愿者的工作相对单一，目前又缺乏一定的激励机制，那么志愿者的长期性、稳定性就深受影响。一套完整的制度有助于引导和规范志愿者在图书馆的行为。安阳市图书馆借鉴外地市图书馆的先进经验，又结合本馆实际，制定并完善了志愿者管理规则，使志愿者在工作中头脑清晰，方向明确，大大提高了志愿者的工作积极性。

4 结语

志愿者不仅能给图书馆补充人力资源，为图书馆奉献劳动，而且也能受益于图书馆，学到一技之长，实现双赢。志愿者队伍的加入，已成为公共图书馆一道美丽的风景线，志愿者活动必将有力地推进公共图书馆事业的发展，不断壮大文化志愿者队伍，倡导全新的志愿服务理念，为读者营造良好的阅读氛围，进而为图书馆事业注入新的强大的动力。

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[2] 麦敏华.公共图书馆与义工组织合作运作模式的探索[J].图书馆论坛，2004（8）.

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