图书馆网上合作参考咨询服务浅析

陈美康

（玉环县图书馆，浙江 玉环 317600）

〔作者信息〕陈美康，女，助理馆员。

21世纪，网络技术和信息科学飞速发展，图书馆工作正在发生有史以来最为迅猛、最为剧烈的变化。作为图书馆核心业务之一的参考咨询服务也呈现出了崭新的面貌，正在由传统的参考咨询服务逐步向现代化的网上参考咨询转变。网上参考咨询是指：在数字化信息环境下，图书馆以网络为基础，以电子邮件或实时聊天的形式，向用户提供参考咨询服务，从而不再受时间、空间的限制。

1 国内图书馆网上参考咨询的现状

通过网络对11所具有代表性的图书馆（4所公共图书馆、7所高校图书馆，覆盖北京、上海、武汉、南京、广州5个地区）在开展网上参考咨询方面的情况进行了调查。归纳起来，大致有以下几种方式：

1.1 E－mail咨询

通常在图书馆的主页上设立“参考咨询台”或相应内容的链接，通过链接读者可以将咨询问题以电子邮件的方式发送给相关咨询人员，咨询人员再以电子邮件的方式将答案发送给读者。

1.2 Web—form咨询

现在越来越多的图书馆采用Web表单的方式开展网上咨询。表单包含用户和要咨询问题的一些基本信息，例如用户姓名、E－mail地址、问题的主题、问题的内容等。用户填写表单，详细表达自己的信息需求，然后点击表单上“发送”或“提交”按钮即可将咨询问题发送给图书馆相应的咨询人员。由咨询人员根据表单提供的信息来为用户解答问题。

1.3 实时咨询

所谓“实时咨询”，就是咨询专家与读者可以“面对面”同步交流，能即时显示图像和文字。这种咨询方式弥补了电子邮件咨询在实时性上的不足，基本达到了与当面交流相同的效果，为图书馆的网上参考咨询服务增添了新的活力。

1.4 合作咨询

为了克服单个图书馆在为读者提供咨询服务方面面临的“心有余而力不足”的问题，我国图书馆也借鉴了国外的经验，逐步探索开展合作化的参考咨询，由两个或更多个图书馆及相关机构的咨询人员联合起来共同为读者解答问题。

1.5 常见问题解答

将读者经常问及的一些普通问题及其答案整理后放在网上，供读者浏览，方便用户查询，参考咨询人员也可以进行复制和粘贴，用来回答用户的提问。调查结果表明，随着网络环境的改善，图书馆远程用户的增加，E－mail咨询和 Web—form咨询已成为我国图书馆网上参考咨询中占主导地位的服务方式。各图书馆利用电子邮件回答用户问题已日渐普及，实时咨询也逐步开展起来。绝大多数图书馆为了避免重复劳动所导致的低效率还提供了常见问题解答服务（FAQ）。

2 对我国图书馆网上合作参考咨询的建议

2.1 咨询方式问题

多种咨询方式并存，传统参考咨询和数字参考咨询兼顾，实时和异步参考咨询共同发展。由于用户的咨询习惯问题，在相当长的一段时间内，传统参考咨询和数字参考咨询会长期并存。这一点在我国尤其明显。据统计，清华大学图书馆参考咨询服务的比例中，数字参考咨询服务仅仅占了十分之一。很多用户还是习惯于服务台面对面咨询和电话咨询的方式。在发展分布式实时合作系统的同时，不可忽视非实时参考服务的建设。

2.2 因地制宜，有计划、有步骤地发展合作参考咨询

目前中国东部与西部、沿海与内陆地区在科技、文化、经济发展水平以及理念等各方面发展还非常不均衡，基础设施建设差距还很大。图书馆在组建合作数字参考咨询服务体系时，在合作的方式、规模及服务时间的安排、系统软件的选用上，都要根据自己的实际情况作因地制宜的选择，量力而行，有计划、分步骤地发展，不要盲目跟风。中小型图书馆由于经费、资源和技术力量的限制，开展数字参考咨询有一定难度，开始时可考虑依托实力较强的图书馆，以其分支等形式来对其用户进行数字参考咨询服务，待条件成熟，再开展分布式实时合作咨询。但在规划时应以分布式实时合作系统为目标，在组建数据库结构时考虑今后它的可扩展性；选择软件时考虑其兼容性，方便日后更新换代，避免重复建设。

2.3 树立用户为上思想，加强咨询评估，注重人员培训和引进，保证咨询质量和效率

合作参考咨询服务上马只是迈出了第一步，其成功与可持续发展依赖于参考咨询服务的质量。根据用户的使用目的、要求等来设计有关方法和技术，数字参考咨询服务网站应该设计合理，使尽可能多的人能够使用资源和获得专业人员的帮助，而不受语言、技术能力或身体方面的障碍。必须考虑潜在用户的硬件和技术能力的限制。必须注意尽量减少使用该项服务的硬件要求。按用户的需要和行为方式来组织服务和管理，以提高用户的使用效率。要定期对数字参考咨询服务的过程和效果进行评估，加强各馆咨询人员的业务培训和职业道德培训，持续的评估和激励措施可从制度上保证其咨询的质量、效率和可靠性。通过用户反馈和质量考评，可检测提供的服务是否达到了预先制定的服务标准，也可作为今后改进工作的目标。数字参考咨询工作是一项对咨询人员要求很高的工作，要依托中心馆或协调中心力量，系统地为员工制定培训计划，加强人员工作经验的交流和沟通，不断提高他们的专业水平和业务能力。尽可能吸纳更多不同专业的科技人才充实到原有的咨询队伍，形成学科互补的咨询团队，以满足用户面向多个学科的咨询提问。

2.4 加强宣传和推广，积极实施必要的营销战略

目前国内数字参考咨询的用户群有限，了解的人还不是很多。现实用户还比较少。用户的需求是数字参考咨询存在的前提。要想改变传统咨询服务那种长期低迷不振的状态，赢得竞争优势，开创信息咨询工作新局面，就必须认真组织实施营销战略，加强服务的宣传和推广。合作参考咨询服务应该在舆论宣传上狠下功夫，在各种媒体及图书馆主页、虚拟咨询平台上就服务的目标和实践情况进行宣传性描述，对自己进行宣传推广，创出品牌，使潜在用户了解服务的价值，并吸引他们利用图书馆的数字咨询服务，变潜在用户为现实用户，以充分发挥数字参考咨询服务的价值并提高图书馆的社会地位与社会知名度。

2.5 丰富用户价值

让用户参与咨询产品创造。合作参考咨询自动化智能化管理方便了图书馆发掘用户价值。可建立用户关系管理系统，主动出击，转大众化服务为个性化服务，根据用户需求打造咨询产品，为用户量身定造他所需要的信息。转变观念，丰富用户价值，用户的参与可提升咨询产品的质量，也使咨询更有针对性和实用性。除此之外，还可以结合用户中心的思想，在终端用户接触渠道上引入CRM的管理思想和软件，从而更好地提升图书馆用户信息的价值和用户的忠诚度。

2.6 加强用户培训，提高他们的信息素质，发挥用户自我服务能力

数字参考咨询模式下，用户自身的专业素养、信息检索与分析能力在一定程度上对咨询结果产生影响，所以需要加强用户培训，且其培训的内容和深度要较传统的用户培训更加丰富与深入。其用户培训的内容可包括以下几个方面：①参考咨询源的分布与组织管理形式；②专家咨询系统结构及功能的了解；③用户交互能力的培养；④信息分析和检索能力的提高；⑤信息检索技能的应用；⑥网络和信息处理技术的教育。

2.7 严格遵守标准规范，建立合作咨询、资源共享、知识产权保护等方面相应的协作协议和政策法规来规范合作各方的行为

目前，我国各级各类图书馆的管理水平参差不齐，而且缺乏合作建设的经验标准化意识。标准化是合作化的基础。因此，在合作的最初阶段就应严格要求各成员馆遵守工作规范，比如在元数据格式、回答问题的规范、隐私权和版权的保护等方面，都要严格遵守规定。从设计规划开始就要充分考虑到标准化的问题，考虑到将来融入大系统中需要遵循的标准，这样才不会束缚它的发展。避免在合作数字参考咨询服务过程中产生侵权行为，保护知识产权和个人隐私，使合作数字参考咨询良性发展。

3 结束语

总之，合作参考咨询服务通过成员馆间的优势互补，来实现资源的共享，是数字参考咨询的更高层次和最终体现，它是在文献资源共享基础上的进一步发展。目标是服务共享、知识共享、人力共享、技术共享，它有助于解决单个图书馆资源能力的问题，有利于各图书馆取长补短，满足多领域用户的多层次需求，为用户提供更多、更优、更个性化、更快捷的服务。它是网络环境下图书馆深化服务和服务创新的需要。

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