公共图书馆社会文化活动业务人员的绩效考核——以杭州图书馆社会文化活动部为例

何 妨

（杭州图书馆，浙江 杭州 310016）

〔作者信息〕何妨，女，副研究馆员，专题文献中心副主任。

绩效考核已经广泛应用于图书馆员工的工作评估系统中。图书馆界就文献借阅、咨询服务等工作的绩效考核已有过较深入的研究，但对于近几年公共图书馆蓬勃发展的文化活动的绩效考核，并没有太多的理论探讨。笔者曾负责管理杭州图书馆社会文化活动部，自2009年起在摸索活动业务的管理过程中，初步建立了一套社会文化活动业务人员绩效考核的办法，在此与同行分享。

1 社会文化活动业务人员的界定

本文将社会文化活动业务人员的范围界定为：在图书馆中从事策划、组织、实施和管理各类文化活动，拓展图书馆多元文化服务的工作人员。他们借助图书馆的场馆、人力和资金等资源，举办文化交流、文化传播、教育培训、休闲娱乐等活动，以讲座、沙龙、展览、观赏、体验等方式为读者个人和社会群体的终身教育、自主学习和文化发展提供基本支持服务。他们是拓展图书馆多元化服务、提升图书馆社会形象的重要群体。

2 社会文化活动业务人员工作内容

根据社会文化活动业务人员的职责，其工作内容主要为：策划、组织、宣传、实施、建档。

2.1 策划：策划方案大致包含以下元素：为何做、何人做、何时做、何地做和如何做。策划是开展活动必不可少并且极其重要的步骤，对整个活动包括每一个环节都具有指导作用，很大程度上影响着活动的效果和成败。策划方案的繁简没有约定，但必须构思缜密，一般情况下大型活动方案包含更多元素。活动策划最为考验工作人员的敏锐能力和构思能力。

2.2 组织：活动方案一经确定，便需启动组织环节。社会文化活动所需的人力、宣传、资金等资源需要进行有效整合，需要获得图书馆内外的各种支持，最终保障活动圆满成功并产生良好的社会效果。活动组织最为考验工作人员的公关能力。

2.3 宣传：为吸引更多读者参与活动，工作人员须抓住黄金时段，根据活动类型采取灵活多样的宣传方式，借助传统和现代传播方式巧妙设计宣传方案，力争活动宣传具有亲和力、感召力、凝聚力和生命力，以达到在读者中尽可能大范围的传播效果。要不断分析宣传效果，及时调整思路，拓宽视野。活动宣传最为考验工作人员的创新能力。

2.4 实施：分工到人，明确责任，借助一定的活动场地，运行涉及活动的人力、财力和物力等资源，程序化、标准化地使书面的活动方案付诸实践。实施过程需要员工全程监控，随时处理突发情况，保证活动有序、顺利开展。

2.5 建档：建立读者活动档案是开展活动工作的一个重要部分。活动结束后，须及时、完整、规范地收集和整理活动资料，包括活动方案、费用预算、宣传资料、现场图片、活动小结等等。

3 考核目的

社会文化活动人员的业绩考核对部门或图书馆的重要性和现实意义主要为：（1）了解业务进度及质量，以此作为人员调整、运作方式调整的依据，促进活动业务发展和管理水平朝着科学、公平、公开、可持续的方向发展。（2）了解工作人员的“短板”所在，从而有针对性地设计实施培训改善计划，帮助他们成长。（3）使工作人员看到自身的差距，清楚努力方向，进一步增强岗位意识、责任意识、自主意识、创新意识。（4）体现出按劳分配、多劳多得的精神，充分激发活动人员的工作积极性和创造性。

4 考核原则

社会文化活动业务人员绩效考核的最终目的是引导和激励相关人员承担工作责任和积极贡献，使他们的行为符合部门要求，从而确保部门考核目标的有效实现，最终达到部门和个人发展的“双赢”。因此在实施社会文化活动人员的绩效考核的过程中，需要把握以下原则：

4.1 考核措施公开公平公正

本部门在反复征求和充分吸收意见和建议的基础上，制订让大多数成员乐于参与、乐于遵守的游戏规则，即确立了考核内容、考核目标和考核方法等。做到客观、公正、透明，使他们人人看得懂，会计算，每个月底他们能估算自己的考核成绩。这样避免部门内部的闲言碎语和暗箱操作，有利于团结和调动积极性，同时确保了那些工作认真踏实但不擅于钻营人际关系的员工获得公正公平的评价。

4.2 考核标准相对稳定和动态开放

绩效考核标准必须对社会文化活动业务人员的工作行为、职责、专业素养及其工作态度等方面做出相应的规范和约束，引导他们向较高的方向努力，不断提升他们的工作能力和职业素养。绩效考核制度一经讨论通过，在一段时间内要保持相对的稳定性，频繁调整和朝令夕改会使活动人员无所适从。但是考核评价指标体系也要体现动态开放原则，因此在保持相对稳定的基础上，根据馆部工作部署作适当调整，使考核指标体系能与时俱进，更加科学。

4.3 考核结果公开

考核结果对所有工作人员公开，使他们了解自己和他人的长处和短处。有助于防止考核中可能出现的偏见和误差，保证考核的公平合理。考核结果均由工作人员签字确认，一旦发现错误可及时改正。

4.4 遵循馆部考核体系

本部门在设置社会文化活动业务人员的考核细则时，都以图书馆业务目标及考核要求为大前提，将部门人员的考核细则与馆部考核评价的指标体系相衔接，避免出现部门考核与馆部考核相冲突的情况。

4.5 实时收集考核依据

社会文化活动的场次、服务人数、外部资金、媒体报道等数量指标可在月底进行统计，业务流程情况可实行实时记录。实时记录体现实事求是和准确无误的特点，使每位工作人员心服口服。当个别人对自己的考核成绩持怀疑，甚至不承认自己有违纪现象时，部门负责人可随时拿出实时记录，以便核实。

5 考核方法

在考核中，活动的场次和服务人数这些定量指标易于统计。但是读者对活动的满意度、活动的社会影响、工作人员的社会化合作能力等定性指标难以评价。如果只是将它们设计为“很好、一般、很差”等模糊概念，那么在实际过程中很难达到预期的考核目的，无论是同事互评或工作人员自评或是部门主任对工作人员的评价，效果都不太理想，因为受人情关系影响及高估自己绩效使考核结果易偏离实际情况。在吸取以往模糊考核的教训的基础上，在广泛征求社会文化活动业务人员的意见后，我们尝试将定性考核和定量考核结合起来，即用定量方式将定性指标具象化，在定性指标下细化出多个量化指标。

5.1 定量考核内容及办法

定量考核以考核岗位职责完成数量为主，主要为活动场次、服务人数。活动场次可以按资金投入、组织范围、档次规格、服务人数等因素再细分为大型活动和中小型活动，服务人数可以根据读者报名、活动场地的室内容量或户外读者流动量等情况进行统计。

一般情况下，本部门围绕市政府重点工作，结合社会时事热点，同时根据图书馆年初制定的目标任务来策划各类活动，因此全年活动安排比较有计划性。上级部门和企事业单位也会策划一些活动并希望图书馆参与。当他们寻求与图书馆合作时，往往能提供充裕的人力、财力和物力等资源。这对于专门承担活动任务的工作人员来讲不失为一个社会化合作的良机。鉴于经常有计划外的活动参与并能落实活动资金的情况，本部门首先按全年12个月分解全年的活动场次、吸收社会资金等指标，同时根据活动人员数量调整、计划外活动参与等因素，动态额定每个月每个工作人员的相关业务数量指标。根据部门人员数量及能力情况，在馆部下达的数量指标的基础上，本部门再增加若干个百分点作为部门内部的考核指标，并作为部门的工作亮点。如：2010年馆部下达的活动数量指标为150场，在馆部指标基础上增加20%作为部门内部数量指标，即全年180场，并逐月细化落实。

根据活动规模大小、繁杂程度等因素，工作人员可以在部门内部自行寻求或由部门安排协助人员。活动启动前，合作方按双方的特长优势、贡献大小商量各自的量化比例，比如A和B将要共同完成一场杂技演出活动，经过双方协商确定，A负责策划活动、拟写报道、联系演出单位、建立活动档案，B负责保障演出场地和现场管理，最终A与B活动的量化比分别为0.7和0.3，涉及该活动的其他方面（加减分）也按此比例进行考核。通过这种办法，既可以发挥工作人员所长，还可以精确统计个人独立或合作活动的场次。

5.2 定性考核内容及办法

定性考核以考核岗位职责完成质量为主。要使定性考核精确，必须按可操作性原则“往下细分”，找出一个大的定性指标中重要的并且可以进行具体考核的几个方面，然后再针对每个方面制定可衡量的考核标准，即用数据来制定明确和具体的考核标准。如，考核活动影响时就细分成媒体报道数量和篇幅、服务人数、活动组织范围（主城区、全市或全省等）、上级主管部门对活动评价、读者满意度测评等，这些都设立超量或不达标的加减分额度。

无论定量或定性，都按考核内容对部门业务造成的影响程度大小设置加分或扣分的区间，比如媒体发行范围、活动服务半径等方面按区（县）、市、省及全国等级别设置加分额度，同样在工作态度、服务响应、业务流程、团结协作及读者满意度等方面设置不同的影响级别的扣分额度。对超额完成或未完成的情况设置对应分数，比如活动场次超额基础加分为每场1－3分，未完成基础任务扣2－10分。最终，各单项考核得分之和为考核总得分，月奖金分配、年终评优及之后职称晋升都与之挂钩。

5.3 考核细则

（1）加分项及相应额度业务突破项目加分区间 备注超额完成 1－2 按指标完成活动保障任务。活动保障超额加分，每场按活动规模加分。数量指标 1－5 按指标完成活动任务。活动超额加分，每场按活动规模加分。其他视业务影响、媒体报道、荣誉奖项而另加。业务影响 2－5 根据地区（县）、市、省、国家等不同参与范围和程度考虑加分。媒体报道 0.2－4按指标完成媒体报道任务。媒体报道超额加分，每篇网络报道按省、市、国家级加0.2－0.5分（本馆网站报道不加分）；每篇平面报道按省、市、国家级加1－4分；每篇视频报道按市及省级普通频道、省卫视、国家级加1－4分。荣誉奖项 2－5 活动获得荣誉或奖项按次考核，以区（县）、市、省、国家及以上的不同级别奖项（兼顾奖项内容）、上级（或服务对象）书面表扬考虑加分额。学术课题 6－10 按次考核，以区（县）、市、省、国家及以上的不同级别同时兼顾参与程度考虑加分额。（2）扣分项及相应额度基本考核项目扣分区间 备注未完成数量指标2－4 未按指标完成活动保障任务，活动保障减量扣分，每场按活动规模扣分。2－10 未按指标完成活动任务，活动减量扣分，每场按活动规模扣分。0.4－8 未按指标完成报道任务，每篇按报道途径及区域级别扣分。未完成质量要求1－5 按次考核，参照部门各项工作的质量要求并根据因未完成工作要求而造成的影响或后果予以扣分。违反操作规范 1－5 按次考核，参照活动业务规范要求并根据违反操作规范而造成的影响或后果予以扣分。有效投诉 1－10 按次考核，参照活动业务规范要求并根据投诉范围或投诉影响予以扣分。未按要求收集档案 1－5 按件考核，因个人疏忽遗失或缺失相关凭证资料，根据活动档案规范要求并根据凭证资料的重要程度予以扣分。未履行管理职责 1－5 因指导、监督不力，导致活动重大缺失或严重影响活动质量予以扣分。

6 绩效考核的完善

社会文化活动业务人员的绩效考评办法还处在初级阶段，需要采取措施不断完善。

6.1 及时反馈考核结果

考核结果及时、准确、有效地反馈给相关个人，反馈内容包括存在的不足、改进的建议和下一阶段目标等。（1）对于评估结果，需要说明依据和相关证明材料，让工作人员感到考核是有理有据的。同时部主任要听取他们对考核结果的想法。鼓励他们说出自己的顾虑，对于员工的抱怨进行正面引导，从员工的角度思考问题，了解对方的感受。（2）对于未完成目标，需要共同分析原因，找出问题背后真正的原因，并采取相应的解决措施。（3）绩效管理是一个循环往复的过程，因此反馈面谈时，不仅仅要谈过去，更重要的是谈发展，对下一个目标的确定就成了本次沟通的重要组成部分。双方对下一阶段目标达成一致后，对实现目标所采取的措施和相应的支持条件容易形成共同意见。

6.2 将短期目标与长期发展有机地结合起来

绩效考核指标要充分体现与时俱进的特点，考虑部门业务发展的战略、目标以及文化，将图书馆所提倡的战略重点、图书馆管理目标和核心价值观充分体现在绩效管理的设计中。

6.3 将结果考核和过程考核有机结合起来

要强化过程监督和结果运用，从重结果变为“结果过程并重”。在将工作目标分解落实到员工时，对执行情况要实行动态监督，再对完成结果进行评价。这样可以改变以往只在一个考核期的时间末对工作人员进行评价的方式，更加注重过程管理，形成一种导向机制，引导和督促他们正确、能动、高效地完成工作任务。通过对工作的过程管理，及时汇总、反馈、分析和解决在执行中发生的问题，有效发挥绩效“纠偏”、“诊断”功能，帮助部门人员更好地履行工作职责。

〔1〕 支笑平.略论图书馆绩效考核与绩效管理〔J〕.管理研究，2000（4）

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〔3〕 涂燕.图书馆绩效管理价值与实现的途径〔J〕.中国西部科技，2011（3）

〔4〕 曹嵩.基于工作分析的图书馆员绩效考核体系初探〔J〕.图书馆论坛，2011（4）