日本质量管理对建设深圳质量的启示

崔红兵

日本质量管理对建设深圳质量的启示

崔红兵

日本的国土面积只有37.8万平方公里，土地资源有限，尤其是石油、煤炭等能源缺乏。日本在第二次世界大战后，致力于技术与管理创新，大力发展生产力，不断提高产品质量和企业竞争力，经过40年发展，1987年日本的人均GDP超过了美国，创造了世界经济的奇迹，而且日本产品的国际竞争力非常强，家电、汽车等产品的产量占世界第一位，诸如索尼、松下、东芝、日立、丰田、本田、日产等品牌知名度很高，大受海外顾客欢迎。日本不仅是世界经济大国，而且成为了名符其实的世界经济强国。日本经济发展取得成功的原因是多方面的，其中一个极为重要的方面，是持续开展了质量管理，扎扎实实、坚持不懈地在全国推行全面质量管理（Total Quality Management，TQM）。日本产品的竞争力之一源于其产品的高质量，而出色的产品质量来源于出色的全面质量管理。

为加快转变经济发展方式，实现科学发展，深圳市委市政府提出了建设深圳质量的战略目标。如何能够实现战略目标，我们可以借鉴日本质量管理的经验，这对建设深圳质量有较强的现实意义。

一、日本质量管理的成功经验

在第二次世界大战战败后，日本更加积极主动地向西方学习质量管理的工具方法。为此，成立了日本科技联盟，它是日本质量管理活动的核心组织，也称为“日本的质量管理中心”，其核心工作是进行质量管理的研究和开展普及教育。日本科技联盟现在与美国质量学会和欧洲质量学会并列为世界三大质量组织。日本科技联于1951年设立了戴明奖，它是日本设立的全面质量管理（TQM）最高奖项，奖励在全面质量管理的应用、研究、传播上取得杰出成绩的个人或组织。戴明奖设立以来，不仅极大地提高了日本企业质量管理水平和能力，而且加快了质量管理的研究和创新。

日本从二战后全面引进了当时西方正在兴起的统计管理技术：统计管理控制图和抽样检验方法。统计技术应用在制造和检验后，一是减少了检验人员的数量，二是减少了制造的波动性和变异性，最终实现了产品质量水平的提升，产生了令人惊讶的经济效益。其后，在50年代中期，日本又及时地学习了全面质量管理。全面质量管理理论虽然产生于美国，但是成功于日本，之后才风行世界。由于美国企业的产品竞争力非常强大，无人匹敌，企业并未对该项管理技术给予太多的关注，没有进行广泛深入地应用，反而是日本企业界嗅到了全面质量管理的巨大作用，特别是在加入关贸总协定后，越来越多的人认识到全公司的质量管理越来越重要，在激烈的国际贸易竞争中必须通过全面质量管理才能把产品质量提高到国际水平。可见，日本对质量管理是非常重视的。

日本质量管理一切从日本管理的现状出发，按照基于事实的管理原则，既不搞大跃进，也不完全照抄照搬，在学习、引进、应用的同时，不断根据实际情况进行针对性改进，形成了很多具有日本特色的原创的管理方法，为世界质量管理进步做出了贡献。日本在全面质量管理理论中，提出了“全面质量管理是经营思想的一次革命，所以必须转变全体职工的思想。”等变革性管理观念，他们认识到质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量等等，从本质上讲全面质量管理是一次向全面经营管理转变的变革。全面质量管理在日本还产生了许多新思想，如：质量第一，不能以短期利益第一；面向消费者，不能面向生产者；重视人的因素，全员参加的经营等等，这些新思想提高了质量管理的理论水平。随着经济的发展，日本在公共服务部门也开始应用质量管理的工具方法，以此提高服务的质量水平。

日本还创造了许多世界上非常有影响力的管理方法和工具，如：日本的质量管理之父石川馨先生发明了因果图，也叫石川图或鱼骨图，是查找生产中质量变化关系的溯源图表，用于优化质量。再如日本丰田汽车公司创造了丰田管理模式，丰田模式成为全球制造企业竞相学习和模仿的著名管理工具，日本还发明了五常管理法、质量功能展开、田口法、方针管理、新七种工具等管理方法。

对于人的因素，日本质量管理界越来越重视。他们认为一线操作人员的素质和水平直接关系到质量管理的好坏，换句话讲，一线操作人员决定了质量管理成功与否，因此，提出了“始于教育，终于教育”的管理信条。日本科技联绞尽脑、想尽办法，通过广播、电视等方式向操作人员开始了质量管理教育讲座。事实上，培训对象已经覆盖了从高层、中层到班组长和一线员工等公司的全部人员，培训的部门涉及研究、开发、设计、采购、制造、检验、销售和行政管理等不同部门，培训的行业从制造业延伸到服务业以及公共服务部门，这些技术人员都成为了企业开展质量管理活动的核心人才。到目前，日本科技联的质量管理培训还在继续。

日本在质量管理上取得的成就，成就为经济发展打下了坚实的基础，既促进了日本经济发展的速度，也提高了经济发展的质量。日本戴明奖委员会对全面质量管理的定义为：“由整个组织从事的，在效率与效益两方面达到公司目标的系统活动，它使组织可以在适当的时间和价格上提供顾客满意的产品和服务的质量水平。”质量不仅是包括了产品质量，还包括高性价比的顾客满意，经济的效益和效率，所以质量最终影响着经济的质量。

二、启示与借鉴

经历了30多年的改革开放，创造了举世瞩目的深圳速度后，深圳质量的提出是落实科学发展观的具体体现，更是深圳未来发展的必然选择，面对发展空间和资源的高度制约、面对产业转型升级的紧迫要求、面对社会公平需求的日益高涨，深圳质量承载着上至中央的期望、下至深圳百姓的渴求。前30年深圳以速度创造了效益，取得了成功，后30年深圳将以质量创造效率和效益，再创深圳新辉煌。

我们在建设深圳质量时，不仅要重视结果，还必须高度重视过程，通过保证过程的质量，来获得高绩效的结果，两者密不可分。重视过程就是要实现精细化管理、进行精益生产，同时还要考虑利益相关方的利益，这既是发展方式的转变，也是发展模式的升级。过程的保证必须依靠加强质量管理，日本质量管理的核心启示就在于，高质量的管理可以获得高效益和高效率。开展质量管理肯定会产生成本，增加财务支出，在实施过程中也会影响某些工作的速度，但是，在组织的连续性、批量性工作中，从组织的整体系统看，开展质量管理的总体绩效是提高的，不论是效率或者是效益。

学习日本的质量管理经验，我们需要在以下五个方面加强：

一是要进一步提高质量意识。质量不仅是产品质量，还包括了设计质量、过程质量、管理质量、人的质量和结果的质量，简单而言是整个组织的质量，组织是社会的细胞，只要每个组织的质量提高了，整个城市的质量就必然会提高。因此，应在深圳大力提倡“质量第一”的意识，把质量作为工作中关注的重点。关注质量，须以顾客满意为中心，通过加强过程质量的保证，才能获得高质量绩效。日本产品质量从“低质低价”到“性价比高”的华丽转变，就是源于日本企业极其重视质量，在地域面积限制和能源资源约束下，日本树立了强烈的危机意识，他们深知“没有质量就无法生存”，因此，“质量第一”的理念植根于日本企业的管理者。产品质量也关系到国家的未来，日本政府为增强产品国际竞争力，将产品质量提升摆到与产业结构调整同等重要的程度，推动了生产技术的进步，推动了企业全面质量管理，提高了企业生产率。

二是推行全面质量管理。当今全面质量管理理论与60年前存在天壤之别，以卓越绩效管理模式为代表的质量管理理论风靡全球，该模式是以顾客满意为中心，以员工为本，领导以身作则，强调基于事实管理、兼顾相关方利益的系统、全面的管理。现在的质量管理，核心价值观成为管理的内核，与愿景、使命等形成了组织的核心文化，可以说质量管理也是一个哲学的问题。质量管理是管理者使用的管理工具，它的最终目的不是为管理者个人服务的，它应该是为组织的愿景和使命服务的。在公共服务部门如教育、医疗，乃至政府部门推行全面质量管理，对建设深圳质量尤为重要。建设幸福深圳，造福深圳人民，公共部门承担着最主要的责任。为人民服务是中国共产党的根本宗旨，全面质量管理的中心是以顾客满意为焦点，对公共服务部门而言顾客就是人民，所以作为哲学问题，全面质量管理作为工具是完全可以为深圳质量所用。作为管理问题，管理就是实践，把全面质量管理用在为人民服务的根本宗旨上，也就是做到了理论联系实际。总之，大力推行全面质量管理是建设深圳质量的一个重要的、有效的工具。

三是加强质量教育。日本的质量管理非常重视“人的因素”，全员参与成为日本在推动质量管理上的一个重要经验，在企业每位员工全情投入，不论是高层、中层还是一线操作人员，均在自身岗位上结合工作实际开展质量管理活动。人是决定质量水平高低的重要因素，所以，提高人的素质，就必须持续开展对人的质量教育。深圳在进行质量教育时，一要大力宣传先进的质量管理观念，以建设深圳质量为中心；二要开展基础教育培训，尤其是要在公共服务部门开展广泛的质量教育。只有公共服务部门的管理者和工作者树立了质量意识，掌握了质量管理的工具方法，才能提高公共服务的质量水平；三要开设不同对象的教育培训课程，可以开展以提高管理者质量意识的教育，了解先进质量管理的理论和方法，以指导质量管理工作；对中层开设质量管理理论，特别是质量管理工具和方法的培训教育，以能掌握和应用工具方法为目标；对基层操作人员主要偏重岗位需要的具体方法，还要结合基础的质量观教育。要开设科学管理工具方法的基础教育课程。如顾客满意和市场调查、组织文化建设、战略规划与制定、过程管理和测量控制、知识管理与共享等等。应用科学的管理工具，“以事实为依据”是日本开展质量管理活动的又一结晶。我们只有通过运用科学的管理工具和方法，以事实为依据、用数据来证明，主观意志消除了，科学态度就树立了。只有科学管理才能避免喊口号、走过场、乃至做秀等表面功夫，才能把深圳质量建设落到实处。

四是坚持不懈、持续改进。质量管理既有过程性指标，也有结果指标，但是质量管理的经济效果不是即时体现的，它有一个滞后的过程，特别是在综合评价质量管理工作的绩效时，往往就被忽略或者被放在一边，不像设备改造或者技术研发来得快和直接。所以在企业也经常遇到领导开局重视，过程应用中被忽视，结果总结时被漠视的现象。质量管理不可能一蹴而就，更不应该半途而废，唯有坚持不懈才能获得高绩效。坚持不懈也是日本开展质量管理活动的一个成功经验，时至今日，日本很多企业仍然坚持开展质量管理小组活动（QCC）等基础性群众性管理。持续改进是质量管理的基本循环，质量目标没有止境，只有更好或者更合理，因此，需要不断地循环改进，坚持不懈和持续改进形成一个个循环向上的质量管理提升环。

五是研究创新。质量管理是技术，研究创新是质量管理的生命力。日本引进西方管理工具时，非常重视结合日本企业的实际，只选择合适的管理工具方法，不赶时髦，同时，十分重视研究开发适合自身管理需要的理论和工具，创立了许多世界领先的质量管理理论和成果。而我国经历了30多年的改革开放，虽然在经济总量上超过了日本，但是在质量管理的工具方法开发和理论研究上，我们与日本相比仍然存在极大差距。从本质上看，管理技术没有自己的核心技术，因此，我们在质量管理上必须结合深圳企业或组织的特点，研究更适合组织的本土化管理经验，并大力在各行各业推广应用。

日本质量管理的经历，无论是从认识到行动、从理论到方法、从领导到员工、从被动到自觉、从学习到创新都给我们很多启迪。在当前转变经济发展方式之际，深圳正在努力创造深圳质量，力争率先实现质量强市，提高各部门各单位管理者和工作人员的质量意识，以科学的管理工具和方法开展工作，进行一场深入持续的全社会的质量管理运动，其意义尤为重大。

（作者：深圳市市场监督管理局副处长）

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