提高老干部住院满意度做法

刘学员，周锦池，黄心元，唐慧明

(解放军第一八一医院干部病房，桂林 541002)

近几年来，我院干部病房医疗管理服务工作不断改进，没有出现大的医疗服务纠纷，老干部患者及其家属均较满意，下面将我院为老干部服务的一些做法与体会汇报如下。

1 对老干部足够尊重，讲政治

老干部是一个特殊群体，他们在战争年代出生入死，在和平建设时期殚精竭虑，为国家的独立和人民的幸福做出了贡献，是党和国家的宝贵财富。做好老干部的医疗保健工作既是讲政治、顾大局的具体体现，也是落实党和人民对他们的关怀和尊敬的崇高历史责任。党、国家、军队，对老干部这一块有特殊的政策，老干部理应享受合适的待遇。

老干部已进入了“双高”(高龄、高发病率)期，实际上还应该再加一高，就是“高死亡率”。今年在我院住院的离休老干部的平均年龄已经达到了87.5岁，平均疾病数达11.7种，相当一部分老干部患有老年痴呆症，吃饭不会咽，痰液不会吐，眼睛睁不开，喝水就呛咳，小便拉不了，大便拉不出。我们在对老干部的称呼、说话语气、用词，或者面部表情、眼神、着装、行为举止，都很注意，给老干部足够尊重和尊严。对生命的敬畏与关爱，患者利益第一，尽可能让老干部健康一些，既是中华民族的尊老感恩、“仁者爱人”的传统美德，也是党和国家的重托［1-2］。有位中央军委领导到某总医院干部病房视察时说［3］:保障好老首长的健康，让老首长满意，这是军队医院最大的政治。

2 做沟通要及时经常，讲人道

干部病房同老干部的沟通遵循五原则:人本原则、整体原则、同步原则、通俗原则、保密原则;注重五技巧:合理恰当称呼、认真倾听交流、美好善意语言、支持传播动作、反话婉言曲说等［4］。

确实，如何让患者满意，这是一门学问。在这里给大家推荐满意感的一个方程式［5］:满意感等于接受医疗服务以后的感受与预期满足水平之比。分子是我们努力后的结果，分母是患者的预期。医疗服务比患者的预期好，患者的满意感就高。但是对于某种疾病来说，如果治疗效果是一定的，患者的满意感，在绝大多数情况下是由患方(或家属)的预期决定的，也就是说患方的预期越高，满意感越低。这就需要做好医患沟通，把患者疾病的真实情况，可能发生的风险及预后，及时让患者或家属知晓，让患者及其家属有一个正确的正常的预期。

沟通要求人道。医圣希波克拉底指出:医生有两样东西可以治病:一是药物，二是语言。语言应用问题，体现出医务人员以人为本，以患者为中心，对患者的情感、态度问题。美好的语言和恰当的沟通方式，可解除患者的病痛及难言的忧虑，激励他们主动参与和积极配合治疗。传统医德也认为良心是医生美德的基础，即医者应具备恻隐心，羞耻之心，恭敬之心，是非之心。

沟通要求通俗。首先要求医务工作者要有一定的表达能力和文字功底，很多患者对医学术语听不懂，这不等于他们的要求不高，使用过多的专业术语容易产生歧义，产生误解。在沟通过程中我们还应经常引用一些俗语、譬方，如“七十不留宿，八十不留食。”说明患者因为高龄，有很多不可预测的情况。“病来如山倒，病去如抽丝”，形容治疗的难度，有时也打一些譬方，如“八十岁的老人有如一辆开了八十年的汽车，其磨损程度可想而知，但车是铁做的，人是肉做的，汽车可以大修或换零件，而人要大修，把所有的大部分器官和零件都换掉是很难想象的”。“有些慢性病或退化是没有办法治的，这有如一位八十岁的老太太，要把她变成十八岁的姑娘，不是难，而是根本不可能的”。

沟通要求艺术。做医患沟通不是为了推卸什么责任。《医师宣言》里三大原则，其中有一个原则，就是患者自主原则，即尊重患者的医疗权利，包括知情、同意、选择权等。过去我科有位老干部前一天很不情愿地签了字，盖了手印，次日又要求把签字同意书拿回去，他越想越不对劲。他有二个理由:第一是他这一辈子都在当领导，经常让别人签字画押，从来没有别人让他签字画押，他还沉浸在过去的官场迷思中不能自拔，第二他觉得医院让他签字是为了规避风险，推卸责任。现在，我们是这样做的，要求患者或家属签字按手印时，特别是第一次，我们都展现诚意，强调:在医院诊疗过程中，患者有知情权、同意权、选择权，这是患方固有的权利，是政府及医疗卫生法规所赋予的，我们医生的告知只是因为专业，我们有告知的义务，我们要维护患者的权利，让患者清清楚楚地接受治疗。

沟通要求专业。责任医护人员需要对自己分管的患者病情非常熟悉，各种检查结果了如指掌。不能说外行话。我们沟通的重点就是把患者的真实病情及其可能发生的后果跟患方说清楚。患者及其家属虽然不是医生，但他的周边可能有人懂医，再说现在资讯非常发达，他还可以上网。沟通的时机有［4］:(1)院前沟通;(2)入院时沟通;(3)入院3天内沟通;(4)急诊或临时处置应随时沟通;(5)出院前沟通;(6)出院后随访。有人说现在医院的知情同意书可能比病历还厚，这一点不假，也是必须的。

总之，医务人员面向患者时所使用的语言应遵循一些基本的语言学层面主要内容:①明确性与技术性相结合的原则;②面向患者，医生慎用外来语原则;③非歧视性原则;④尊重、不伤害原则;⑤谨慎使用语言暗示功能的原则;⑥不使用禁忌语原则［6］。

3 作诊疗要仔细谨慎，讲科学

作为医生来说，诊断一定要谨慎，思路一定要宽广。遇到问题绝对不能绕开，一定要记住六个字:为什么?怎么办?医院是技术密集型单位，我们要力争最优的诊疗方案，最小的不良后果，我们的一言一行，都要遵循无伤害原则，都要讲科学［7］。有时候老干部家属会提出一些的不合理要求，医生需要根据病情，依据科学，做出正确的抉择，不能盲从。

4 被委屈要概括承受，讲奉献

医学的人性化、人文化及其人道原则的基本特征，不仅要为患者解除痛苦，更要为患者的身心健康提供尽可能的帮助，安抚患者的心理冲突:如焦虑、畏惧、恐慌、绝望，从而提高生命质量［8］。我们做过一项调查［9］，老干部心理测试异常率:60～79岁组40.83%，80 ～94 岁组 62.50%，年龄与 SCL-90 总分呈正相关。这组数据给教育科室工作人员提高心里承受能力提供了理论依据。在干部病房工作真正能体会到向月应［10］倡导的整体医疗是对的，很多的高龄老年人的心理，确实是有异常的。践行整体医疗观念，真正做到“以病人为中心”，加强医学人文教育，同情尊重患者，对患者的痛苦感同身受，多做换位思考，积极进行心理疏导，并主动争取家属的配合，以积极的健康心态配合治疗方案的实施。

［1］张莉，郭彩虹，李凤珍等."以人为本"的理念在干部病房老年患者护理中的应用［J］.中国临床保健杂志，2008，11(3):320-321.

［2］倪静，黄伟萍，郭祎等.浅谈干部保健护士的角色［J］.中国临床保健杂志，2007，10(6):640-641.

［3］宋兰堂，王启全，陈如明，等.老干部医疗保健服务工作的做法和成效［J］.解放军医院管理杂志，2001，8(1):16-18.

［4］向月应，刘学员，李贤卓.医患沟通在老年病科整体医疗实践的应用［J］.解放军保健医学杂志，2007，9(2):118-119.

［5］朱世和，刘学员，王庆林，等.构建和谐军队医院的实践与成效［J］.解放军医院管理杂志，2008，15(5):418-419.

［6］ 徐仙兰，桑丽娟，王洪俞..医生职业用语的伦理原则［J］.中国医学伦理学，2003，16(6):4-7.

［7］刘学员，沈家智，唐伟雄，等.高血压患者餐后低血压误诊脑血管病3例［J］.中国临床保健杂志，2011，14(1):92.

［8］ 朱毅..医学人文理念与医患关系刍议［J］.江苏卫生事业管理.2004，15(6):41-44.

［9］刘学员，向月应，李水晴，等.心理健康调查在军队老干部整体医疗的应用［J］.实用老年医学，2008，22(3):236-237.

［10］向月应，王庆林.现代医院整体医疗理论与实践［M］.北京:人民军医出版社，2009:129-131.