“五心”服务在优质护理中的应用

陈钟英，孟伟琴，毛明波，陈秀娣，吴陈艳，钱琴凤，沈 琰

(绍兴市人民医院肝胆外科一，浙江 绍兴 312000，zjsxcjg@126.com)

优质护理服务示范病区活动已在全国范围内逐步启动，绍兴市人民医院肝胆外科一按照卫生部《优质护理示范工程活动方案》与《关于加强医院临床护理工作的通知》，结合“五心”服务，即热心接待、细心护理、耐心解释、同理心呵护、责任心把关，全面实施优质护理服务，取得了较满意的效果，现报道如下。

1 热心接待在优质护理中的应用

新入院患者对医院的人、物、环境等感到陌生，加之担心疾病的预后等因素的影响，会产生恐惧、焦虑的心理。护士由于接触的患者多，可能对患者的一些症状不是很敏感，在护理工作中多表现为机械性的为患者测生命体征、介绍主管医生、护士及住院环境、生硬的询问病史等，使护患关系疏远。自从开展优质护理服务以来，该科医护人员通过解读人文关怀，了解人文关怀的实质，热心接待患者，亲切称呼患者，详细介绍住院环境、病房内的设施以及医院的规章制度，有效拉近了医患之间的距离，消除了患者因陌生人、陌生环境产生的焦虑恐惧心理;介绍基本完成治疗、预后较好的同类患者与新入院患者进行交流，使患者放松心情，以最佳的心理状态接受治疗。

2 细心护理在优质护理中的应用

清朝医人王世雄在《回春录》中说:“医者生人之术也，医而无术，则无足以生人。”[1]精湛的医术是医生执业的必要条件。因为医生掌握着病人的生死，良医可以救人，庸医则会害人。这强调医护人员要具备精湛的技术。护士是发现患者病情变化的主体，只有心中明确观察的内容，进行细心观察，才能在第一时间发现问题并汇报医生，为挽救病人生命赢得时间。对此，该科将细心护理与医学伦理学的“以人为本”结合起来，在观察病情的基础上结合患者的感受，制定细心观察病情的要点，如胆道疾病术前要观察患者的皮肤、巩膜有无黄染、腹部体征、生命体征及化验结果，注意其动态变化，最重要的是要询问患者的感受，重视患者的主诉，如患者有不适主诉，一定要查明原因;术后在上述基础上增加观察伤口敷料及各种引流管引流的量、颜色、性状，并观察术后出血等;还制定了其他疾病的观察要点，如肝癌病人的观察要点、胰腺炎患者的观察要点等;制定相应的应急流程，如出血处理流程等;使护士、特别是新护士了解观察的重点，从而能及时发现病情变化，及时处理，给患者提供优质护理。

在护理中，由于胃管固定较困难，所以，意外拔管较多，给患者造成反复插胃管的痛苦。该科坚持以患者为中心，为了减少给患者带来不必要的痛苦，科内进行反复讨论，细心观察，不断在实践中改进，制定了胃管的精细化护理标准;向患者详细介绍管道知识，并由护士长或护理组长进行不定期的检查，以评估护士护理措施落实情况及患者的掌握情况。细心照顾患者，及时掌握患者的心理动态变化，对出现情绪波动的患者，及时进行心理疏导。

3 耐心解释在优质护理中的应用

由于护士忙于应付日常工作，如取液体、更换床单位等繁琐的工作，导致护士没有更多时间和精力与患者行沟通。因此，护士的简单回答或者边回答边往病房外面走等行为，容易使患者或家属认为护士不耐烦，这与人性化服务相违背。通过改变工作模式，实行责任包干制，每位护士管理8～9名患者，从而调动护士的积极性;同时设立第二护士工作站，将需要的物品及患者的液体放置到3～4个病房的门口，减少护士来回奔波，液体由静脉配置中心集中配置，真正将护士的时间还给患者，从而使护士有时间耐心听取患者的诉说、宣教健康知识、解释患者提出的疑问等。在护理中坚持以患者为中心，树立服务对象首先是“人”，其次才是“病”的服务理念，一切工作围绕患者，一切服务面向患者，努力为患者提供温馨、优质的人性化服务。[2]

4 同理心呵护在优质护理中的应用

在生物医学模式向生物－心理－社会医学模式转变的背景下，护士的目光不能仅停留在观察患者的病情上，而更应关注患者的社会心理变化，使沟通不只停留在浅层次的病情、病史上，而是要达到更进一步的情感层面上。[3]医务工作者要理解患者感受，满足患者需求，即要有同理心。[4]患者生病住院后情绪低落、脾气不好，作为护士，应该用爱心去呵护患者，缓解患者急躁的情绪。护士只有站在患者的角度考虑问题，才会真正运用同理心去呵护患者。如对待发热患者反复要求测量体温的现象，护士如果不站在患者的角度，就会认为该患者在短时内反复要求测量体温没有什么实际意义，因此护士易表现出不情愿的表情;如果护士站在患者的角度考虑，就会体谅在发热期间，若患者感觉更加不舒服或有所好转，其内心是很想知道自己体温到底是升了还是降了。这样护士便很容易理解患者反复要求测量体温的异常行为，就会主动关心患者，将被动服务变成主动服务。每一位护理工作者都应该主动了解患者的感受，这样才能注重服务的细节，注重患者的需求，解决患者的痛苦，[5]主动为患者提供优质护理。5 责任心把关在优质护理中的应用

责任心，也可称为责任感，就是指个人对自己、对他人、对家庭、对集体、对社会、对国家所负责任的认识、情感和信念，以及与之相应的遵守规范、承担责任和履行义务的自觉态度。[6]护士更加需要有责任心，有了责任心才能有执行制度的自觉性和工作的积极性、主动性、创造性。[7]该科定期或不定期的进行护士职业责任心教育，对重大的或科室内发生的护理事件进行讨论、分析，从反面事件中吸取教训，给予正面引导，使护士越做越细心，越来越有责任心。实行责任包干制后，护士对自己所负责的患者责任心大大增强，主动巡视病房，对病房内的物品及设施进行检查，会及时联系机修人员进行维修;主动关心患者，询问患者，患者从被动接受服务变成了主动要求服务，把以往“护士实施什么护理，患者就接受什么护理”变为“患者需要什么，就护理什么”的个性化护理服务，[8]使护患关系越来越密切，护理工作得到了患者的肯定。2011年，该科护士共收到患者的表扬信10余封，锦旗3面，出院患者满意率达到了98.7%，这使护士在工作中更加有积极性，更加有责任心，进而形成了良性循环。

护理人员应该牢记对患者“有时去治愈、常常去帮助、总是去安慰”，利用热心、细心、耐心、同理心及责任心去解除患者的病痛，去帮助患者、温暖患者，将“优质护理服务”落到实处，充分体现临床护理工作的价值。

[1] 金福年.医院文化是打造医院品牌的优势资源[J].江苏卫生事业管理，2007，18(5):28 －30.

[2] 向月应，韩玲玲，王海艳.关于构建和谐医患关系的实践思考[J].中国医学伦理学，2011，24(3):358－359.

[3] 陈钟英，孟伟琴，孔国美，等.牵手服务在侵入性操作中的应用[J].中国医学伦理学，2011，24(3):280－281.

[4] 徐琼，张冬梅，吴叶生.同理心理念下的医患沟通[J].中国医学伦理学，2011，24(3):354－355.

[5] 郭晓琴，王斌全.浅谈护理核心理念“仁术、爱心”[J].全科护理，2009，7(2):551 －552.

[6] 彭锐，李严.论馆员责任心缺位及其回归[J].河南图书馆学刊，2011，31(1):108 －110.

[7] 简勤.加强企业管理的关键在增强职工责任心[J].工会论坛，2009，15(2):96.

[8] 李莉，欧晓英，李亚丽，等.贴心护理改善护患关系的做法与成效[J].中国实用医药，2006，1(9):87－88.