护患沟通技巧在基层医院护理上的应用

曹福林

山西省吕梁市临县湍水头镇卫生院，山西 临县 033200

随着人类社会的不断发展，人们对健康的需求不断提高，新的医学模式要求我们护理人员必须转变护理观念，提高护理服务意识和自觉性，坚持以人为本，以病人为中心的服务宗旨。在护理实践中重要内容是沟通，护患沟通是护士与患者之间的相互作用的过程和信息交流的过程。而语音又是人际沟通的主要方式，是人类特有的用来表达思想。进行交流的工具，护士应恰当的应用语言和患者沟通，进行心理护理和健康教育，可取得患者及家属的配合和理解，减少护患冲突，拉近护患距离，形成良好的护患关系，提高护理质量，提高治愈率。

1 临床资料

通过对2011年2月至2012年2月笔者所在基层医院接收的206例病例的分析发现，全部护患矛盾的65%左右为沟通不当引发的护患冲突，25%左右为技术问题引起;10%左右为其他问题引起，如医疗条件，医院环境，收费等，部分家属故作不配合，造成患者治疗过程延长，护理质量下降，工作效率降低。

2 基层医院护患沟通不到位的原因

2.1 基层医院护理不分科，所以患者来源复杂，不好统一管理，护士工作繁忙，压力大时间少，来不及听取患者的倾诉，影响了护患沟通。

2.2 护士的态度会引起患者的不满，有时护士不在意的行为，会伤到患者的自尊。比如，患者向护士提出问题，护士以一种轻视的口气说:“说了你也不懂”这样患者会敢怒而不敢言，为以后的护患冲突埋下隐患。

2.3 基层医院所接收的患者文化水平低，给沟通带来不便，导致患者对信息不能完全理解，造成误会。

2.4 医院条件有限，再加上护士对患者缺乏人文关怀，忽略了患者的隐私和感情。

3 护患沟通的技巧

3.1 语音交流 语音性沟通是护患交往的桥梁和护患间心灵沟通的纽带，诚恳，亲切而礼貌性的语言使患者倍感温暖，心情愉快。在与患者交谈中，要措辞讲究文雅，掌握语音艺术。针对不同的患者选择恰当的用语，既要让患者或家属感觉到你的真诚，热情，又要让他们能听懂你的意思。要主动向患者及家属介绍自己的姓名，职务及责任，以便交流和联系。

3.2 尊重患者 在和患者交谈时，如果患者站着，护士不可坐下和患者交流，如果是小孩，护士要蹲下和患者交谈以示尊重，在和患者交谈时要注视患者的目光，以免造成患者的不满。非语言沟通在整个护理过程中，护士要端正自己的态度，让患者感受到你的热情，这样微笑起着重要的作用，真诚的微笑是护士送给患者的一剂良药，能够驱散患者心中的愁云，病魔也只好退避三舍。真诚的微笑可以拉近护患之间的距离，消除患者的思想顾滤，使患者畅所欲言，从而为沟通打下坚实的基础。眼睛是心灵的窗户，护士对患者的态度，及给与患者的力量在眼神上可以表现出来，比如，护士温和的目光可以使患者感觉到轻松，护士坚毅的目光可以使患者感觉到安全，护士镇定的目光使患者感觉到平静，这些都为患者的康复给与了力量，形成了优良的护患关系。护士应给与患者及家属“表示关心患者”的行动，比如，对一个睡着的患者，护士为患者把露在外面的胳膊放进被子里，这一个动作给家属传递的信息是，你在关心着患者。

3.3 指导性交流 对于文化程度低的患者和家属，要有耐心解释和指导，少用专业术语，以通俗易懂的语言和患者交流，给患者以特定的知识经验和帮助，有医护人员确定问题并提出解决方案。

3.4 护士要具备良好的应变能力和心理素质 护士要时刻保持良好的心态，为患者创造一个保持良好的合作的愿意接受治疗的最佳心态不论患者有多大的误解，都不能影响护患关系，只有良好的心理素质才是护患沟通的保障。

3.5 周到的服务 护士应深入了解患者的病情进展 治疗情况，心理状态，以便对不同的患者进行有针对性的健康指导，资料面向患者时要保持合适的距离，面带微笑，热情有加，注意细节。日常服务做到四多:多点“问候”，多点“微笑”，多点“关心”，多点“耐心”。

4 讨论

护患沟通是实现以人的健康为目的的需要，是医学人文支持的需要，也是减少护患冲突的需要，要建立良好的护患关系，在护理工作中护士要特别注意语言艺术化和带着微笑服务。针对不同疾病的不同患者，给予不同的护理指导，如:家庭护理，卫生宣教等。增进护患间的信任度，建立良好的护患关系。在我院沟通技巧发挥了很大的作用。

要建立良好的护患关系，必须要有很好的沟通技巧。护士要有良好的心态和心理素质，护士和患者需要密切配合，形成良好的护患关系，护患双方才会身心健康，目标一致，能使护士及时了解患者的思想活动和身心状态，提高服务质量和工作效率，及时调整护理计划，提高疗效减轻患者痛苦，促使患者积极治疗，提高护理质量。护士要掌握与患者的沟通技巧，要用自己的爱心、耐心、细心和患者沟通，以达到与患者亲密相处，从而进一步完善护患关系，减少护患纠纷。