强化医疗服务意识 树医疗机构诚信

黎少容 潘一静

强化医疗服务意识 树医疗机构诚信

黎少容 潘一静

随着医学模式及医疗消费方式的转变，医患关系已经发生了根本转变，病人对医生、医院的要求越来越高。在这种形势下，如何进一步提高医疗服务质量，促进医疗卫生事业持续健康发展，已成为目前医院亟待解决的课题。我院以深化医疗服务为重点，树立“以人为本”的服务理念，认真研究患者的医疗服务需要，不断转变服务观念，在提供高质量医疗服务的同时，将充满人性的关爱带给每位病人，并取得了一定的成效。

医疗服务;医疗机构;诚信

近年来医患冲突事件经常发生，医院和医生的社会评价每况愈下，虽然近年来国家先后发布了一系列卫生工作方面的法律、法规和加强改善医德医风的指令和规定，但医患关系的淡漠和谴责仍未减少［1］。优质的医疗服务是医院在医疗市场营销的最好载体，以现代服务理念为指导，为病人提供优质的服务，不仅可以提高医疗技术水平的附加值;而且可以提高医院的社会形象。因此，强化医疗服务已经成为医院现代化建设的不可缺少的要素，是医院赢得医疗市场竞争的关键所在。

1 更新理念 培育现代医院服务文化

1.1 确立以病人为中心的全新服务理念。医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素，也是长期以来未能得到彻底解决的老大难问题。它包括：医疗质量和服务质量两个方面。医疗质量的优劣、技术水平的高低，不仅直接关系到病人的安危和转归;而且，也是医院赖以生存的首要条件。同样，服务质量的好坏也直接影响着医院的声誉和效益。因此，以病人为中心首先要更新医疗服务观念。以病人为中心不仅要满足病人必须的医疗服务，还要最大限度地满足病人的合理要求，坚持病人至上，质量第一［2］。

1.2 重视医患沟通是服务质量保证。沟通与交流是赢得患者的信赖与合作的最佳手段，人性化的医疗服务，最基本的就是对患者的尊重，尊重病人的知情权与同意权，维护患者应有的权利并保护其隐私，在诊疗过程中，注意履行告知义务，主动地与病人或亲属进行交流。用文明的语言、礼貌的举止、温馨的笑容、娴熟的技能接待病人，以自己的真诚服务赢得病人的信赖。

2 树立诚信理念，构筑医院品牌

2.1 注重医院文化建设。要制定医疗服务质量管理规则，创造性地探索和建立实现方式。要强化医院和医务人员依法执业意识、落实医院规章制度，关注医疗行为和医疗服务流程的各个环节，使所有的工作环节都紧密相联丝丝入扣。要加强基础医疗和护理质量，强化三基三严训练;坚持合理检查、合理用药、合理收费、因病施治;完善医疗质量和安全的控制体系，落实医疗质量和与安全的责任制和责任追究制，严防医疗事故，减少医患纠纷，保障医疗安全，提高医疗服务的安全性和有效性，突出质量诚信，构筑医院品牌［3］。

2.2 规范规章制度，建立良好的服务体系。①建立健全规章制度，制定劳动纪律监督检查与处罚规定;实行指纹考勤制度杜绝迟到、早退现象;制定机关职能科室限时办结制度，提高服务水平和整体效能等。在严格医德规范方面，召开预防职务犯罪专题讲座学习会，积极开展医药购销和医疗服务中突出问题专项治理工作，要求医务人员工作中廉洁行医、恪守医德规范，发扬团结协作、无私奉献、精益求精的医疗作风。②认真执行操作规程，规范了接诊和查房并对出院病人进行随访;加强对高危药品的管理，保证患者用药安全;引进HIS系统规范了检查和用药。③严格落实奖惩机制，鼓励新科研、新技术;严禁收受“红包”，深入调查病人投诉，核实后严厉处罚。

3 讨论

在实际工作中，“服务意识”就体现在主动发现患者需求，追求患者满意的一种职业态度，具体化为“迅速反应，马上行动”的工作作风。服务意识更多地表现为一种精神，一种“乐于付出，以患者利益为重”的精神。只有具备了这样一种意识，我们才能找到做好服务、做好工作的原动力，才能更好地树立医院形象，也能更好地取得成功。

［1］刘宗林.用自律和诚信服务重建医患关系.中国医院，2004，8(3)：26-27.

［2］鲁云敏，姚一，高明乐.坚持以病人为中心改善医疗服务质量.解放军医院管理杂志，2001，8(4)：251-252.

［3］董凤岐.抓第一要务，建医院文化.中国卫生，2004，4：40-41.

515300 汕尾红海湾经济开发区对外加工装配服务公司(黎少容);广东永佳医药有限公司(潘一静)

2.3 加强职工诚信，做好自律教育。优秀的医院文化是每一所医院的精华所在，是推动医院率先发展的助跑器。它以人为本，把事业信仰、行业使命、医院精神、医院价值观、医院道德、医院作风及职业伦理用润物细无声的方式灌输给每一位员工，使得广大医务人员在医、教、研、防的实践中逐步建立起良好的职业习惯、职业规范和道德准则，用诚实守信的行为方式来自觉履行医院的各项工作。

2.4 创建学习型医院。医疗服务行业是高技术领域，医院管理同样是涉及多方而的系统工程，保持不断地学习状态十分必要;再之，医院诚信文化和医务人员诚信心理的建立也是长期逐步养成的，缺乏主动学习精神的组织和个人即使受到外部再强大的诚信约束，也不可能建立起真正意义上持久的诚信理念。只有广大职工努力学习，不断提高学习能力，才能自觉地用诚信的理念内化为自身的实际行动，树立起良好的诚信品质和职业素质。