人际关系模式及其在急诊护理中的应用

赵改凤 张彩霞

河南大学第一附属医院 开封 475001

现代医学模式要求护理人员走进病人的心理世界，实现这一要求的根本途径是真诚的心灵沟通，积极的心灵沟通既可清除误解与冲突，也可促进和谐与亲密。在临床护理工作中，特别是在急诊科这样的窗口科室，护理人员不仅需要护患沟通的意识，还必须具有良好的沟通技巧。因为急诊服务质量直接关系到病人的生命安危［1］，而良好的护患关系是提高急诊服务质量的重要前提。美国护理学家赫得嘉·佩皮劳（Hildegard Peplau）于20世纪50年代在行为科学和精神科学的基础上发展形成人际间关系模式对护患间动态的、互动的关系进行了精辟的描述，对临床护理实践具有积极的指导意义。

1 人际关系模式的基本构架

1.1 护患之间人际关系的4个阶段 佩皮劳认为护患之间关系的发展一般要经历4个阶段：认识期、确认期、开拓期和解决期。

认识期是护士和病人见面后互相认识的阶段。此期要求护士帮助病人认识其所面对的问题，护士应该与病人及其家属一起共同分析有关情况，一起认识、澄清和明确存在的问题，在此基础上对所需要专业服务的方向作出计划。如果需要寻求其他部门参与，护理人员应该积极做好协调工作。在确认期，护士要充分听取病人或其家属表达其所经历的相关生理或心理体验和变化过程，共同澄清彼此对问题的意见和看法，在同一认识的基础上确认疾病的目前状态及可能的预期结果。开拓期是指病人在医护人员的指导帮助下，在精神上和行动上进入应对和战胜疾病良好状态的阶段。病人可能得到其身心需要的帮助或服务，增强了战胜疾病的信心和勇气，对主动配合治疗和自我照顾发生兴趣，并通过自我决定和积极行动，逐渐建立了自我的责任感，向着自信和独立进行调整。护士应进一步创造更加适宜的人际氛围，鼓起病人精神动力的风帆，广泛深刻地发掘他们的潜在力量，朝着最佳的健康状态努力。解决期标志着病人实现治疗和康复的需要已经得到满足，护士与患者之间的治疗性关系可以结束了。需要注意的是病人不只是躯体上已经基本康复，心理上也应表现出情绪是良好的，具备能独立处理问题的能力。各期之间可能出现部分重叠和互相关联。各期持续的时间可以是不同的，护士在不同阶段所扮演的角色也是不同的。

1.2 护士的角色 在以上四个期中，护士的角色分别包括陌生人角色、资讯者角色、教师角色、领导角色、代理人角色、咨询者角色。

2 人际关系模式在急诊科实行的必要性

2.1 急诊科的特殊性 急诊科是医院面向社会的窗口，担负着急、危、重患者的诊疗与急救任务。由于病情急、危、重，护患之间磋商、协调、交流机会少，更容易因为信息不充分或不知情而导致误解，引起护患矛盾甚至医疗纠纷。人际关系模式强调对患者及其家属心理状态的理解和把握，强调设身处地站在患者的位置上去感同身受，强调在关注患者心灵的基础上有针对性地沟通与交流，认为积极有效的护患沟通是护理人员向患者提供优质服务的重要途径，是引导患者积极配合、实现医疗和护理目标的重要前提。通过沟通，护士可以取得病人的信任，从而获得全面、准确的健康信息，并以此为依据，为病人制定个体化的护理计划，解决病人的健康问题，满足病人生理、社会心理、精神文化等多方面的需要，使病人早日达到健康的目的。

2.2 急诊病人的情绪特点 急诊患者常见的情绪反应是紧张、恐惧、悲观、急躁、绝望等。这些反应是当事人在其人身安全面临严重威胁时的常见心理和行为表现。护理人员在与患者交流沟通时必须明确的一个目的就是化解病人不安全感，抓住了这一点，就抓住了心理护理的纲。纲举目张，这方面的事情做好了，其他诸如病人的配合问题、治疗和护理方案的顺利实施问题以及良好的诊疗效果问题等，都会迎刃而解。

3 人际关系模式在急诊科的应用方法

3.1 认识期 护士与患者及其家属刚刚见面，作为患者一方常怀复杂的心理，急诊护士对此要有充分的心理和行为应对准备。护患初次接触，尽快形成患者心目中良好的第一印象至关重要。急诊科护士应端庄大方，语调轻柔，热情耐心，急而不乱，给患者及其家属以亲切和蔼稳重的感觉。在接待患者时不要忽视对患者家属的问候，主动进行自我介绍，并明确家属与患者的关系，说话要有礼貌，不用命令的口吻，不说不负责任的话，不说易于引起误会的话［3］。此期，护士给患者良好的第一印象能明显提高日后沟通的效率，使患者乐于和护士交流并积极主动配合治疗并使其利益得以更加有效的实现。即使对待观察病人，护士应以同样地热情和耐心让病人及家属接受你。

3.2 确认期 即确定适当的专业性帮助时期，此期需要解决的是正确评估患者及其家属需要。在与患者及其家属沟通中，急诊护士需用平等、尊重的态度，“急患者之所急，想患者之所想”，用仁爱之心同情自己的服务对象，把他们的利益放在首位，注意言谈技巧，多用安慰性语言以使其安全感需要得到满足。此期有效沟通能使护士了解患者的需要，并能得到患者及其家属更多理解和配合，以获得满意的护理效果。

3.3 开拓期 此期患者家属可以得到其所需要的服务，服务质量是开拓期成功的关键，急诊护士应根据确认期的评估结果，有针对性地向患者家属提供心理和诊疗服务，保证服务的有效性。入住抢救室的患者病情危重，不稳定，随时可能发生生命危险，其家属的焦虑感、恐惧感可想而知，护士在保证患者本人情绪稳定的同时，应增加与患者家属的交流，使家属能够实时掌握患者及其病情的信息，减轻其焦虑等不良情绪，针对疾病知识缺乏的患者家属，急诊护士应根据他们的文化水平和理解能力向其详细阐述疾病相关知识，并对专业术语加以解释。这些工作一切护士应具备良好的职业道德、熟练的操作技能和全面的知识，努力提高抢救成功率、好转率和护理质量，赢得患者家属的信任［3］。

3.4 解决期 此期患者家属的需要已经在护士和自己的共同努力下得到满足，治疗性的人际关系模式即将结束。对于病情好转，将要转出抢救室的患者，护士应肯定家属在患者恢复过程中起到重要作用，并感谢他们对护理工作的理解和配合，还应热情主动向患者及家属做好健康教育和护理指导，诚恳征求患者及家属的意见。对于丧亲者，抢救室的护士应及时为家属进行心理疏导，用同情和理解的语气安慰家属面对和接受现实，使其意识到安排好未来工作和生活是对亲人的最好悼念。对于观察的病人液体顺利输完以后，要尽量多给病人及家属做一些健康宣教，使他们对自己疾病的治疗有一定了解，结合自己的实际去学习健康促进的知识和技能，从而增加他们的满意度。

4 讨论

急诊科有观察病人也有抢救病人，因此与病人及家属的沟通极为重要，运用佩皮劳人际关系模式，能够使医务人员与患者和家属进行有效沟通，有利于帮助患者及其家属树立战胜疾病的信心，引导他们积极主动配合治疗，早日康复；有利于帮助护士全面了解患者及家属需求，提高工作效率及整体护理质量；有利于促进良好的医患关系，减少医疗纠纷；有利于病房管理，提高医疗效果，对构建和谐的医患关系和医疗环境具有重要的意义。

［1］孟庆义 .急诊护理学［M］.北京：人民卫生出版社，2009：9.

［2］张新丽 .与ICU农村患者家属沟通探讨［J］.现代护理，2007，6（4）：74.

［3］谭玲玲.ICU护士和患者家属沟通的技巧与效果分析［J］.南华大学学报（医学版），2005，33（2）：287－288.