我院药房开展柜台调剂模式的探讨

李鹏飞 张卫民 李文哲 巩龙

(沈阳军区兴城疗养院，125105)

我院药房开展柜台调剂模式的探讨

李鹏飞 张卫民 李文哲 巩龙

(沈阳军区兴城疗养院，125105)

目的 为了更好地开展人性化药学服务，我院准备实行柜台调剂模式，笔者就该模式进行多方面的探讨。方法 设计柜台调剂模式的布局，规范操作流程，分析新模式的优势与不足，以及开展过程中应注意的问题。结果 柜台调剂模式增进了药师与病患的交流，提升了药师的业务水平和专业素质，提高了工作效率，有效地预防了医疗差错的发生。结论 药房工作模式的转型是适应时代发展的需要，也是药学人员专业发展和价值认同的体现，新模式为患者创造了良好的就医环境。

柜台式；调剂模式；药房

药房是多数患者在医院享受医疗服务的最后环节，其服务质量的优劣直接影响医院医疗服务质量的提高，随着人们医疗消费意识的增强，社会对药师也提出了更高的要求，药师的工作亦已由“以药为本”向“以人为本”进行转变。而传统的窗口调剂模式，疏远了药师与患者的距离，造成了服务模式被动、互相沟通不便的情况。我院将于2012年年底建成门诊药房，准备实行柜台调剂模式，笔者将就该模式进行探讨，为我院更好地开展人性化药学服务提供参考。

1 柜台调剂模式的总体设计和流程

1.1 药房窗口部分 采用全敞开的柜台模式，无玻璃阻挡，上方挂设电子屏幕，候药大厅设有座椅、电视、饮水处、相关提示牌等服务设施，为患者及其家属提供良好的等候环境；安排导药人员，宣传取药程序，让患者熟悉“一坐等，二看屏，三取药”的流程，充分发挥调剂系统中的“先行配药”功能。

1.2 前台发药部分 柜台边配有一台电脑，一副扬声器；柜台下设置储药格，根据用药特点，将医生处方中的常用药品放入储药格中，以便于快速发药，桌面放有所需便签和药袋；配备药师两名，前后台间设有一个双层转盘式药盘架。

1.3 后台摆药部分 主要由四周药柜、中央配药台、一台立柜式冰箱、一台电脑及一台打印机组成。药柜为铁制分层货柜，载药量多，层次分明，易于清洁，整体美观干净。

1.4 调剂流程 前台接方药师刷卡、审核并打印处方，经转盘传递给后台；后台一名调剂师调配非瓶装拆零药品，另一名调剂师按处方顺序核对药名、数量，写明用法、用量以及服用时间，并调配瓶装拆零药品；签名后的处方一份留底，一份同药品经转盘传至前台，前台药师核对无误后发药，并操作电脑确认处方。

2 柜台调剂模式的优势

2.1 增进药师与患者之间的交流 柜台调剂模式拉近了患者与药师之间的距离，让患者看得清楚，问得明白，用得安心，更加直接地与药师进行沟通，咨询药物的用法、用途、用量、不良反应、配伍禁忌、存放注意事项及药品价格等方面的信息[1]；药师也可以更多地了解患者的病情，指导合理用药，解答疑问，增加病人对药师的信任度，从而促使患者愿意主动地反映用药情况，便于药师收集反馈资料；药师对患者进行面对面的服务，其间多了许多的问候语以及患者表示谢意的言语，这无疑容易形成互相尊敬的良好氛围，并利于增加药师的亲和力，改善其原本的冷漠形象。

2.2 提升药师的业务水平和专业素质 在传统的窗口调剂模式中，药师主要是“按方抓药”，自身的药学知识无法在服务过程中得到充分体现，而柜台式的调剂模式，对药师的综合素质提出了更高的要求，药师不仅要有为患者服务的思想、良好的职业道德和职业修养，而且还要具备扎实的专业知识、丰富的临床知识，特别是在处方分析能力、用药指导能力和与患者的沟通能力等方面要求更加严格，这就需要药师在服务患者的过程中，不断地学习和总结经验，认真参与学术讨论，积极地进行药学研究，以便更好地为患者服务。可以说新模式的开展直接促进了药师队伍综合素质的提高[2]。

2.3 提高效率，预防差错 以往患者到医院看病，需要经过挂号、就诊、检查、开处方、交费等一系列程序后才到窗口取药，浪费了大量的时间和精力，其实一部分患者无需经过复杂的检查就能确诊，而开展柜台调剂模式，患者就可以通过咨询药师，直接获得合理的用药建议，大大减少了患者耗费的时间，提高了医院提供医疗服务的工作效率，缓解了“看病难”的医患关系；另一方面，柜台调剂模式里零距离的交流、严格的职责、规范的用语使工作人员处于和谐的氛围中，利于加强药师之间、药护之间的团队协作精神，同时分工合作也将极大地提高工作效率，并有效地预防差错发生[3]。

3 实行柜台调剂模式的一些思考

3.1 加强管理，杜绝事故发生 实行新模式服务后，患者可以自由出入、不需要排队等候，但病人拥挤在柜台前，秩序较难维持，噪音大，环境氛围差，从而影响了药师正常调配工作的进行[4]；此外也会有不文明现象的发生，例如随地吐痰、随意恶劣拆散包装、偷窃药品等，各种药店和药厂销售员也会出入频繁了解药品行情，造成了一定的混乱，因此在日常管理中特别是取药高峰时段，应确保上岗人员充足，工作严谨细致，恪守药师职责，杜绝事故的发生。

3.2 设立药学服务咨询台 增设用药咨询台，配备经考核能胜任的主管药师或资深药师，直接与患者交流，介绍用药常识，了解病人用药后的反馈，收集药品的安全性和疗效性等信息，检测药物不良反应，解答患者提出的与药品相关的疑问，给出合理用药的建议[5]。

3.3 建立夜间值班制度 我院药房原使用窗口调剂模式，夜间关闭窗口采取就近代班制度，随着病患的增加和新模式的实行，建立夜间值班制度十分必要，夜间可关闭药房大门，在适当位置增设值班窗口，为患者提供服务。

4 讨论

以往的药房多数实行窗口式被动调剂模式，但随着药品的分类管理，社会盈利药房的飞速发展，这种被动服务方式已无法满足病患的需求，药房工作模式的转型是适应时代发展的需要，也是药学人员专业发展和价值认同的体现。新模式的运行，需要药师转变观念，不断提高自身素质和业务水平，确立“以人为本”的理念，用心关爱病人，以良好的服务态度、丰富的药学知识取得患者的信任，树立良好的社会形象；疗养院也应以发展的眼光重视药房的投入，合理化、人性化地进行规划设计，硬件配置应适应现代化发展的需要，配套得力的管理措施，各部门注重协调合作，为患者创造良好的就医环境。

[1]李爱玲.开放式药房调剂模式的优越性[J].检验医学与临床，2007，4(1)：77-78.

[2]朱淑芳，杨章群，陈向红.我院门诊药房柜台式发药模式的应用[J].中国药房，2007，18(34)：2710-2711.

[3]徐莲琴，李士峰，王玉华.我院门诊药房服务流程改进与柜台式配-发药模式的运行[J].黑龙江医药，2009，22(1)：52-53.

[4]王霞，朱瑾.我院药房开放式柜台服务的实践与体会[J].新疆医药，2009，39(12)：139-140.

[5]常红霞，冯洁，任浩洋.门诊药房柜台式服务模式的应用[J].中国药物应用与监测，2008，5(5)：54-55.

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