以科学的理论指导护理实践全面提升医院为兵服务和医疗保障能力

邓璐 孔令曼

(解放军第406医院，116041)

以科学的理论指导护理实践全面提升医院为兵服务和医疗保障能力

邓璐 孔令曼

(解放军第406医院，116041)

目的 通过全方位、科学的护理管理，全面提升医院为兵服务和医疗保障能力。方法 加强以“攻心”为上的赏识教育，注重人才培养和业务培训考核，实行标准化质量管理，规范各种操作技能、流程和岗位制度，不断提高护理质量和安全意识，深入基层单位为兵服务，加强平战时的体能和急救训练。结果 全面提高护理服务质量，有力保障了护理安全。结论 以科学的理论指导护理工作，促进了医院综合实力的可持续发展。

优质护理服务；质量；管理

我院一直承担沈阳军区卫勤医疗保障工作，保障海上医疗救护、核应急救护。每年训练任务重，护理工作除了平时管理外，还要强化战时训练。本着“全心全意为官兵和病患服务”的最高宗旨，我们加强科学管理，注重人才培养和业务培训，实行标准化质量管理，规范各种操作技能和岗位制度，不断提高思想认识和业务技能，加强平战时的急救训练，全面提升医院为兵服务和医疗保障能力。

1 培育爱岗敬业精神，确保护理质量第一、服务至上

1.1 护理患者，“攻心”为上 护理患者，始终坚持“攻心”为上的策略。良好的服务态度对保证患者安全，缓解医患矛盾、预防医患纠纷起着重要的作用[1]。我院鼓励护理人员和患者热心交流，缓解患者的精神压力和心理负担，视患者为亲人，对患者要“关心他、体贴他，使他感觉到家庭般的温暖”，成为患者的贴心人，增进护患关系，最大限度减少纠纷。我院还在不同科室根据病人的实际情况，制作相应的“健康知识”小卡片，赠送给每个患者及其家属，宣传各种疾病的护理常识。此外，还在每个护士站增设温馨服务岗，备齐茶水，轮椅，为住院病人、探病家属服务，给患者及家属春天般的温暖。

1.2 护士管理中应引入赏识教育[2]为了形成团队凝聚力，护士长在管理过程中适时地对护士使用赏识教育。各科护士长在管理中能够及时给予赞扬和欣赏使护士对工作充满热情，使护士在工作中产生一种喜悦和成就感，从而提高护士的工作兴趣和工作干劲，减轻工作压力，提高护士的综合素质、激发工作热情和加强团队精神，营造一种积极向上的工作氛围，从而发挥护士的最大潜能。并以演讲交流的形式作以汇报，分享大家在过程中的收获和体会，使工作能以一个不断改进的状态持续发展，收效甚好。

2 重视人才培养，不断提高护理人员综合素质

2.1 坚持“人才强院”，组建“护理骨干人才库” 近年来我院医疗队训练任务重，护理岗位相对流动量大，为了留住人才，形成人才梯队，组建“护理骨干人才库”。以公开公平公正为原则，从思想、体能、业务理论和技能四方面综合考评，选拔人才。鼓励大家积极参与，不断进取，形成“以德修身、以德服众、以德领才、以德润才、德才兼备”的用人导向。

2.2 定期组织学术交流、演讲和培训班 为了拓展视野，取长补短，我院还加强了与外界的学术交流。邀请大连医科大学教授讲授专科护理重点难点，组织优秀骨干到210医院参观培训，组织实习演讲，接待各种参观学习团队38次，真正起到“引进来、走出去”的效果。我院定期、分层次开展培训班，主要分为两大类：第一，由本院的护理骨干担任辅导教员，为普通护理人员做示范讲解，提高全院整体护理能力；第二，组织本院护理骨干到正规院校参加培训，培养更加优秀的“四会”优秀护理人员，“四会”即会讲、会做、会教、会做思想工作。

2.3 定期开展“技能大比武”，使之常态化、正规化 我院定期开展“技能大比武”，比武内容主要包括：专业技能、体能、军政素质。使技能大比武常态化、正规化，并对比武结果以精神奖励为主，物质奖励为辅，设置个人技能单项标兵奖、个人全能标兵奖，充分调动大家的工作积极性，进而促进大家在日常工作中充分发挥各自的主观能动性和创造性，提高护理质量。

2.4 建立个人档案，实行综合能力“末位淘汰制” 对护理部所属人员逐一建立个人详细档案，统计内容主要包括：个人特长、专业技能、体能、组织协调能力、患者反馈意见、民主测评成绩、奖惩记录等，以便于护理部掌握每个人的实际情况，根据每个人的能力分配任务，使我们的分工更加合理、工作效率得到最大程度的提高。对所有人员进行综合评估，对其工作实行定期检查和突击检查相结合，实行“末位淘汰制”，综合评估内容主要包括：技能大比武(占50%)、患者意见(占30%)、民主测评(占20%)。对成绩不合格的人员停职培训，直至合格方能上岗，严把护理人员素质关。严明奖惩，对成绩优秀人员进行表扬和奖励，起到积极宣传作用，鼓励大家争做新时代的南丁格尔，无愧于“白衣天使”的光荣称号。

2.5 强化体能和战伤急救训练，提高卫勤保障综合素质在我院医疗队保障和训练中，护理人员起到举足轻重的作用。浪桥输液、浪桥手术和微光输液都是我院在长期训练中为了模拟海上情况和变化，总结和摸索出来的训练方式。“冬练三九，夏练三伏”在我院全体护理人员身上都得到了很好的体现。夏天组织至少1个月的海训，冬天每周组织长跑，领导干部以身作则，发挥党员先进性，搞好“传-帮-带”，充分调动全体人员的训练热情。事实证明适度的体力和脑力劳动结合，能够更好地调动大家积极性，以更高的热情投入到工作中[3]。

3 实施量化管理，完善具有我院特色的护理体系，促进医院又快又好发展

3.1 建立护理质量评价体系，完善 “优质护理服务”“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平[4]。我院已建立完整的护理质量控制和标准评价体系，对各个科室护理工作实行量化考核，以达到标准化服务，量化绩效，争创“优质护理服务示范单位”，促进护理质量的循环可持续发展的目的。本体系共五大部分，采用量化评价，总分值200分，其中整体护理组织管理20分(10%)，整体护理基础质量40分(20%)，整体护理服务规范40分(20%)，整体护理病人效果评价70分(35%)和整体护理支持系统30分(15%)。通过评价体系控制，全院出院患者对护理服务满意度达98%，较2010年同期提升2.13%；试点病房出院患者满意度达99%，较2010年同期提升3.42%；护理安全(不良)事件发生率较2010年同期下降36%；提升了护理整体满意度和服务质量。

3.2 形成三级感控管理模式，加强消毒中心供应管理，实现静脉用药集中调配 我院感染控制三级组织监控网络覆盖全院各个角落，每个科室都根据实际做好感染防范措施和各项应急预案。在感染控制工作中注重硬件的投入和感染控制文化的宣教，通过制定教育计划，采取讲解、宣传、张贴图画等多种形式进行健康教育，使患者及其家属获得医院感染控制知识。近年我院对感控的重点部门进行改造，手术室、中心消毒供应室和静脉药物的集中配置，都使患者对医院的信任度、好感度增加了，医院的绿色品牌形象树立起来，就诊量大大增加。

3.3 设置“患者意见簿”、“远程为兵服务信箱” “全心全意为患者服务”并不是一句空口号。我院在努力提高护理人员素质的同时，也非常重视患者对我们提供的服务的满意程度，为此专门在病区开设了“患者意见簿”。为了听取部队基层单位和官兵的意见，我院开设“远程为兵服务信箱”。活动以来声名远播，接收和回复各类信件109封，电话记录431次，电子邮件78封。为基层官兵提供远程就医诊疗和咨询护理的平台，解决广大官兵生活和家庭就医护理中的各种烦恼，使我们的为兵服务工作能落到实处。

4 结论

部队医院如何适应医疗体制改革，保持部队为兵服务特色，寻求自身科学合理发展，一直是新时代军队医院发展的一项重要课题。我院长期担负驻军部队诊疗服务同时，还肩负海上卫勤医疗队的训练和保障任务。科学地安排好训练和管理对于护理工作是一项巨大的挑战，因此我们总结如下：认真落实护理管理各项核心制度及岗位职责，从加强护理人员职业道德教育及规范执业行为入手，在改进管理方式和工作方法上下工夫，优化服务环境和流程，提高服务效率及满意度，护士《职业道德规范》、《文明礼貌规范用语》人手一册，以“尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者”的人文服务理念引领大家，以大力推行语言、仪表、行为、秩序、环境五种规范为标准，实现三个大转变即转变服务理念、转变服务角色、转变服务方式[5]，以优质服务吸引患者。抓好战伤就治和体能训练，将为兵服务深入到基层，变被动为主动，以科学的理论指导护理工作，全面提高部队医院的战斗能力和综合保障能力。

[1]聂圣肖，焦静，刘华平.北京市优质护理服务患者满意度调查分析[J].护理管理杂志，2012，12(4)：246-248.

[2]谢肖霞，吴丽萍，张慧桢，等.赏识教育在临床护理教学中的应用[J].护理学杂志：综合版，2007，22(2)：12-13.

[3]王丽杰，苗丹民，严进.野战医疗训练对医务人员心理状况的影响[J].第四军医大学学报，2007，28(8)：736-737.

[4]卢根娣，杨亚娟.优质护理服务示范工程的实践与体会[J].解放军护理杂志，2010，27(12B)：1904-1905.

[5]胡定伟，吴玉琼，于振蓉.用科学发展观统领，全面提升护理工作质量[J].中国全科医学，2010，13(s1)：142-143.

1005-619X(2012)09-0838-02

邓璐

2012-06-02)