医院互联网预约方案的选择及应用效果评价*

李建宏 苏依灿 徐苗桑 陈学军 温州医学院附属第二医院

医院互联网预约方案的选择及应用效果评价*

李建宏 苏依灿 徐苗桑 陈学军 温州医学院附属第二医院

该文对当前预约挂号的几种模式的优劣进行了比较分析，重点介绍了医院“选号预约”挂号模式的设计思路及其应用效果。

预约挂号是当前医院门诊服务中最受老百姓欢迎的一种挂号模式，它为病人就诊带来了极大便利。预约挂号不但可以确保病人来医院有医生可看，不走冤枉路，对于医院来说也是一种有效的分流手段。我院的预约挂号经过多年的实施应用，也经过了多种方案、多种模式的探索，从最初简单的“留号模式”到“分时段预约”及现在的“选号预约”，可以说经历过了从简单到复杂的各种模式的尝试，走了不少弯路也取得了较好的效果，得到了医生及病员的一致好评。本文对此做一简单的分析介绍。

“留号预约”模式

初期的留号预约是预约成功后仅告知病人预约成功，并请在几点之前来院确认取号，取号时才能确认就诊序号。该模式在预约时仅记录病人的手机号码、姓名、预约日期及医生姓名，没有确定预约时间段或就诊序号，实际的就诊序号是当日到医院挂号分诊后取得的，可优先就诊，但限定在上午9点下午3点前有效。留号预约存在以下弊端。（1）预约病人需赶早就诊，以免被取消，无法选择就诊时间；（2）预约病人就诊时会与普通病人产生排队冲突，造成门诊秩序混乱；（3）预约病人后来先看，有插队嫌疑，医生需要不断解释；（4）需人工导入或录入互联网预约记录，维护工作量大。目前国内医疗健康网站提供的预约系统均属于这类简单模式。在方便预约病人就诊的同时也对普通病人的就诊造成了一定程度的干扰。

“分时段预约”模式

“分时段预约”预约成功后将告知病人就诊时间段，如“8∶20-8∶50”，并告知需在几点之前来院取号，否则将取消预约资格。取号时再分配就诊流水号。病人的方便之处是无需再赶早取号，只要在这个时间段之前到医院即可，但还是存在不少问题。（1）时间段长短比较模糊，可以是30分钟到1个多小时不等，病人也容易被误导；（2）误差比较大，实际就诊时间极有可能在这个时间段之外，引起纠纷；（3）预约分号不易确定，如果在一个时间段内有多个病人则需处理好优先次序；（4）时间段之间不能有交叉，为做好时间号源的分配，系统算法具有一定复杂性。

“选号预约” 模式

“选号预约”的原理类似分时预约，但更优于分时预约模式。由于我院所有诊室均采用了计算机辅助排队系统，病人按分诊序号排队就诊，网络预约时必须选择一个就诊号，每个就诊号都有一个预计的就诊时间，只要保证在该时间点前到院确认即可。该模式首先保证了预约病人与普通病人有一样的就诊排队序号，避免了排队冲突，同时也让预约病人有章可循。但这种模式对医院系统有较高要求，需要设置医生诊间及排队呼叫系统。

“选号预约”的基本功能要求

为实现这种预约模式并尽可能方便病人，系统主要实现了以下一些特色功能。（1）实现诊间排队系统。每个诊间均有一个排队流水序号，并事先定义好以下参数：医生排班表、医生限号人数、坐诊起止时间、预约号数、可预约的序号，因而，预计就诊时间＝开始就诊时间+预约序号*（医生就诊时间长度/限号人数）。（2）预约信息的内外网数据同步。为保证安全，内外网之间通过一台硬件防火墙及一台配置双网卡的应用服务器隔离，中间服务器对外仅开放数据库端口，该服务器每15分钟同步一次内外网预约数据库，包括外网预约记录、内网排班信息、预约取消信息等数据。由于外网不能访问中间服务器，避免了病毒及黑客的入侵可能。（3）实现短信通知。预约成功或因医院取消预约时将自动发送信息到病人手机，包括医生姓名、预约序号及时间点、确认密码等信息。病人来院取号时必须凭手机号码及密码，避免盗号。（4）病人爽约及迟到的惩罚措施。每日自动将爽约病人记录黑名单，预约时对照该名单可自动限制违约病人一个月内的预约行为；对于迟到1个小时以上的病人，计算机系统将自动收取2元罚款，2个小时以上的收取5元罚款，若因医院原因导致病人延迟就诊，则病人凭预约密码可获得相应的院方违约费。通过以上措施可有效避免病人的爽约及迟到现象的发生。（5）预约病人可自助取号。对于在院内已有预存款的病人，可通过医院候诊区的任何一台门诊自助查询机取号，键入手机号码及预约密码后自动扣款，可避免病人到收费处的排队之烦。（6）预约医生临时请假时的自动短信告知功能。临时请假要求逐个通知病人，若采用电话通知即费时又费力，效果不好，手机短信的自动提醒为医院提供了一个简单便捷的手段。医生排班临时变动时必须选择一个理由（如会议、教学、手术等），系统根据理由自动产生短信内容，操作员确认后即可自动发送。

应用效果分析

对我院2008年下半年的预约数据进行统计分析可得到表1结果，“选号预约”模式为2008年5月份开始测试，7月份正式全面应用。分别说明如下。（1）预约人次。每月的预约比率从1.39%上升到2.84%，尽管年底门诊量下降，但预约人次还是呈逐月上升趋势，12月份达到4466人次，说明选号预约的模式越来越普及，病人接受程度越来越高，但占总量的比率还是非常之低，与发达国家地区50%以上的预约率相比有较大差距。（2）失约人次。原简单预约模式下的失约率一般都高达40%以上，7月份为40.25%，模式优化改进后呈下降趋势，12月份降到了20%左右，这显然与选号、短信通知及黑名单惩罚措施等业务的开展实施有较大关系，病人更加重视自己的选择。失约是网络预约不可避免的问题，很多医院都大为头痛，有些医院要求病人提前一天到院取号或者通过手机、支付宝来实现网上支付，但同时也带来了烦琐的预约操作，不利于推广。对于失约号的再利用，可由医生自行控制加号人次来达到放号的效果。（3）预约病人准时到院率。预约病人到院后可自助刷卡确认报到，或挂号确认报到，到院时间早于或等于预约时间的为准时到院。表1数据显示该值也是呈逐月上升趋势，9月以后的数据都在70%左右，若延迟1小时到院也视为准时的话，该数据可以达到90%左右。而迟到1小时以上并被扣款的人次比率均在5%以下，每个月的平均违约费金额都在300元以下。对违约费的收取，由于在预约时都已签订违约协议，病人均无异议。该数据表明，我院预计就诊时间的计算方法基本符合实际情况，能满足应用的需要。（4）预约病人及时就诊率。实际就诊时间是病人在医生诊间刷卡时电脑自动记录的时间，误差率仅在几分钟内，与预约时间点进行计算比较可以得到及时就诊人次，实际就诊时间早于预约就诊时间或延迟半小时以内的，均可视为及时就诊。9月份以来的及时就诊率均在70%左右，7月、8月较低，这与当初就诊时间的计算方法存在一定关系，与医生及分诊护士的配合程度也有关系。就诊延迟1小时以上的人次比率在5%以下，部分病人的延迟就医与病人自身就医习惯有较大关系，不好将责任都归于院方，因此该责任的确定一般需要由分诊护士确认方可将违约费返还病人。

表1 我院2008年下半年预约挂号分析统计表

问题讨论

网络预约挂号在国内应用有近10年的历程，但应用效果都很一般，没有哪家医院的整体预约率能达到或超过50%的，这与目前我国互联网的普及率、老百姓的整体素质较低有一定的关系，但也说明了互联网预约的全面普及应用存在一定难度，从我院的应用经验来看，存在以下几个问题值得探讨。

预约率多少最合理 医院名医的预约比率太高，会在一定程度上影响弱势群体特别是农村地区病人的就医，很多远道而来的农村病人清早2、3点钟就开始在医院里排队等着挂名医的号，若放出的预约号太多，这些病人就很难轮到，因此我院有些名医的预约号都控制在10个以内，以保证这一类病人的就医。部分医生通过提高自己的预约人次（如90%的预约率）来甄选高素质的病员，以便选择高层次的病员。但也有很多网民反映，很多名医的预约号一经放出即告罄，认为医院预约号数还太少。因此，名医的预约比率的合理值应该控制在多少，怎样控制都是值得进一步探讨的话题。

号贩子的问题 目前预约基本采用每个病人未就诊的预约号数最多2个，以避免黄牛中介倒卖预约号，取号时要求核对病人的姓名，不一致的将取消预约。但也有部分病人可能不在乎用别人的名字就医，医生有时候也不会严格核对病人姓名，为号贩子提供了可乘之机。

预约费及爽约的矛盾 由于网络预约门槛不高，不需要任何的预约费，病人因此很容易就可以完成一个预约，导致爽约率往往居高不下，目前大多数预约平台均以黑名单来警告爽约病人，但往往效果不佳，只要更换一个身份证号或手机号即可。因此，收取一定的预约费并严格进行身份证号的有效性验证是必要的，同时需要大力宣传，提高全民“诚信守时、文明就医”的风尚。

失约号如何再利用 若由医生自动加号，大部分医生不会主动加号，由于临时加号没有预见性，病人不会一直在院空等加号。但由于在一定的时期内爽约率是相对固定，医师可以根据前一时期的爽约率，按比例地虚增放号数量，即：放号数量 = 限号数 * 医生爽约率，即可得到每个医生每天的提前放号数量，对于因误差造成的几个号医生基本都能接受。

网络预约在应用过程中，必然会碰到各种不可预知的问题，这需要同行业的不断摸索和优化，才能日趋完善，真正为中国老百姓的就医带来方便。

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2 陈险峰，陈彦.远程时段预约挂号运作模式研究[J].中国医院管理，2000, 232(11):25-26

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4 陈飞霞, 刘冬升.现阶段我院的挂号模式及未来的发展趋势[J].中华医院管理杂,2005,21(2):120-121

5 梁韵怡, 扬云芬.门诊预约挂号信息系统的应用[J].护理管理杂志,2004,4(7):57 -58

6 卫锦薇.医院的网上预约挂号系统[J].医学信息,2001,14(12):823-824

作者邮箱：wzljh@yeah.net

* 温州科技局资助项目《基于银医健康卡的温州联合预约挂号平台的设计与应用示范》，项目编号：G20090097