通过网络博客 搭建医患沟通新平台

邵志华 浙江省衢州衢化医院

随着信息技术的迅猛发展，网络已经成为继报纸、广播、电视之后的新兴传播媒体。而博客，作为网络文化的一个主要组成部分，以其能够简易迅速便捷地发布自己的心得，及时有效轻松地与他人进行交流、成为一个集丰富多彩的个性化展示于一体的综合性平台。如何利用博客体现医院群体的存在，张扬医院群体的社会价值，拓展医院群体的知识视野，建立属于自己的交流沟通的群体，成为衢化医院的一个尝试性的新课题。博客作为衢化医院医务人员共同的心灵驿站，记录衢化医院人在各自的医疗岗位上的所见所闻、心情感悟，以及就诊过程中出现的一些认为需要普及给公众的医学知识。医院通过开博这一举动，在让医生能够实现自我阐述的同时，也让患者从另外一个角度来重新认识医生这个行业，藉此缓解医患隔阂，建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系。开博半年来，我们借助博客，实现了医患关系的良性沟通，同时，更好地延伸了医院的良医文化。

近年来，随着人民物质水平的提高，人民对健康保健也提出了更高的要求。因为社会保障机制的欠完善和信息来源的不对称等原因，医患关系近几年呈紧张趋势。特别是近年来相继出现个别患者或患者家属伤害医务人员的极端事件，干扰了正常医疗秩序，甚至直接危及医务人员人身安全。这些事件提醒我们，必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性，要积极搭建在新形势下的医患沟通新平台。

随着信息技术的迅猛发展，网络已经成为继报纸、广播、电视之后的新兴传播媒体。而博客，作为网络文化的一个主要组成部分，以其能够简易迅速便捷地发布自己的心得，及时有效轻松地与他人进行交流、成为一个集丰富多彩的个性化展示于一体的综合性平台。

今年1月份，衢化医院在衢州新闻网倾力打造了一个名为“愿为良医”的全体医护人员共同博客，成为浙江作为首家公立医院推出的互动性医生博客。博客开设以来倍受关注，已有各种博文50余篇，网友访问量近2万余人次，单日最高点击量超过800多人次，成为最热门博客之一。2010年4月20日的《衢州日报》还做了大幅报道。随着医护人员们将经历的一桩桩生动故事和感触和盘托出，细腻情怀感动了众多网友，取得了很好的社会效益，我们也在博客管理的过程中获得了一些经验。

医院博客的内容

医院将“愿为良医”作为博客的名称，传达了衢化医院人良好的职业道德追求。以“无恒德者不可以为医。‘愿为良医’是衢化医院每一位医者的从医准则。本博客作为衢化医院医务人员共同的心灵驿站，将记录衢化医院人在各自的医疗岗位上的所见所闻、心情感悟，或平凡、或感动，或细微、或闪亮。在您追寻健康的路上，我们将与您同行，与您一起分享医者背后的故事。”作为博客的开篇语，阐明了博客的公益性和可读性。

医护人员在日常医疗行为过程中的人文感悟，传达普通人的喜怒哀乐 医护人员有着较为丰富的精神世界，也有着自己的喜怒哀乐，在治疗的过程中，对人、对事都有着自己成熟的世界观和道德感，尤其是面对健康和生命，面对患者求医过程中折射出的世间百态，常常会引发一些对生命和生活本身的深切感悟。

如妇产科李子军写的《我是妇产科的男医生》里，记叙了自己的从医经历，从初入行被女病人拒绝的尴尬和沮丧，到慢慢被病人接受及肯定的自豪，以及因为天天与女性打交道，接触妇科疾病与血迹，而对女性产生深深的敬重与爱怜，都真实地展示了作为妇产科男医生的心路历程。烧伤科护士长的博文《当她失去孩子时，我也流泪了》，记叙了在对一个重症烧伤孕妇的救治过程中，为了保全母亲生命而不得不放弃胎儿生命的过程中，流露出的无奈、伤心和不舍，传递了女性的善良。血透室王小青的博文《一位盲人尿毒症患者和他的推拿店》中真切地记录了她对一个自强不息的病人的由衷敬佩，表达了普通人对美好品格的赞美。

医护人员在日常医疗行为过程中发现的病人认识误区，彰显医护人员的社会责任感 医护人员在日常的医疗行为过程中常常会发现许多病人对疾病有着认识的误区，这些误区影响了他们的治疗效果，甚至威胁着他们的生命，医护人员通过真实的事例来纠正民众的错误观念，并引导他们摒除错误的不良健康习惯和疾病防治的误区，引导他们培养健康的生活方式。

“又是一例心源性猝死，又是家人没有在第一时间打急救电话，又是错过了最佳的抢救时间，又是一家老小撕心裂肺的哭喊……”急诊科医生柳月珍在她的日志里写下了又一猝死病例，紧张的抢救之后，流露出来的深深遗憾。同时特意为猝死病例加上了医学知识宣教“心脏骤停紧急急救法”。重症监护病房吴锋的博文《祝福他走出灰暗，直面人生》则记叙了在对一个自杀病人救治过程中产生的对珍惜生命的感悟，并且呼吁社会要加大对青少年心理的辅导和教育。在《肾脏病日关爱肾脏》里，肾内科主任何援军就群众对肾脏疾病常见的认识和治疗误区做了一一阐述，并且介绍肾脏疾病患者的饮食原则及生活中的注意事项。在世界洗手日，感染科的吴丽春的博文《手与细菌的对话》用生动诙谐的拟人手法告诉民众手健康的重要性。

时令季节中的注意事项，增添民众的医学常识 许多疾病的发生与季节和天气有着因果关系，医护人员根据季节、地域、职业、以及疾病流行等特点，凭借着多年的临床实践，及时通过博文用浅显通俗的语言，适时向社会公众介绍疾病预防、康复、医疗保健的常识和科普知识，增添民众的医学常识，提高民众的生活质量。

随着社会经济发展和生活水平的提高，公众普遍重视疾病预防和自我保健，并希望掌握更多的医疗保健知识。在春季到来的日子里，中医科的主任龚人爱写了《怎样使婴幼儿在春季少生病》，从中医的五行仔细阐述了春天与婴幼儿保健的相互关系，强调了春季防病保健对于婴幼儿的健康成长的重要性，并将婴幼儿春季保健的要点进行了归纳总结，丰富了婴幼儿家长的抚育常识，对婴幼儿家长大有帮助。浙江地处江南，每当梅雨季节来临之际，气候潮湿，风湿病科主任写下了《当心风湿病的“七十二般变化”》的博文，及时提醒风湿病患者在潮湿阴冷的季节里如何预防病情变化，并仔细告诉患者正确的功能锻炼方法，以免患者错过恰当的诊疗时机，从而导致残疾，甚至危及生命的现象。

医务人员的日常工作状态，向民众展示一个真实的自我 因为工作性质的特殊性和技术的专业性，医务人员的工作状态总是给人以神秘之感。在博客文章中，医务人员从日常工作着手，向普通民众展示一个真实的自我，让民众从医务人员的日常工作状态中了解医务人员。

在5.12护士节，重症监护病房的护士和血液透析中心的护士，以记叙文的写法，平淡朴实地讲述了自己这一天的主要工作内容。网友们看了，纷纷献上了衷心的祝福，网友“奇迹鱼”说：“那一顶顶燕尾帽在白昼般的病房里穿梭，如一个个天使，给病人带来希望”；网友“三月的云”留言：“谢谢良医，你让我们对护士这一崇高的职业有了更深刻、更立体的认识。通过图文，我已经感受到了你们医院浓浓的人文情怀和良医文化。”

医院博客的管理办法

引导医护人员的积极性 (1)开博前认真发动，博客的参与需要全体医护人员的参与。医院在博客开设前，在医院内网上发布了相关信息，倡议医护人员积极参与。并与科主任和护士长进行了沟通，希望他们在认真完成本职工作的同时，发动科室成员，汲取工作中的亮点和浪花，增加博客内容，丰富博客素材。（2）开博后持续跟进。医护人员博文发表之后，往往都会有网民跟贴，其中有温馨的支持、善意的提醒，也有对疾病的不解及病情的询问。而医护人员因为平时工作繁忙，不能及时看到网友的留言。办公室的博客管理员要及时将网友的鼓励传达给博文作者，激发他们的职业自豪感，也要将网友的提问及时传达给博文作者，并督促他们及时回复到位，激发他们的社会责任感。医护人员只有感受到网友的热情和肯定以后，才能够保持对写博的热情。

注意维护网友的热情 博客是个互动的平台，需要医护人员的参与，更需要网友的关注。所以，博客管理员需要注意网友的留言，及时予以回复，与网友形成互动。在回复网民的问题和留言时要做到真诚、科学、认真、负责。并根据网友的关注热点，及时更新博客内容，满足网友的健康需求，吸引网民的关注热情。

专人负责管理到位 开博是个长期的过程，人气的积累、网民的关注非一朝一夕之功，每个医护人员的素质不同，对博客宗旨的把握能力不同，语言组织能力也有高下之分。为了保持博文与医院人文文化的一致性，准确把握博客总体方向，医院将办公室设为医院博客的管理部门，办公室设有专门管理人员，面向网民进行全天候服务，在医疗机构和社会群体之间形成交互式沟通平台，及时回复网民问题，做到医疗服务信息只要需要，立刻就能得到，由此拉近了医院与现实患者和潜在医疗消费群体之间的距离，使博客更富有及时性和人性化。

医院开博的效应

以小见大，传递医院人文情怀 这些博文都真实地展示了医护人员的精神世界，传递了普通人的喜怒哀乐。网友“土才”留言说，真正的好医生对待病人并不麻木，面对生离死别，内心也照样脆弱，只有怀揣与患者同样感受的心，医生才更可信可亲。当医生们将经历的一桩桩生动故事和感触和盘托出的时候，细腻情怀感动了众多网友，这些日志所饱含的一线医务工作者对健康的重视和对生命的敬畏，也让更多网友理解医务工作者日常工作的专业和艰辛，体味到更多人与人之间的真情，也传递了医院浓浓的人文情怀。

见微知著，彰显医院社会责任 医务人员针对高发疾病的预防治疗宣传和康复常识宣教，让社会公众充分感受到医院在关心他们的健康，无形中增进了医院与社会群体的亲近感，也彰显了医院社会责任感。小儿科主任周土木在休息日携全家外出农家乐的过程中，及时抢救了一位将花生米误吸到气管的农村幼儿，在救治过程中，他感觉到普通民众对幼儿看护和救护知识的缺乏，特意写了一篇博文进行善意提醒。很多网友都亲切地将博客称为三衢网友的家庭医生。

破融坚冰，搭建医患沟通新平台《一个十岁孩子的耳光》博主肿瘤内科的护士长柴晓燕写到，一位患有“髓母细胞瘤”的小病人，由于手术造成脑实质受损的缘故，脾气和行为有些异常，性格怪癖，几乎所有的护士和医生都“享受”了他的耳光，但没有一个人因此而疏远他，而是用母爱般、父爱般的温暖，更加细心、耐心地呵护他。很多网民在博客留言中对他们的行动表示“严重支持”。网友“pen”说：“感动！触动！医务人员挺不容易的，以后要多理解他们。”网友“侧面心情”则表扬博主“是一个优秀的医生”。很多网友也纷纷留言，力捧医院开博的新创举，并表示看了这些博文后开始重新思考医患关系，并进行了审慎的换位思考，也由此改变了用老眼光看待医疗机构和医务人员，学会了更为客观、公平地评价、处理医患关系，也希望通过相互的诚意来构建良性的医患关系。

传递需求，激发医护人员的社会责任感 网民对健康的需求和对健康知识的渴望，激发了医护人员的社会责任感。经过6个月多的博客交流，很多医生已经将博客交流作为一种工作习惯，作为对病人服务的延伸。医院泌尿科主任刘鑫国说，“我有时一上午接诊30位患者，平均下来每个人也就几分钟。对于他们各种各样的困惑，我实在没时间一一作答。但对于网上的留言，我挤出吃饭时间也要做到详细回复。因为很多问题都具有普遍性，一篇博文就能帮助很多人。”

温情互动，重塑医护人员的职业自豪感 网友的温情留言，不仅给了医护人员鼓励，也重塑了医护人员的职业自豪感。医院普外科医生陈永胜接诊了一位患有慢性缩窄性心包炎疾病的患者，这位患者病情较重，手术的风险非常大，死亡率也很高，陈医生在《明天要做一台高难度手术》的博文中，传递了医护人员全力以赴的决心，也向网民传递了高难度手术给他带来的精神压力。文章发表后，很多网友跟帖，为陈医生加油鼓劲，也为患者祈祷祝福。一篇博文说：“我当时很感动，觉得有一股巨大的力量支撑着自己，重新找回到医者的成就感。”通过博客，陈医生与很多网民“混得挺熟”，“现在来找我看病的患者，有一部分就是我的网友。我们通过网络建立了基本的信任，真正就诊时就像是熟人见面，感觉非常亲切。”

开辟窗口，舒缓工作压力 快节奏的生活状态、高负荷的工作强度、民众不断提高的健康需求，使每个医护人员都承担着巨大的精神压力，医护人员需要这么一个能够打破时空限制，有着更宽松更平等氛围的互动平台。神经外科王翔的日志《医生有时候也会感到很无奈》，讲述了一位患者伤情严重却无钱医治，作为医生感伤又无奈之情。

博客作为一个窗口，可以让医护人员自由地表达自己的思想和个性，能够倾诉作为一名医生的喜怒哀愁，得到患者的理解和支持；也可以通过与不同科室医生沟通疾病治疗体会，促进对专业领域的不断学习和思考。

统一思想，增强医院凝聚力 博客作为医院一个对外交流的共同窗口，因其统一性，文化理念的一致性，使医院人心凝聚在一起，起到了统一思想、合众为一的作用。医务人员一致认为在写博的过程中，觉得与医院的心贴得更近了，也更加深刻体会到了医院“我用心、您放心”办院理念的精髓所在。

医疗卫生工作涉及千家万户，与人民的身体健康和生命安全密切相关。构建和谐的医患关系，是医疗卫生行业学习、贯彻“三个代表”重要思想的具体体现，也是构建和谐社会的重要组成部分。博客因秉承了个人网站的自由精神，综合了激发创造的新模式，使其更具开放性和建设性。医院要在网络世界体现群体的存在，张扬群体的社会价值，拓展群体的知识视野，建立属于自己的交流沟通的群体。“愿为良医”的文字记录以及由此体现的对职业理想的坚守、对生命的关爱，搭建了医患沟通的新平台，在让医生能够实现自我阐述的同时，也让患者从另外一个角度来重新认识医生这个行业，藉此缓解医患隔阂，建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系。开博一年来，我们借助博客，实现了医患关系的良性沟通，同时，更好地延伸了医院的良医文化。

1 莱特著.博客营销.中国财经出版社，2007